Beispiele für die Verwendung von KI-Agents

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Überprüfen Sie verschiedene Möglichkeiten, wie Sie die nutzen können Now Assist KI-Agents-Anwendung in agentischen Workflows auf der gesamten Plattform.

    KI-Agenten-Übersicht

    KI-Agenten in Now Assist Anwendung bietet automatisierte Lösungen für eine Vielzahl von Geschäftsprozessen und betrieblichen Herausforderungen. Diese Service Desk-Mitarbeiter können unabhängig oder als Teil hierarchischer Strukturen arbeiten, um komplexe Workflows zu verarbeiten, den manuellen Aufwand zu reduzieren und die Effizienz der Servicebereitstellung zu verbessern. Sie können KI-Agenten in mehreren Abteilungen nutzen, einschließlich IT-Servicemanagement, Kundenservicemanagement und Human Resources.

    Incident-Management und -Lösung

    KI-Agenten können den gesamten Incident-Lebenszyklus von der ersten Selektierung bis zur Lösung automatisieren. Wenn ein Incident erstellt und einem bestimmten Service Desk-Anwender zugewiesen wird, ruft der Service Desk-Mitarbeiter automatisch Incident-Details ab, sucht nach ähnlichen historischen Incidents und analysiert relevante Knowledge Base-Artikel. Basierend auf dieser Forschung bestimmt der Agent einen geeigneten Lösungspfad.

    Wenn der Service Desk-Mitarbeiter ein hohes Vertrauen in die Lösung hat, veröffentlicht er die Lösung in den Arbeitsnotizen und schließt den Incident automatisch. Wenn die Konfidenz geringer ist, dokumentiert der Service Desk-Mitarbeiter seine Ergebnisse und weist den Incident zur Überprüfung an einen Spezialisten für technischen Support zu. Dieser Ansatz reduziert die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung und stellt gleichzeitig die Qualitätskontrolle für komplexe Probleme sicher.

    Fallmanagement-Automatisierung

    Ähnlich wie das Incident-Management können KI-Agenten Fall-Workflows in Kundenservice-Szenarien verarbeiten. Service Desk-Mitarbeiter analysieren Falldetails, ordnen sie historischen Fällen zu, durchsuchen Wissensartikel und stellen empfohlene Lösungen oder nächste Schritte bereit. Diese Automatisierung hilft Kundenservice-Teams, höhere Fallmengen zu verarbeiten und gleichzeitig eine konsistente Qualität der Antworten zu gewährleisten.

    Funktionsübergreifende Prozessautomatisierung

    KI-Agenten können Workflows orchestrieren, die sich über mehrere Abteilungen und Systeme erstrecken. Beispielsweise kann ein Onboarding-Agent Aufgaben in HR-, IT-, Facility- und Finanzabteilungen koordinieren, um sicherzustellen, dass neue Mitarbeiter den richtigen Zugriff, die richtigen Geräte, die Arbeitsbereichseinrichtung und die richtigen Orientierungsmaterialien erhalten. Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Fortschritt verfolgen, Erinnerungen senden, Verzögerungen eskalieren und Stakeholdern während des gesamten Prozesses Statusaktualisierungen bereitstellen.

    Wissensmanagement und Inhaltserkennung

    KI-Agenten können Anwender bei der Suche nach relevanten Informationen unterstützen, indem sie Abfragen analysieren, mehrere Wissensquellen durchsuchen und kontextbezogene Ergebnisse präsentieren. Diese Service Desk-Mitarbeiter verstehen die Absicht des Anwenders, berücksichtigen seine Rolle und Berechtigungen und stellen gezielte Informationen bereit, die ihnen helfen, Aufgaben auszuführen oder Probleme unabhängig zu lösen.

    Virtual Agent-Erweiterung

    KI-Agenten können hinter den Kulissen arbeiten, um Virtual Agent-Konversationen zu verbessern, indem sie intelligente Antworten bereitstellen, relevante Informationen abrufen und Aktionen im Namen von Anwendern ausführen. Diese Integration erstellt eine fähigere und hilfreichere Konversations-Experiences, die komplexe Abfragen und mehrstufige Prozesse verarbeiten können.

    Implementierungsüberlegungen

    Bei der Implementierung von KI-Agenten sollten Organisationen die folgenden Faktoren berücksichtigen:

    • Beginnen Sie mit klar definierten, sich wiederholenden Prozessen, die klare Erfolgskriterien aufweisen
    • Stellen Sie sicher, dass Service Desk-Mitarbeiter auf angemessene Schulungsdaten und Knowledge Base-Inhalte verweisen können
    • Definieren Sie geeignete Konfidenzschwellenwerte für automatisierte Aktionen vs. Menschliche Überprüfung
    • Richten Sie Überwachungs- und Qualitätssicherungsprozesse ein, um die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern nachzuverfolgen
    • Planen Sie iterative Verbesserungen basierend auf Interaktionsdaten und -Ergebnissen für Service Desk-Mitarbeiter
    • Konfigurieren Sie die Speicherfreigabe entsprechend für verschiedene Hierarchiestrukturen
    • Berücksichtigen Sie beim Entwerfen komplexer Agenten-Hierarchien Skalierbarkeitsanforderungen