Criação ou modificação de um modelo de resposta

Crie ou modifique um modelo de resposta, anteriormente conhecido como snippet de modelo, para definir uma mensagem reutilizável que pode ser copiada para formulários de caso ou tarefa ou usada em sessões do Bate-papo do agente para fornecer mensagens rápidas e consistentes aos usuários.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_templated_snip.template_snippet_writer

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Cada modelo de resposta está associado a uma tabela que é uma extensão da tabela Tarefa [tarefa] ou, se estiver usando o Espaço do agente, da tabela Interação [interação]. O modelo pode ser configurado para incluir variáveis extraídas dessa tabela. Você também pode usar um construtor de condição para especificar as condições que um caso deve atender para que o modelo fique disponível para uso, como para um serviço de RH específico ou para bate-papo. Para modelos de resposta de bate-papo, você especifica um nome curto (atalho) que é usado com o comando de barra como uma maneira rápida de apresentar a mensagem de resposta a um usuário.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Definição do Sistema > Configuração do modelo de resposta.
2. Selecionar Novo para criar um modelo de resposta.
   Ou selecione um modelo de resposta existente para modificar na lista.
3. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário de modelo de resposta

   Campo	Descrição
   Nome	Nome do modelo de resposta.
   Nome Curto	Descrição resumida que identifica o modelo de resposta ao usar o bate-papo em Espaço do agente. Use o nome curto com um comando rápido (/) para mostrar o texto do corpo do modelo do modelo de resposta durante o bate-papo. Este recurso fornece uma maneira rápida e consistente de preencher texto durante o bate-papo. Por exemplo, o nome curto gm identifica o modelo de resposta do bate-papo para uma saudação de bom dia. Insira / gm em uma janela de bate-papo para mostrar o texto deste modelo de resposta.
   Tabela	Nome da tabela à qual o modelo de resposta está associado. Se você estiver criando um modelo de resposta para o bate-papo do Espaço do agente, a tabela associada será a tabela Interação [interação]. Para os modelos de resposta, a tabela deve ser uma extensão da tabela Tarefa [tarefa]. Nota: Criar tabelas COE personalizadas não permite adicionar a ação de IU Copiar para a Área de Transferência. Os usuários ainda podem usar a função de copiar e colar.
   Condição	Condições que determinam quando o modelo de resposta é disponibilizado para uso. Ao definir condições como diferenciação entre maiúsculas e minúsculas ou valores nulos, consulte o API GlideFilter - Scoped, Global. Nota: As condições disponíveis dependem da tabela selecionada. Para modelos de resposta de bate-papo, especifique a condição: [Type] [is] [Chat]
   Aplicação	A aplicação que criou o modelo de resposta.
   Visibilidade do grupo	Indica quais grupos têm acesso ao modelo de resposta. Adicionar filtros de grupos que podem exibir o modelo de resposta. Nota: Deixar este campo em branco disponibiliza o modelo de resposta para todos os grupos.
   Corpo do modelo	Texto do modelo de resposta que fornece instruções ao agente sobre como responder a um caso ou tarefa específicos. Você pode fazer referência a valores de campo selecionando variáveis na lista de variáveis com base na tabela selecionada. Você pode inserir manualmente referências de variáveis personalizadas: Usuário atual: $ {current_user} Data Atual: ${Date} Ou coloque o mouse onde deseja que a referência da variável personalizada apareça e selecione os botões Inserir usuário atual ou Inserir data atual. Nota: Os modelos de resposta não são compatíveis com rich text.
   Selecionar variáveis	Variáveis que podem ser adicionadas ao corpo do modelo. Por exemplo, se você escolher a tabela Caso de RH (sn_hr_core_case), poderá selecionar a variável pessoa Assunto para aparecer no corpo do modelo e isso substituirá a variável pelo nome real da pessoa em questão quando o modelo de resposta for usado. Nota: As variáveis disponíveis dependem da tabela selecionada.

   O GIF a seguir mostra um exemplo de um gerente de RH na aplicação Prestação de serviços de RH criando um modelo de resposta para escalar casos de discrepância na folha de pagamento. O modelo está associado à tabela Caso de folha de pagamento de RH [sn_hr_core_case_payroll] e uma condição fica definida para filtrar casos que correspondem ao serviço de RH apropriado chamado Discrepância na folha de pagamento. O texto do modelo é colado no corpo e, em seguida, uma variável para a pessoa em questão é adicionada à saudação.

   

   
4. Clique em Enviar ou Atualizar.
   Os canais limitam o modelo de resposta somente aos canais adicionados. Se você deixar em branco, o modelo de resposta não ficará disponível para nenhum canal. Este recurso permite que você tenha mensagens diferentes para bate-papos, e-mails ou formulário. Para obter mais informações, consulte Create a response template channel.
   Aparece a lista relacionada de Canais.

O que Fazer Depois

Você pode copiar o conteúdo do modelo de resposta para qualquer campo de um formulário que atenda às condições especificadas.

O GIF a seguir mostra um exemplo de um redator de caso de RH na aplicação Prestação de serviços de RH abrindo um caso de discrepância na folha de pagamento e copiando um modelo de escalação de discrepância na folha de pagamento para o campo de comentários no formulário de caso de RH para que o funcionário leia.