Knowledge Base Bereitschaft für Now Assist Auf ServiceNow AI Platform

Die Knowledge Base ist die Engine, die aktiviert Now Assist Um intelligente, genaue und kontextbezogene Antworten überall bereitzustellen KI-Suche, Q&A-Genius-Ergebnisse und andere KI-gestützte Experiences.

Wenn Anwender Fragen stellen, Now Assist Greift auf Ihre Wissensartikel zurück, um Antworten zu generieren, die das Fachwissen und die Richtlinien Ihrer Organisation widerspiegeln. Dies bedeutet, dass die Qualität, Klarheit und Struktur Ihrer Wissensinhalte direkt die Effektivität von KI-Antworten beeinflussen. Veraltete, inkonsistente oder schlecht geschriebene Artikel können zu falschen Ausgaben und Anwenderfrustration führen. Daher ist die Pflege einer sauberen, gut organisierten Knowledge Base von entscheidender Bedeutung – nicht nur für die Dokumentation, sondern für die Ermöglichung einer zuverlässigen KI-Leistung.

Das Dashboard „Wissensmanagement-Übersicht“ ist ein leistungsstarkes Tool zur Bewertung der KI-Bereitschaft. Es bietet wichtige Nutzungsmetriken wie artikelansichten, Nützlichkeitsbewertungen und Feedback-Trends, sodass Inhaltsbesitzer leistungsfähige Artikel identifizieren und Updates für wenig genutzte oder veraltete Inhalte priorisieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Knowledge Management Overview dashboard.

Allgemeine Prüfliste

1. Überprüfen Sie vorhandene KB-Artikel und Knowledge Bases

Ruft die Gesamtanzahl der veröffentlichten KB-Artikel und die Anzahl der aktiven Knowledge Bases ab.

Warum? Dient zum Umfangsbereinigen und Identifizieren von Inhalten mit hoher Priorität.

Siehe: Knowledge Management Overview dashboard

2. Überprüfen Sie die strukturelle Formatierung von KB-Artikeln

Überprüfen Sie auf konsistente Vorlagenverwendung (KCS-basiert, F&A, Problem-Ursache-Lösung usw.). Stellen Sie sicher, dass das Plugin „Wissensmanagement erweitert“ aktiv ist.

Wenn Sie anwenderdefinierte Vorlagen verwenden, bestimmen Sie, ob sie einem konsistenten Format entsprechen. Stellen Sie außerdem sicher, dass wichtige Schritte klar definiert und einheitlich ausgefüllt sind.

Warum? Die Verwendung von Vorlagen verbessert konsistent das LLM-Verständnis und die Zusammenfassung.

Siehe:

• Knowledge article templates
• Activate the Knowledge Management Advanced plugin

3. Stellen Sie die Vollständigkeit der Metadaten in KB-Artikeln sicher

Stellen Sie sicher, dass Felder wie Meta, Meta-Beschreibung, Kategorie, Autor und Gültigkeit ausgefüllt sind.

Warum? Diese Praxis ermöglicht eine präzise KI-Filterung und -Zielvorgabe.

Siehe:

• Create a knowledge article
• BEST Practices zur Verwendung Ihrer Wissensartikel mit Now Assist (generative KI) ( ServiceNow Community)

4. Führen Sie Wartungs-Audits durch

Kennzeichnen Sie KB-Artikel, die seit mindestens einem Jahr nicht aktualisiert wurden, keine Metadaten haben, Duplikate sind oder kurz vor dem Ablauf stehen.

Warum? Veraltete Inhalte beeinträchtigen das Vertrauen der Anwender und die KI-Leistung.

Siehe:

• Knowledge Management Overview dashboard
• Retire a knowledge article
• Identify and review duplicate Knowledge articles(Erfordert Now Assist In Wissensmanagement)

5. Überprüfen Sie die am häufigsten durchsuchten Abfragen

Identifizieren Sie Suchabfragen und -Artikel zur Optimierung und zum Limit Now Assist F&A-Funktionalität zu hochwertigen, optimierten KB-Artikeln.

Warum? Dadurch wird verhindert, dass Inhalte mit geringem Wert in Antworten angezeigt werden.

Siehe: Knowledge Management dashboard