Daten für die Problemlösung
Die schnelle Lösung von Problemen erfordert das Sammeln von so vielen Informationen wie möglich über das Problem.
Zusätzlich zu den Informationen innerhalb des Problemtickets finden sich nützliche Informationen häufig auch in anderen Tabellen.
Relevante zugehörige Datensätze
Zu den allgemeinen zugehörigen Datensätzen gehören Changes (über die zugehörige Liste Change Request) und Incidents in der zugehörigen Liste Incidents. Auf alle direkt zugehörigen Datensätze kann über zugehörige Listen zugegriffen werden. Wird die entsprechende zugehörige Liste nicht im Formular angezeigt, kann der Administrator das Formular so konfigurieren, dass die Liste hinzugefügt wird.
Known Errors und Wissensartikel
Informationen zu bereits bekannten Problemen finden Sie an zwei Stellen: im Modul Known Errors in der Problem-Management-Anwendung oder in der Knowledge-Anwendung. Das Modul Known Errors filtert die Problemtabelle, um alle Probleme anzuzeigen, deren Ursache identifiziert wurde, aber nicht behoben werden kann. Die Knowledge Base kann Informationen, die aus Incidents gesammelt wurden, sowie nützliche Workarounds enthalten.
Abhängigkeitsansichten-Karte
Die Abhängigkeitsansichten-Karte bietet eine visuelle Darstellung der Configuration Items und ihrer Beziehungen und zeigt Informationen zu zugehörigen Problemen.
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise eine Zuordnung des CI nyc rac na200, bei dem es sich um ein Massenspeichergerät handelt.
- Das Symbol mit dem x in der Wolke weist darauf hin, dass dem CI ein Problem zugeordnet ist, das im Detailbereich Problem aufgeführt ist.
- Das Symbol (!) weist darauf hin, dass ein zugehöriger Incident vorhanden ist.
- Das Verknüpfungssymbol weist darauf hin, dass zugehörige Aufgaben vorhanden sind, bei denen es sich um Incidents, Probleme oder Changes handeln kann. Wenn Sie das CI auswählen, werden im Detailbereich die zugeordneten Datensätze angezeigt.
Klicken Sie auf die Nummer im Detailbereich, um den Incident- oder Problem Record zu öffnen.
Die Zuordnung zeigt die vorangegangenen und die nachfolgenden Beziehungen des CI. Bei dem Problem mit dem Speichergerät kann es sich um einen nicht ordnungsgemäßen Change an einem der UNIX-Server handeln.
Verlauf der CMDB-Baseline
Wenn eine Baseline generiert wird, werden geplante oder ungeplante Changes innerhalb des Systems verfolgt. Eine häufige Ursache für Probleme sind nicht ordnungsgemäß ausgeführte Changes. Durch Überprüfen des Verlaufs von CI-Changes können Probleme erkannt werden, die durch unsachgemäße Changes verursacht wurden.
Überprüfen Sie die CMDB-Baseline, indem Sie den CI-Datensatz anzeigen und Unterschiede zur Baseline und Geplante Changes prüfen. Der Administrator kann diese Formatierer mithilfe des Formular-Designers hinzufügen.
Im obigen Beispiel ist der Change im RAM einem Change Request zugeordnet. Sie können den Change überprüfen und feststellen, was geplant und implementiert wurde. Das Entfernen der QuickTime-Software wurde als ungeplanter Change erfasst.