Zielseite für Personaloptimierung für ITSM-Manager

Behalten Sie den Status der Incidents im Auge, an denen Ihre Teams zu einem bestimmten Zeitpunkt arbeiten. Überwachen Sie überfällige Schulungen, wie viele Bewertungen offen sind und wie viele eine Genehmigung erfordern. Analysieren Sie die Arbeit und den SLA-Status Ihrer Teams für den gewünschten Zeitraum.

Abbildung : 1. Personaloptimierung für ITSM-Zielseite

Endanwender und Rollen

Endanwender und Ziel

Erforderliche Rolle

Als Workspace-Manager haben Sie folgende Möglichkeiten: Überwachen Sie offene P1-Incidents, SLAs, die überschritten, gefährdet bzw. seit 24 Stunden nicht aktualisiert wurden, oder Eskalationen. Analysieren Sie die Incidents, an denen Ihr Team derzeit arbeitet, oder Incidents, die noch nicht zugewiesen wurden. Verfolgen Sie für bestimmte Zuweisungsgruppen die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung, den Anteil der Lösungen beim ersten Anruf und die Kundenzufriedenheit im gewünschten Zeitraum.

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Anwendungsfall

Überwachen Sie zu Beginn des Tages die Arbeit Ihres Service Desk-Mitarbeiters, zeigen Sie Berichte an, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und navigieren Sie zu den Incidents, bei denen Sie Maßnahmen ergreifen möchten. Analysieren Sie die Leistung eines bestimmten Teams für einen gewünschten Zeitraum, indem Sie in der Liste „Teams“ das Team und außerdem den gewünschten Datumsbereich auswählen.

Indikatoren

Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung

Die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung eines Incident erforderlich ist

Lösung beim ersten Anruf

Anzahl der Incidents, die bei der ersten Behandlung gelöst wurden.

Kundenzufriedenheit

Allgemeine Kundenzufriedenheit bei der Lösung von Incidents

Teamleistung

Eine Liste der Incidents, die den vom aktuellen angemeldeten Benutzer verwalteten Teams zugewiesen sind

Nicht zugewiesene Incidents

Eine Liste der Incidents, die den vom aktuellen angemeldeten Benutzer verwalteten Gruppen zugewiesen sind und keine beauftragte Person aufweisen

Aufgliederungen

• Priorität
• Kategorie
• Zuweisungsgruppe
• Zugewiesen an

Datenvisualisierungen

Wählen Sie eine Visualisierung aus, um Details anzuzeigen.

Titel	Typ	Beschreibung
Offene P1-Incidents	Einzelwert	Anzahl der offenen Incidents mit oberster Priorität
Incidents, die seit 24 Stunden nicht aktualisiert wurden	Einzelwert	Anzahl der Incidents, die in den letzten 24 Stunden nicht aktualisiert wurden
Verstöße gegen Incident-SLAs	Einzelwert	Anzahl der Incidents mit SLAs, gegen die verstoßen wurde
Gefährdete Incident-SLAs	Einzelwert	Anzahl der Incidents mit SLAs, die gefährdet sind
Eskalationen	Einzelwert