Utiliser Relation avec l'agent

Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d’affecter des éléments de travail en fonction de l’historique de travail d’un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l’équipe du compte.

Affectation de travail avancée Affecte des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. Vous pouvez l’utiliser Relation avec l'agent pour personnaliser ce AWA processus d’affectation et identifier l’agent le mieux adapté pour l’élément de travail. Relation avec l'agent S’assure que le même agent est affecté à un élément de travail similaire au lieu d’orienter un nouvel agent à chaque fois.

Remarque :

Relation avec l'agent Les règles ne remplacent pas l’éligibilité d’affectation ou les contraintes spécifiées dans AWA les règles d’affectation.

Les types de relations sont les suivants :

Historique

Identifie le meilleur agent en fonction de son historique de service au même client.

Tâche associée

Identifie le meilleur agent en fonction des affectations passées de tâches connexes de l’agent.

Équipe du compte

Identifie le meilleur agent en fonction de sa responsabilité ou de son rôle au sein de l’équipe de compte.

Remarque :

La relation avec l’équipe de compte n’est disponible que pour les Gestion du service client clients.

Les règles de relation sont associées aux files d’attente AWA . Jusqu’à trois règles peuvent être associées à chaque file d’attente. L’ordre de relation détermine la façon dont le moteur d’affectation classe les agents. L’agent avec la règle de relation d’ordre supérieur est considéré comme le meilleur agent en premier.

L’exemple suivant montre comment AWA utiliser Relation avec l'agent pour déterminer le meilleur agent pour un élément de travail. Dans cet exemple, AWA est configuré pour utiliser les trois relations dans cet ordre : relation de tâche connexe, relation d’équipe de compte et relation historique. George Warren, qui est un client de la société Boxeo, a un problème de routeur. George a précédemment contacté l’assistance pour signaler un problème. Cette affaire a été confiée à l’agent Ned. L’agent de support principal de Boxeo est l’agent John. Au cours des sept derniers jours, un autre agent, l’agent Beth, a discuté avec Boxeo.

La prochaine fois que George lancera une conversation de messagerie instantanée du service clientèle à partir de la page de ticket, le ticket sera automatiquement ajouté en tant que tâche connexe à l’interaction de messagerie instantanée. Relation avec l'agent Utilise la relation de tâches connexes pour rechercher un agent qui a effectué des affectations passées pour une tâche connexe. Étant donné que l’agent Ned a été affecté à une tâche connexe sur l’enregistrement, AWA affecte l’élément de travail à l’agent Ned s’il est disponible avec la capacité.

Figure 1. Exemple de relation de tâches connexes

Si l’agent Ned n’est pas disponible ou n’a pas la capacité, AWA utilise la relation avec l’équipe du compte. AWA Recherche un autre agent en fonction de la responsabilité ou du rôle d’un agent dans l’équipe de compte. Étant donné que l’agent John est l’agent de support principal pour la société Boxeo, AWA affecte l’élément de travail à l’agent John s’il est disponible avec la capacité.

Figure 2. Exemple de relation avec l’équipe du compte

Si l’agent John n’est pas disponible, AWA utilisez la relation historique et recherchez un agent qui a récemment interagi avec la société. Ces informations sont stockées à l’écran Relation avec l'agent . Étant donné que l’agent Beth a contacté Boxeo par messagerie instantanée au cours des sept derniers jours, AWA il affecte l’élément de travail à l’agent Beth s’il dispose de la capacité.

Figure 3. Exemple d’affinité historique