Workflow-Aktivitäten für Bereitschaftsplanung

Workflow-Aktivitäten in Bereitschaftsplanung Workflows

Workflow-Aktivitäten zur Eskalation

Bereitschaft: Eskalationsstart protokollieren

Erstellt einen Eskalationsdatensatz auf Grundlage von Detailangaben zu Gruppen, Aufgaben und Workflows.

Hinweis:

Die Eskalation, dass der Workflow die sys_id workflow.scratchpad.escalationSysId erstellt. Verwenden Sie die sys_id in einer der anderen Workflow-Aktivitäten.

Einstellung	Beschreibung
Gruppe	sys_id der Gruppe, zu der die Eskalation gehört.
Tabelle	Tabellenname des Aufgabendatensatzes des Incident.
Quelle	sys_id des Aufgabendatensatzes, in dem die Eskalation aufgetreten ist.
WorkflowDefinition	sys_id der Workflow-Definition, die zur Eskalation verwendet wird.
WorkflowContext	sys_id des Workflow-Kontexts.
ParentEscalationLevelId	sys_id der übergeordneten Eskalation, falls die Eskalation durch eine andere Eskalation ausgelöst wurde.
Kategorie	Kategorie der Eskalation. Eine der folgenden: [assign_by_acknowledgement, auto_assignment, notify_manual_assignmen,conferencing].
Kanäle	Kommagetrennte Liste der Kanäle, die während der Eskalation zur Kommunikation verwendet werden. Einige oder alle der folgenden: [email, sms, voice, slack]. Beispiel: sms,email,voice
IgnoreDefReminders	Wenn dieser Wert „true“ ist, sendet der Workflow nicht die Benachrichtigungen, die in den Einstellungen für die Rufbereitschaftseskalation festgelegt sind, sondern diejenigen, die im Workflow selbst angegeben sind. Beispielsweise kann der Workflow bei Rufbereitschafts-Eskalationen in Telefonkonferenzen die Rufbereitschaftsmitglieder in Intervallen von einer Minute anstelle des Standardintervalls von 15 Minuten anrufen.

Bereitschaft: Eskalationsstufe protokollieren

Erstellt anhand der Eskalations- und Ebenendetails einen Datensatz für die Eskalationsebene.

Einstellung	Beschreibung
EscalationId	sys_id der Eskalation, zu der die Ebene gehört.
RotaId	sys_id der Schicht, für die die Eskalation stattfindet.
Ebene	Aktuelle Eskalationsebene. Beispiel: 2.
Eskalationsempfänger	Eskalationsempfänger auf der aktuellen Eskalationsebene. Beispiel: getEscalationPlan()[1].
CatchAll	Ist „true“, wenn die Eskalationsebene zu einem Ausweichkontakt gehört.

Bereitschaft: Eskalationsversuch protokollieren

Erstellt anhand der Eskalations-, Ebenen- und Versuchsdetails einen Datensatz für den Kontaktversuch.

Einstellung	Beschreibung
EscalationId	sys_id der Eskalation, zu der der Kontaktversuch gehört.
RotaId	sys_id der Schicht, für die die Eskalation stattfindet.
Ebene	Aktuelle Eskalationsebene. Beispiel: 2.
ContactAttempt	Anzahl der Kontaktversuche in der Eskalationsebene. Beispiel: 1.

Bereitschaft: Eskalationskommunikation protokollieren

Erstellt einen Kommunikationsdatensatz anhand der Eskalations-, Ebenen-, Versuchs- und Kommunikationsdetails.

Einstellung	Beschreibung
EscalationId	sys_id der Eskalation, zu der die Mitteilung gehört.
RotaId	sys_id der Schicht, für die die Eskalation stattfindet.
Ebene	Aktuelle Eskalationsebene. Beispiel: 2.
ContactAttempt	Anzahl der Kontaktversuche in der Eskalationsebene. Beispiel: 1.
EscalateeType	Typ des Eskalationsempfängers, an den die Mitteilung gesendet wird. Einer der folgenden: [user,device]
EscalateeId	sys_id des Benutzers oder Geräts (je nach Typ der Eskalation).
CommType	Typ der Mitteilung. Einer der folgenden: [sms, voice, email, slack]
CommValue	Telefonnummer oder E-Mail-Adresse (je nach Typ der Mitteilung). Beispiel: [e-mail]
Status	Status der Mitteilung. Einer der folgenden: [sent, failed].
Eskalationsempfänger	Eskalationsempfänger auf der aktuellen Eskalationsebene. Beispiel: getEscalationPlan()[1].
CatchAll	Ist „true“, wenn die Eskalationsebene zu einem Ausweichkontakt gehört.

Bereitschaft: Eskalationsende protokollieren

Schließt die Eskalation ab, indem die aktive Kennzeichnung als „false“ festgelegt wird.

Einstellung	Beschreibung
EscalationId	sys_id der Eskalation.

Bereitschaft: Benachrichtigung senden

Sendet eine Benachrichtigung per Sprachanruf, SMS, Slack, Microsoft Teams oder Mobile Push an den aktuellen Eskalationsempfänger.

Einstellung	Beschreibung
Benachrichtigungstyp	Benachrichtigungstyp. Einer der folgenden: [sms, voice, slack].
Nachricht	Text der Nachricht, die an den aktuellen Eskalationsempfänger gesendet wird, wenn der Benachrichtigungstyp „sms“ ist.
Benachrichtigungsdetail	Liste der Parameter, die für eine Benachrichtigung erforderlich sind: SMS: notify_number, users, groups, numbers Sprachanruf: numberToCallFrom, numberToCall, user Slack: slack user, taskId, catchAllOption, wFContextId Microsoft Teams: user, taskId, catchAllOption, wFContextId Mobile Push: userSysId, tablename, recordSysId

Rufbereitschaft: Antwort auf Eskalation verwalten

Verwalten Sie einen Eskalationsantwortdatensatz (Eskalationsdatensatz einfügen, Eskalationsdatensätze bereinigen, Antwort auf eine Eskalation aktualisieren). Eskalationsantwortdatensätze verfolgen Antworten nach, die für eine Eskalation über die Kanäle SMS, Sprachanruf, E-Mail oder Slack eingegangen sind. Eskalationsantwortdatensätze werden verwendet, um nach Ablehnung einer Eskalation den Workflow Anrufbereitschaft: Zuweisung durch Bestätigung fortzusetzen.

Einstellung	Beschreibung
Workflow-Kontext	ID des Workflow-Kontext.
Eskalationsempfänger-ID	Anwender-ID des aktuellen Eskalationsempfängers.
Tabellenname	Tabellenname des Aufgabendatensatzes. Beispiel: Incident.
ID des aktuellen Datensatzes	sys_id des Aufgabendatensatzes.
Aktionstyp	Typ der Aktion. Einer der folgenden: [add,clean,update]
Antwort	Antwort des Eskalationsempfängers auf eine Eskalation. Eine der folgenden: [accepted,rejected]

Beispielanwendungen:

• Einfügen (hinzufügen)– Workflow-Kontext, ID des Eskalationsempfängers, Tabellenname, ID des aktuellen Datensatzes
• Bereinigen – Workflow-Kontext
• Aktualisieren – ID der Eskalation, Tabellenname, ID des aktuellen Datensatzes, Antwort