Transférer WhatsApp des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs

Configurez l’application Affectation de travail avancée pour transférer une WhatsApp conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur vers un agent actif.

Avant de commencer

Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :

• Installer Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).
• Activez Affectation de travail avancée.
• Définissez le périmètre de l’application à l’aide Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) du sélecteur d’application. Pour plus d’informations, voir Sélecteur d’application.
• Activez le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d'informations, consultez Activer la messagerie conversationnelle.

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Procédure

1. Activez le canal de WhatsApp service.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Canaux des services.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez WhatsApp.
   3. Sélectionnez WhatsApp.
   4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
   5. Sélectionnez Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, consultez Canaux des services.
2. Acheminez automatiquement les éléments de travail des WhatsApp conversations de messagerie instantanée vers les agents en configurant la file d’attente pour le canal de WhatsApp service.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez File d’attente WhatsApp d’agent.
   3. Sélectionnez File d’attente WhatsApp de l’agent.
   4. Dans le formulaire File d’attente, cochez la case Actif .
   5. Sélectionnez Mettre à jour.
   Remarque :

   Par défaut, la règle d’affectation WhatsApp - Most Capacity est associée à la file d’attente WhatsApp de l’agent. Vous pouvez créer une autre règle d’affectation et l’associer à la file d’attente. Pour plus d’informations, voir Configurer les règles d’affectation d’agent et les files d’attente des éléments de travail.
3. Configurez les états de présence de l’agent pour le canal de WhatsApp service.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
   2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, sélectionnez un état existant.
   3. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, sélectionnez l’icône Ajouter > pour déplacer le groupe de groupe WhatsApp d’agent de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné .
      Remarque :

      Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
   4. Sélectionnez Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, voir Configurer les états de présence de l’agent.