Créer des règles et des actions pour Déclencheurs proactifs

Créez des règles et des actions connexes pour Déclencheurs proactifs. Ces règles et les actions qui y sont associées déterminent les messages que les utilisateurs finaux voient sur le ServiceNow portail.

Avant de commencer

Activez l’option Déclencheurs proactifs fonctionnalitéet passez en revue la liste des règles par défaut incluses dans Déclencheurs proactifs.

Rôle requis : sn_pt.proactive_admin ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Sélectionnez une règle par défaut dans la liste des Déclencheurs proactifs règles pour voir comment la règle par défaut est définie. Les administrateurs ou les administrateurs proactifs peuvent utiliser ces règles, les modifier ou créer des règles. Une fois qu’une règle est créée, l’administrateur crée une ou plusieurs actions déclenchées par la règle. Les actions définissent les messages que les utilisateurs finaux voient en fonction de la règle et les prochaines étapes disponibles pour les utilisateurs finaux. Pour obtenir des exemples de règles et de types d’actions par défaut, reportez-vous à la section Explorer Déclencheurs proactifs.

Procédure

1. Accédez à la Interfaces conversationnelles > Paramètres > Général, puis sélectionnez Afficher tout en regard de Déclencheurs proactifs Règles.
   La liste des règles par défaut incluses avec Déclencheurs proactifs s’affiche.
2. Sélectionnez Nouveau pour afficher le formulaire de règle proactive.
3. Renseignez les champs du formulaire Règle proactive.
   Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique Formulaire Règle proactive.
4. Sélectionnez Soumettre.
   La règle est créée et affichée dans la liste des règles disponibles.
5. Sélectionnez la règle nouvellement créée, puis accédez à la liste connexe Actions proactives.
6. Sélectionnez Nouveau et, lorsque vous y êtes invité, choisissez le type d’action de la règle.

   Tableau 1. Types d'actions

   Type d'action	Description
   Message uniquement	Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML.
   Message qui lance une rubrique Virtual Agent	Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML qui les dirige vers une rubrique disponible Agent virtuel .
   Message qui lance une sélection de rubriques Virtual Agent	Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML avec jusqu’à trois boutons d’action suggérés qui les dirigent vers une rubrique pertinente Agent virtuel .

   Remarque :

   Si vous avez créé des règles Agent actif, vous ne pouvez sélectionner que des types d’action de message pour ces règles.
7. Renseignez les champs du formulaire Action proactive.
   Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique Formulaire Action proactive.
8. Facultatif : Si vous sélectionnez le type d’action Message qui lance une sélection de rubriques d’Agent virtuel , utilisez les colonnes de liste par défaut suivantes sur la liste connexe Contrôles de rubrique de l’Agent virtuel pour Actions proactives afin de déterminer l’ordre d’affichage des boutons :

   Tableau 2. Liste connexe des contrôles de la rubrique de l’Agent virtuel pour Actions proactives

   Colonne	Description
   Étiquette	L’étiquette du bouton qui apparaît aux utilisateurs finaux. Double-cliquez (ou utilisez le raccourci clavier) sur la valeur pour saisir une étiquette de bouton jusqu’à un maximum de 40 caractères. Laissez cette valeur vide si vous souhaitez que l’étiquette soit renseignée automatiquement avec le titre de la rubrique.
   Sujet	Rubrique Agent virtuel avec laquelle les utilisateurs finaux interagissent après avoir sélectionné le bouton. Double-cliquez (ou utilisez le raccourci clavier) sur la valeur pour entrer ou rechercher une Agent virtuel rubrique.
   Actifs	État actif de l’action de règle. Une règle a besoin d’au moins une action active pour être déclenchée. Double-cliquez (ou utilisez le raccourci clavier) pour sélectionner vrai ou faux. Laissez cette valeur vide pour remplir automatiquement cette valeur sur vrai.
   Ordre	Ordre des boutons qui s’affiche sur les écrans des utilisateurs finaux. Double-cliquez (ou utilisez le raccourci clavier) pour entrer l’ordre de préférence des boutons. Laissez cette valeur vide si vous souhaitez remplir automatiquement avec le prochain numéro de commande disponible qui s’incrémente d’une unité.

   Remarque :

   Jusqu’à trois boutons peuvent apparaître dans le message proactif.
9. Sélectionnez Soumettre.
   Le Action proactive est créé.

   Vous pouvez créer des règles et des actions supplémentaires si nécessaire. Pour plus d’informations sur l’utilisation de plusieurs règles et actions, reportez-vous à la section Plusieurs Déclencheurs proactifs règles et actions.

   Vous pouvez localiser la langue pour les utilisateurs finaux en effectuant des entrées dans la table Texte traduit. Pour plus d’informations sur les entrées dans la table Texte traduit, reportez-vous à la section Translating text fields.

Résultats

Les règles et actions de déclenchement sont prêtes à être validées et testées.