Legacy: Dashboard „IT-Verantwortlicher“

Zeigt eine allgemeine Ansicht für den gesamten ITSM-Bereich an.

IT-Verantwortliche können die ITSM Erfolgs-Dashboards verwenden, um die Metriken für ITSM anzuzeigen.

Endanwender und Rollen

Endanwender und Ziel	Erforderliche Rolle
IT-Verantwortlicher	Keine

Indikatoren

% der neuen kritischen Incidents

Ergebnis der Formel ( [[Anzahl neuer Incidents > Priorität = 1 - Kritisch]] / [[Anzahl neuer Incidents] ]) * 100

Prozentsatz neuer kritischer Problems

Ergebnis der Formel ( [[Anzahl neuer Probleme > Priorität = 1 - Kritisch]] / [[Anzahl neuer Probleme ] ]) * 100

Prozentsatz offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden

Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden, als Prozentsatz der Anzahl offener Incidents gemäß der Formel ( [[Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden]] / [[Anzahl offener Incidents]] ) * 100.

% offener angeforderter Elemente vor dem Fälligkeitsdatum

Ergebnis der Formel ( [[Anzahl offener angeforderter Elemente vor Fälligkeitsdatum]] / [[Anzahl offener angeforderter Elemente]] ) * 100

% der überfälligen angeforderten Elemente

Ergebnis der Formal 100 - [[% der offenen angeforderten Elemente vor Fälligkeitsdatum]]

Aktive, nicht eingehaltene SLAs heute

Ergebnis in Prozent der Formel ([[Anzahl der nicht erfüllten Aufgaben-SLA heute]] / [[Anzahl aktiver Aufgaben-SLA]]) * 100

Durchschnittliches Alter der offenen Incidents

Ergebnis in Tagen der Formel [[Summe des Alters offener Incidents]] / [[Anzahl offener Incidents]] / 24

Durchschnittliche Kosten pro gelöstem Incident – wöchentlich

Ergebnis der Formel [[Kosten der gelösten Incidents / Pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl gelöster Incidents / Pro Woche SUMME +]]. Mit anderen Worten: die wöchentliche Summe der Kosten gelöster Incidents, einschließlich Teilwochen, geteilt durch die wöchentliche Summe gelöster Incidents, einschließlich Teilwochen.

Durchschnittliche Neuzuweisung offener Incidents

Ergebnis der Formel [[Summe der Neuzuweisung offener Incidents]] / [[Anzahl offener Incidents]]

Durchschnittliche Lösungszeit von gelösten Incidents

Ergebnis der Formel [[Summe der Dauer gelöster Incidents]] / [[Anzahl gelöster Incidents]] / 24

ITSM – durchschnittliche allgemeine Kundenzufriedenheit

Durchschnitt der normalisierten Punktzahl für die Kundenzufriedenheitsumfrage als Ergebnis der Formel [[Normalisierte ITSM-Zufriedenheitspunktzahl]] / [[ITSM-Umfrageinstanzen]]

Anzahl neuer Incidents

Anzahl der heute geöffneten Incidents

Anzahl neuer Problems

Anzahl der heute geöffneten Incidents

Anzahl offener Incidents

Anzahl der Incidents ohne Gelöst-Datum

Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden

Anzahl der offenen Incidents mit mehr als fünf Tage zurückliegendem Aktualisierungsdatum

Anzahl offener angeforderter Elemente

Anzahl der Anforderungen mit Registrierungsdatum am oder vor dem heutigen Tag und keinem Abschlussdatum oder einem Abschlussdatum nach dem heutigen Tag

Anzahl offener angeforderter Elemente vor dem Fälligkeitsdatum

Anzahl der heute geöffneten angeforderten Elemente (am Sammlungsdatum vor Mitternacht) und einem Fälligkeitsdatum nach Mitternacht des Sammlungsdatums.

Anzahl gelöster Incidents

Anzahl der Incidents mit einem Wert im Datumsfeld „Gelöst“

Folgende Indikatoren werden nicht im Dashboard angezeigt, sondern in Formeln verwendet:

Kosten der gelösten Incidents

Die tägliche Summe des Felds „Wert“ von incident_metric-Datensätzen, bei denen der Wert im Feld „Definition“ gleich „Incident-Lösung – Fixkosten“ ist.

ITSM – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl

Summe der normalisierten Punktzahl der Metrikergebnisse hinsichtlich der Umfrage zur Kundenzufriedenheit

ITSM-Umfrageinstanzen

Anzahl der Umfrageinstanzen der Kundenzufriedenheitsumfrage

Anzahl der aktiven Aufgaben-SLAs

Anzahl der aktiven SLA-Aufgaben für task_sla mit einer Startzeit vor heute und einer Endzeit nach heute.

Anzahl der nicht eingehaltenen Aufgaben-SLAs heute

Anzahl der aktiven SLA-Aufgaben für task_sla mit einer geplanten Endzeit vor heute

Summe des Alters der offenen Incidents

Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung eines Incident und jetzt

Summe der Dauer der gelösten Incidents

Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung und Zeitpunkt der Lösung des Incident

Summe der Neuzuweisungen offener Incidents

Die Summe der Neuzuweisungen aller offenen Incidents.

Aufgliederungen

• Alter (Angefordertes Element, Incident)
• Zuweisungsgruppe
• Nachbestellt (Angefordertes Element)
• Kategorie (Incident)
• Kontakttyp (Incident)
• Element
• Geöffnet von Abteilung
• Priorität (Angefordertes Element, Incident, Problem)
• Angefordert von Abteilung (Angefordertes Element)
• SLA-Definition
• Phase (Angefordertes Element)
• Status (Change, Anforderung, Problem)