Personaloptimierung für ITSM Coaching-Zielseite

Überwachen Sie die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern, und messen Sie die Qualität der Art und Weise, in der sie Probleme mithilfe der Coaching-Zielseite gelöst haben. Analysieren Sie die Muster beim Einsatz ihrer Kompetenzen, und stellen Sie fest, welche Kompetenzen besonders gefragt sind.

Endanwender und Rollen

Als Administrator können Sie Zielseiten für den Coach erstellen oder anpassen, um die Qualität der Lösung von Incidents durch Service Desk-Mitarbeiter zu überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenderdefinierte Zielseiten für Arbeitsbereiche erstellen. Wenn Sie mehrere Zielseiten haben, können Sie die Reihenfolge der Zielseiten festlegen. Je niedriger der Wert für die Reihenfolge, desto höher die Priorität bei der Anzeige der Seiten.

Endanwender und Ziel	Erforderliche Rolle
Als Coach können Sie Echtzeitdaten analysieren, z. B.: Qualität der Lösung von Incidents durch Service Desk-Mitarbeiter Durchschnittliche Zeit, die zum Lösen der Incidents benötigt wurde Trends bei Kundenzufriedenheit, zur Lösung von Incidents verwendeten Arten von Kompetenzen und vorgenommenen Bewertungen Liste überfälliger Schulungen und Bewertungen	sn_coaching.coach

Anwendungsfälle

Als Coach können Sie die Qualität der Lösung von Problemen durch Service Desk-Mitarbeiter überwachen und Korrekturmaßnahmen ergreifen, indem Sie ihre Problemlösungskompetenzen bewerten und ihnen Schulungen anbieten, um Kompetenzlücken zu schließen.

Indikatoren

Indikatorname	Beschreibung
CSAT	Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf CSAT-Umfrageergebnissen
Qualität	Durchschnittliche Bewertung in Prozent aus allen Umfragen, die der Coach zur Beurteilung des Auszubildenden durchgeführt hat
Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung des Incident	Durchschnittliche Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter für die Arbeit an einem Incident benötigt haben, bevor sie ihn als geschlossen oder gelöst markiert haben
Completed Assessment (Abgeschlossene Bewertung)	Im Laufe der Zeit abgeschlossene Bewertungen

Aufgliederungen

• Zugewiesen an
• Zuweisungsgruppe

Datenvisualisierungen

Titel	Typ	Quelltabelle	Beschreibung
Schulungen	Liste	Assigned Training [sn_coaching_assessment_recommended_learning]	Liste der Schulungen, die Service Desk-Mitarbeiter absolvieren müssen
Coaching-Bewertungen	Liste	Bewerteter Datensatz [sn_coaching_assessed_records]	Liste der Bewertungen, die Coaches für ihre Service Desk-Mitarbeiter durchführen müssen