Utilisation de la messagerie instantanée asynchrone dans les canaux de messagerie

Permettez à votre organisation ou à votre marque de maintenir un engagement constant avec les utilisateurs finaux. Grâce à la messagerie instantanée asynchrone, vos agents et utilisateurs finaux peuvent participer à des conversations de longue durée sans être en ligne simultanément. Les agents peuvent également contacter les utilisateurs de manière proactive chaque fois qu’il y a des informations utiles à partager, telles que des alertes ou des mises à jour importantes.

Avec le chat asynchrone, les utilisateurs finaux et les agents peuvent engager des conversations qui peuvent s’étendre sur plusieurs heures, voire plusieurs jours. Ces conversations s’exécutent sur des canaux de messagerie qui permettent à vos utilisateurs et agents de communiquer à des moments différents et de reprendre des conversations là où ils s’étaient arrêtés. Les utilisateurs peuvent répondre à leur convenance et ne sont plus limités à travailler avec des agents uniquement pendant les heures d’assistance client.

Les conversations de longue durée sont prises en charge sur les canaux désignés comme canaux de messagerie dans la table Canal de messagerie [sys_cs_channel]. Les canaux de messagerie fournis avec votre système de base comprennent le canal SMS, qui est utilisé par l’application ServiceNow Intégration de Twilio à SMS conversationnel , et l’application Canal de ServiceNow service de SMS conversationnels.

À partir de la Rome version, vous pouvez également configurer le canal Web (mweb), qui inclut les appareils iOS, Android et de bureau, comme un canal de messagerie au lieu d’un canal de messagerie instantanée. Pour plus de détails sur la configuration, reportez-vous à la section Configurer la messagerie instantanée asynchrone pour le canal Web.

Remarque :

Les canaux de messagerie instantanée Web et mWeb sont les seuls canaux qui prennent en charge à la fois le mode de messagerie instantanée et le mode de messagerie, en fonction de vos besoins. La messagerie instantanée en ligne ne peut être configurée que dans un seul mode sur une instance donnée. La fonctionnalité Chat asynchrone fait spécifiquement référence au canal mweb en mode messagerie.

Besoins

Le chat asynchrone nécessite certains modules d’extension ServiceNow Store et ServiceNow applications du .

Tableau 1. Modules d’extension et applications ServiceNow requis pour la messagerie instantanée asynchrone

Module d’extension ou application ServiceNow	Description
Glide Conversation Server [com.glide.cs]	Active Agent virtuel les fonctionnalités gérées par le serveur de conversation, y compris les paramètres de conversation et le module d’extension de widget de Agent virtuel messagerie instantanée (com.glide.cs.sn-va-web-client-app). Le serveur de conversation est inclus dans Agent virtuel Lite, qui est fourni avec votre système de base. Pour connaître toutes les Agent virtuel fonctionnalités, consultez Activer l’Agent virtuel Glide, qui est disponible par abonnement.
Messagerie conversationnelle [com.glide.messaging.awa]	Active les fonctionnalités de messagerie conversationnelle, telles que les actions de messagerie dans Espace de travail. Pour plus de détails, voir Activer la messagerie conversationnelle.
Application Now Mobile (Version 12.2)	Permet aux utilisateurs de soumettre des incidents et des demandes, de gérer des tâches et de demander de l’aide à partir de la Messagerie instantanée d’agent (et Agent virtuel s’ils utilisent Agent virtuel). Les utilisateurs finaux installent l’application ou les Now Mobile systèmes à iOS partir de l’App Store d’Apple Android ou du Google Play Store, respectivement.
Interface de messagerie initiée par l’agent (Version 3.0)	Prend en charge les conversations initiées par un agent dans les canaux de messagerie. Cette ServiceNow application, disponible depuis le ServiceNow Store, installe également le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa).

Fonctionnement de la messagerie instantanée asynchrone

Le chat asynchrone fournit diverses fonctionnalités pour vous aider à améliorer l’expérience conversationnelle de vos utilisateurs et agents, notamment :

• Indicateurs de message qui informent les utilisateurs des messages nouveaux et non lus reçus lorsqu’ils sont absents de la fenêtre de messagerie instantanée ou lorsqu’ils ont été hors ligne.
• Messages système, affichés aux utilisateurs et aux agents, adaptés aux canaux de messagerie ou de messagerie instantanée.
• Période d’expiration de la conversation inactive que les administrateurs peuvent ajuster pour les canaux de messagerie, si nécessaire.
• Option de messagerie proactive qui permet aux agents d’initier la communication avec les utilisateurs

Les sections suivantes expliquent comment ces fonctionnalités fonctionnent pour la messagerie instantanée asynchrone.

Indicateurs de messages nouveaux et non lus

Les utilisateurs finaux peuvent recevoir des messages sur un canal de messagerie, même lorsqu’ils sont hors ligne. Les utilisateurs peuvent être anonymes (invités) ou connus (authentifiés). Le nombre de messages non lus est affiché sur le widget de messagerie instantanée. Le nombre de messages non lus reflète le nombre de messages hors ligne qui ont été envoyés par un agent actif et les notifications simples reçues.

Figure 1. Nombre de messages non lus et indicateurs de nouveaux messages

• Il n’y a pas de limite au nombre de messages non lus. Jusqu’à 50 messages non lus peuvent être consultés à la fois. Les messages peuvent couvrir plusieurs conversations, ouvertes (actuelles) ou fermées (passées).
• Lorsque les utilisateurs ouvrent le client de chat, ils atterrissent sur le tout dernier message reçu. Ils peuvent faire défiler vers le haut ou vers le bas pour lire les messages non lus, comme indiqué par un bouton Nouveaux messages au-dessus ou un bouton Nouveaux messages en dessous .
• Une nouvelle ligne de séparation des messages s’affiche entre les messages lus et non lus.
• Lorsque les utilisateurs ferment et rouvrent la fenêtre de messagerie instantanée, les messages affichés sont considérés comme « lus », même s’ils ne les ont peut-être pas examinés.

Messages du système

Certains messages système affichés aux utilisateurs et aux agents en mode de messagerie instantanée ne sont pas applicables en mode messagerie et sont supprimés si nécessaire. La table suivante répertorie les messages système affichés ou supprimés, selon le mode.

Tableau 2. Messages système affichés en mode messagerie et messagerie instantanée

Message système	Mode de messagerie (Web et mobile)	Mode messagerie instantanée
X a fermé la session de support. [Affiché lorsque l’agent ou l’utilisateur ferme la session de messagerie instantanée]	Affiché	Affiché
La session de support a été fermée. [Affiché lorsque la session de messagerie instantanée n’a pas été fermée par l’agent ou l’utilisateur]	Supprimé	Affiché
X est entré dans la messagerie instantanée.	Supprimé	Affiché
Merci d’avoir contacté l’assistance. J’examine votre question et je reviendrai avec vous sous peu.	Affiché	Affiché
La conversation arrive à expiration, êtes-vous toujours là ? Contrôle des sessions de messagerie instantanée en direct inactives[ contrôlé par la com.glide.cs.idle_chat_reminder_message propriété système]	Supprimé	Affiché

Conversations inactives et actions de messagerie dans les canaux de messagerie

Dans les canaux de messagerie instantanée, le délai d’expiration par défaut des conversations Agent virtuel et Agent actif est de deux heures (7 200 secondes). Toutefois, pour Agent actif les conversations dans les canaux de messagerie, certaines actions de messagerie sont automatiquement appliquées, ce qui affecte la façon dont les conversations inactives sont gérées. Dans les canaux de messagerie, lorsqu’un demandeur n’a pas répondu à un message d’agent dans les deux jours, l’état de la conversation passe à Fermé abandonné et le message est fermé. Pour plus d’informations sur les actions de messagerie, reportez-vous à la section Configurer les actions de messagerie.

En tant qu’administrateurs, vous pouvez remplacer la période d’inactivité de la conversation par canal en définissant la valeur dans le champ Délai d’inactivité de la conversation dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel]. Pour plus de détails, voir Remplacer le délai d’expiration de la conversation par canal.

Messagerie proactive

À l’aide de l’interface de messagerie initiée par l’agent, les agents peuvent communiquer de manière proactive avec les utilisateurs finaux pour partager des informations pertinentes ou utiles. Lorsque les agents lancent la messagerie à partir du canal mweb dans la Messagerie instantanée asynchrone, vos utilisateurs ont la possibilité de répondre immédiatement et de s’engager dans une expérience conversationnelle bidirectionnelle. La messagerie proactive avec le canal mweb dispose des options suivantes :

• Fonctionnalité Composer un message que les agents utilisent pour créer et envoyer des messages aux utilisateurs sélectionnés. Les messages peuvent contenir des liens et des pièces jointes.
• Lorsqu’un utilisateur répond à un message, le contexte d’interaction en cours est conservé, ce qui fournit à l’agent les informations nécessaires au maintien de la conversation.

Figure 2. Message initié par l’agent sur le canal mweb

Pour plus d’informations sur les messages initiés par l’agent, voir Installer l’interface de messagerie initiée par l’agent.

Expérience utilisateur final dans les conversations d’agent en direct

Lorsqu’un utilisateur démarre le widget de messagerie instantanée après avoir reçu des messages hors ligne d’un agent spécifique, par exemple l’agent A, la conversation est en Agent actif mode :

• Si l’agent A est disponible, l’utilisateur peut reprendre la conversation avec l’agent A.
• Si l’agent A n’est pas disponible, mais qu’il l’est, en fonction des paramètres de réaffectation de l’agent, la fenêtre de messagerie instantanée affiche le nom et l’avatar de l’agent B, et la conversation reprend.
• Si aucun agent n’est disponible, la conversation est acheminée vers un agent en fonction du temps d’attente maximal de la file d’attente. S’il n’y a pas de temps d’attente, la conversation attend qu’un agent soit disponible.

• Configurer la messagerie instantanée asynchrone pour le canal Web
  Définissez le widget de messagerie instantanée comme canal de messagerie pour la messagerie instantanée asynchrone.