Fonctionnement Déclencheurs proactifs

Explorez des exemples de cas d’utilisation et la façon dont les informations circulent dans le Déclencheurs proactifs processus.

Cas d'utilisation de Déclencheurs proactifs

Déclencheurs proactifs sont utiles dans divers scénarios. Explorez les exemples de cas d’utilisation suivants pour déterminer comment les utiliser Déclencheurs proactifs efficacement pour votre organisation.

• Un administrateur crée une Déclencheurs proactifs règle qui s’exécute lorsqu’un utilisateur consulte un Knowledge article contenant le mot-clé « VPN » (ou tout autre mot-clé ayant un sujet correspondant Agent virtuel ). L’administrateur configure la règle pour exécuter la conversation sur la connectivité Agent virtuel VPN, ce qui aide l’utilisateur à résoudre les problèmes de VPN de manière proactive.

• Un administrateur crée une Déclencheurs proactifs règle qui s’exécute lorsqu’un utilisateur consulte un élément de catalogue dont la brève description inclut un mot clé spécifique, tel que « ordinateur portable ». L’administrateur configure la règle pour connecter l’utilisateur à un agent actif, à l’aide de la rubrique Support de l’agent actif, qui aide de manière proactive l’utilisateur à obtenir de l’aide pour commander un ordinateur portable.

Vous pouvez également l’utiliser Déclencheurs proactifs pour interagir avec les clients dans des scénarios plus complexes. Les utilisateurs administrateurs peuvent créer plusieurs règles à l’aide de délais et de critères d’utilisateur différents pour créer une expérience utilisateur personnalisée. Pour plus d’informations sur la configuration de scénarios plus complexes, reportez-vous à la section Plusieurs Déclencheurs proactifs règles et actions.

Déclencheurs proactifs processus

1. Chaque fois qu’un utilisateur final navigue vers une Déclencheurs proactifs page activée, Déclencheurs proactifs il lit l’URL de la page ou l’API appelée pour déterminer si des Déclencheurs proactifs règles doivent s’exécuter.
2. Au cours de cette analyse, Déclencheurs proactifs détermine la source du type de déclencheur.

   Navigation sur le Web (côté client)	Type de déclencheur
   Pages Base de connaissances	Base de connaissances
   Pages Catalogue de services	Élément de catalogue
   Pages d'accueil du portail	Accueil du portail
   Toutes les autres pages du portail	URL

   API système (côté serveur)	Type de déclencheur
   Événement de recherche sur les pages du portail	Événement de recherche

3. Ensuite, Déclencheurs proactifs évalue toutes les Déclencheurs proactifs règles pour ce type de déclencheur une par une jusqu’à ce qu’une règle correspondante soit trouvée.
   Remarque :

   Les règles sont créées avec les champs requis Délai, Délai et Ordre. Au cours du processus de correspondance des règles, les règles sont analysées par ordre croissant, en fonction du numéro d’ordre attribué. Si le délai est atteint avant le numéro de commande, le délai prévaut.
4. Une fois qu’une règle proactive a été mise en correspondance, les actions de la règle sont évaluées une par une. Cette évaluation se déroule par ordre croissant, en fonction du champ Ordre des actions proactives associées. Dans le cadre de ce processus, le champ S’applique à est comparé à l’utilisateur qui consulte la page pour déterminer si l’action s’applique à cet utilisateur.
5. Une fois Déclencheurs proactifs que au moins une règle et une action s’appliquent à l’utilisateur en visite ont été identifiées et que le délai a été respecté, un message contextuel apparaît directement sur la page Web. Le contenu de ce message est configuré par l’administrateur pour l’action correspondante.
6. Si l’utilisateur sélectionne le message contextuel, le widget de messagerie instantanée s’ouvre. Si l’action correspondante est du type Virtual Agent Topic, le widget de messagerie instantanée exécute également la rubrique configurée dans cette action.