Probleme im Arbeitsbereich erstellen und nachverfolgen

Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent_workspace_user, problem_coordinator oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Wählen Sie im Menü Listen die Option Probleme > Öffnen aus.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Formular zum Erstellen eines neuen Problems

   Feld	Beschreibung
   Nummer	[Automatisch generiert]. Eindeutige Nummer, die den Problemdatensatz identifiziert.
   Zuerst gemeldet von	Aufgabe, die dieses Problem zuerst identifiziert hat. Hinweis: Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Kategorie und Unterkategorie	Gruppe, zu der das Problem gehört, z. B. Software oder Hardware. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.
   Service	Geschäftsservice, z. B. E-Mail oder IT-Services, für den das Problem gilt.
   Serviceangebot	Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen.
   Konfigurationselement	Configuration Item (CI), auf das sich das Problem bezieht. Die CI-Klasse des ausgewählten Configuration Items gibt den Typ des Problems an, z. B. Hardware, Netzwerk oder Datenbank.
   Status	Für Kunden, die mit einer Version vor Madrid arbeiten, stehen folgende Status zur Verfügung: Offen, Ausstehender Change, Known Error sowie Geschlossen oder Gelöst. Für Kunden, die mit einer Version ab Madrid arbeiten, wird das neue Statusmodell angewendet, und das Feld Status ist schreibgeschützt. Der Feldwert ändert sich, wenn das Problem von einem Status in einen anderen Status übergeht. Die verfügbaren Status sind: Neu, Bewerten, Ursachenanalyse, Korrektur in Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen. Hinweis: Um auf den neuen Statusverwaltungsprozess zuzugreifen, aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Auswirkung	Auswirkungen, die das Problem auf den Geschäftsbetrieb hat.
   Dringlichkeit	Der Umfang, zu dem die Lösung eines Problems verzögert werden kann.
   Priorität	Wie schnell der Service Desk die Aufgabe angehen sollte. Das Feld Priorität wird automatisch auf die Werte Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt.
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, der das Problem zugewiesen ist. Sie können das Feld Zuweisungsgruppe automatisch basierend auf der für das jeweilige Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI) verfügbaren Supportgruppe ausfüllen. Wenn das CI keine Supportgruppe hat, wird das Feld mit der Supportgruppe gefüllt, die für Serviceangebote verfügbar ist. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird ausgelöst, wenn Incidents, Probleme oder Change-Anforderungen erstellt oder aktualisiert werden und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind. Die folgenden Eigenschaften geben das Feld an, dessen Wert das Feld Zuweisungsgruppe füllt: com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: Diese Problemeigenschaft gibt an, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird. com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: Diese Problemeigenschaft gibt an, mit welchem Serviceangebot das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird. Hinweis: Der Standardwert für die Eigenschaften ist für Incidents oder Probleme die Supportgruppe bzw. für Change-Anforderungen die Change-Gruppe. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird als Teil des Entwicklungs-Plugins ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) bereitgestellt und ist nur für Neukunden verfügbar. Wenn Sie kein Upgrade auf Quebec oder höher durchgeführt haben, ist dieses Plugin standardmäßig nicht verfügbar. Sie können eine Hi-Anforderung zur Installation des Plugins einreichen.
   Zugewiesen an	Problemkoordinator, dem das Problem zugewiesen ist. Wenn eine Zuweisungsregel zutrifft, wird das Problem automatisch dem entsprechenden Benutzer oder der entsprechenden Gruppe zugewiesen.
   Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Problems. Hinweis: Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Beschreibung	Detaillierte Beschreibung des Problems
   Notizen
   Beobachtungsliste Arbeitsnotizen	Benutzer, die eine Benachrichtigung erhalten, wenn Arbeitsnotizen zu dem Problem hinzugefügt werden.
   Arbeitsnotizen	Informative Hinweise zu der am Problem durchgeführten Arbeit.
   Analyseinformationen
   Workaround	Methode zur Überwindung des Problems, wenn noch keine Lösung verfügbar ist.
   Hinweise zur Ursache	Die Ursache des Problems.
   Automatisch generierte Informationen
   Gelöst	[Automatisch generiert]. Datum und Uhrzeit, zu der der Anwender das Problem gelöst hat.
   Gelöst von	[Automatisch generiert]. Name des Benutzers, der das Problem gelöst hat.
   Hinweise zur Korrektur	Informationen dazu, wie das Problem behoben wurde.
   Automatisch generierte Informationen
   Geöffnet	[Automatisch generiert]. Datum und Uhrzeit, zu der der Anwender das Problem geöffnet hat.
   Geöffnet von	[Automatisch generiert]. Benutzer, der das Problem geöffnet hat.
   Bestätigt	[Automatisch generiert]. Datum und Uhrzeit, zu denen der Anwender bestätigt hat, dass die Angelegenheit tatsächlich ein Problem war.
   Bestätigt von	[Automatisch generiert]. Benutzer, der auf die Angelegenheit zugegriffen und bestätigt hat, dass es sich um ein Problem handelt.

5. Klicken Sie auf Speichern.