Explorer Déclencheurs proactifs
Déclencheurs proactifs est une ServiceNow® application de l’App Store disponible par défaut pour tous les widgets de messagerie instantanée et Messagerie instantanée d'agent tous les clients. Déclencheurs proactifs peut augmenter l’adoption Agent virtuel de Agent virtuel en envoyant de manière proactive des messages contextuels spécifiques aux utilisateurs finaux.
Vue d'ensemble de Déclencheurs proactifs
Les Déclencheurs proactifs messages contextuels en texte enrichi fournissent aux utilisateurs des actions en fonction des données en temps Déclencheurs proactifs réel. Lorsque les utilisateurs finaux interagissent avec le Déclencheurs proactifs message, le s’ouvre Agent virtuel . S’il existe une Agent virtuel rubrique associée à l’action, la rubrique s’exécute. Si des boutons sont présentés aux utilisateurs finaux (un maximum de trois), ils peuvent sélectionner le bouton le plus pertinent pour exécuter la rubrique associée. peut être utilisé avec les rubriques LLM si Now Assist l’option Agent virtuel est installée. Déclencheurs proactifs peut également être utilisée avec Messagerie instantanée d'agent pour connecter les clients à un agent actif dans des configurations sans Agent virtuel. Déclencheurs proactifsAgent virtuel Pour plus d’informations sur le Déclencheurs proactifs processus, reportez-vous à la section Fonctionnement Déclencheurs proactifs.
Déclencheurs proactifs Les administrateurs utilisent Déclencheurs proactifs des règles pour définir quand, où et comment interagir avec les clients. Déclencheurs proactifs Les actions définissent ce que fait la règle à l’aide de plusieurs champs clés. Les administrateurs personnalisent ces règles et actions en fonction du moment et de la manière dont leurs clients sont les plus susceptibles d’avoir besoin d’aide. Par exemple, les clients peuvent avoir besoin d’aide lors de la commande d’équipement, de l’ouverture d’un incident/ticket ou de l’affichage d’informations dans un Base de connaissances article. Déclencheurs proactifs Les règles peuvent être appliquées à n’importe quelle URL définie, y compris toute URL de portail, élément de catalogue ou site externe. Déclencheurs proactifs les règles peuvent être appliquées à l’API après la règle métier Déclencheur proactif sur la Déclencheurs proactifs recherche et le type de déclencheur connexe, la règle, et action sont activées. Pour plus d’informations et un exemple de script d’API Déclencheurs proactifs , reportez-vous à la section ProactiveTriggerAPI - Scoped.
Déclencheurs proactifs Exemples
La Déclencheurs proactifs fonctionnalité utilise des règles et des actions connexes basées sur ces règles pour présenter des messages aux utilisateurs finaux. Ces règles et actions sont spécifiques au contexte et sont basées sur les données en temps réel recueillies lorsque les utilisateurs finaux naviguent sur les pages du portail ou via l’appel d’API Déclencheurs proactifs .
Par défaut, la Déclencheurs proactifs fonctionnalité inclut ces exemples de règles : Agent virtuel message d’accueil et message de bienvenue de la messagerie instantanée lorsqu’un agent actif est disponible.
Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les exemples de types d’actions. Les images de la colonne Exemple sont toutes de la messagerie instantanée standard, mais cette fonctionnalité fonctionne de la même façon dans la messagerie instantanée améliorée.
| Exemple de règles par défaut | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Agent virtuel salutation | Cette règle fournit un exemple de message de bienvenue aux utilisateurs finaux sur une page de portail. Ce message le présente aux Agent virtuel utilisateurs finaux internes et externes. | |
| Message de bienvenue de la messagerie instantanée lorsqu’un agent actif est disponible | Cette règle fournit un exemple de message de bienvenue aux utilisateurs finaux lorsque le widget de messagerie instantanée est configuré pour Agent actif uniquement. Ce message est présenté Messagerie instantanée d'agent aux utilisateurs finaux. Remarque : Ce message s’affiche uniquement si vous avez installé le module d’extension (AWA) (Messagerie instantanée d’agent Affectation de travail avancée ). |
Une fois qu’une règle est créée, l’administrateur crée une ou plusieurs actions déclenchées par la règle. Les actions définissent les messages que les utilisateurs finaux voient en fonction de la règle et les prochaines étapes disponibles pour les utilisateurs finaux. Ces messages s’affichent différemment selon le type d’action sélectionné.
Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les exemples de types d’actions. Les images de la colonne Exemple sont toutes de la messagerie instantanée standard, mais cette fonctionnalité fonctionne de la même façon dans la messagerie instantanée améliorée.
| Type d'action | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Message uniquement | Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML. | |
| Message qui lance une rubrique Virtual Agent | Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML qui les dirige vers une rubrique disponible Agent virtuel . | |
| Message qui lance une sélection de rubriques Virtual Agent | Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML avec jusqu’à trois boutons d’action suggérés qui les dirigent vers une rubrique pertinente Agent virtuel . |
Vous pouvez personnaliser l’apparence du Déclencheurs proactifs message. Par exemple, vous pouvez changer la couleur de la barre latérale du message. Pour plus d’informations sur la personnalisation, reportez-vous à la section Configure Agent Chat in a portal.