Affectations de tâches

Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.

Les administrateurs peuvent choisir d’envoyer des éléments de travail aux agents en fonction de l’une de ces règles d’affectation :

• La plupart de la capacité : cette option envoie le travail aux agents qui ont la plus grande capacité (disponibilité pour le travail) pour un canal donné. Par exemple, supposons que deux agents disponibles, l’agent 1 et l’agent 2, aient des capacités différentes. L’agent 1 a une capacité de trois messageries instantanées, mais l’agent 2 a une capacité de deux messageries instantanées et travaille actuellement sur une messagerie instantanée. AWA affecte l’élément de travail suivant à l’agent 1 ayant le plus de capacité.
• Dernière affectation : cette option renvoie le travail à l’agent qui est resté le plus longtemps sans affectation de travail dans le canal de service. Si plusieurs agents disposent de la même capacité inutilisée dans un canal de service, AWA crée et affecte l’élément de travail suivant à l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail dans le canal de service.

En plus de sélectionner la règle d’affectation, AWA les administrateurs peuvent également déterminer si :

• Les agents peuvent rejeter les éléments de travail.
• Les agents acceptent automatiquement les interactions de messagerie instantanée.
• Un minuteur est utilisé pour définir un délai d’expiration (délai dont dispose un agent pour rejeter ou accepter un élément de travail).
• Les compétences des agents doivent être prises en compte au cours de l’affectation.

Processus d’affectation

Lorsqu’un agent est disponible AWA:

• Vérifie la priorité de la file d’attente et obtient un élément de la file d’attente avec la priorité la plus élevée. AWA Examine également les éléments qui ont expiré ou qui ont été rejetés par les agents.
• Identifie le pool d’affectation éligible. Le pool d’affectation d’éligibilité élargit le groupe d’agents éligibles pour travailler sur un élément.
• Détermine les agents disponibles en fonction de leur état de présence, de la règle d’affectation sélectionnée (la plus grande capacité ou dernière affectation), ainsi que des compétences, le cas échéant. Les agents disposent d’une capacité de réserve lorsqu’ils refusent, transfèrent ou terminent un élément de travail. Par exemple, après qu’un agent a transféré une messagerie instantanée, il dispose d’une capacité supplémentaire.
• Envoie l’élément dans la boîte de réception de l’agent le plus qualifié (le minuteur commence).
• Accepte automatiquement les éléments de travail lorsque l’option Activer l’affectation automatique des éléments de travail est sélectionnée. Les agents ne peuvent pas accepter ou rejeter manuellement les éléments de travail.

Affectation de travail basée sur les compétences

Dans AWA, vous pouvez activer l’affectation basée sur les compétences et, si nécessaire, évaluer les niveaux de compétence et rendre l’affectation de compétences obligatoire (obligatoire). Le processus de base de configuration des compétences implique les étapes suivantes :

1. Identifiez les agents qui possèdent des compétences spécifiques (par exemple, une langue étrangère ou une expertise dans un certain domaine comme les routeurs réseau), puis affectez-les à ces agents à l’aide de la fonctionnalité Gestion des compétences.
2. Faites en sorte que les agents soient membres des groupes d’affectation pour les files d’attente d’éléments de travail impliquant ces compétences.
3. Créez une règle d’affectation permettant AWA la gestion des compétences spécifiques.

   Si vous avez choisi de sélectionner l’option Évaluer le niveau de compétence lors de la création de la règle d’affectation, AWA examine également les niveaux de compétence des agents avant d’affecter l’élément de travail à l’agent le plus qualifié. Si plusieurs agents ont le même nombre de compétences correspondantes, les agents ayant plus de compétences au niveau de compétence suffisant sont prioritaires par rapport aux agents ayant moins de compétences au niveau suffisant. Par exemple, une discussion par messagerie instantanée consiste à répertorier trois compétences d’un niveau de compétence élevé. L’agent A et l’agent B possèdent tous deux les trois compétences. L’agent A possède trois compétences avec les niveaux de compétence suivants : deux élevées et une faible. L’agent B dispose de trois compétences avec les niveaux de compétence suivants : une élevée et deux faibles. Dans cet exemple, l’agent A serait le premier délégataire de l’élément de travail, car il a plus de compétences avec le niveau de compétence suffisant que l’agent B. L’agent B ne serait affecté à cet élément de travail que si l’agent A rejetait le travail.

   AWA Donne également la priorité au nombre de compétences correspondantes par rapport au nombre de compétences disposant d’un niveau de compétence suffisant. Par exemple, un chat consiste à répertorier deux compétences et leurs niveaux de compétence suffisants : la compétence Anglais et la compétence Bases de données sont associées à un niveau de compétence avancé. L’agent 1 possède les deux compétences, mais uniquement au niveau débutant. L’agent 2 a seulement la compétence en anglais au niveau de compétence suffisamment avancé, mais n’a pas la compétence Bases de données. Dans cet exemple, la messagerie instantanée est acheminée vers l’agent 1, car cet agent possède les deux compétences, même s’il n’a pas le niveau de compétence suffisant.

   Si vous avez également choisi de sélectionner l’option Appliquer les compétences obligatoires lors de la création de la règle d’affectation, AWA cela affecte uniquement l’élément de travail aux agents qui possèdent les compétences obligatoires au niveau de compétence suffisant. Par exemple, un élément de travail avec deux compétences obligatoires associées de haut niveau et une compétence facultative est prêt pour l’affectation. L’agent C possède les trois compétences, mais une seule des compétences obligatoires au niveau de compétence élevé suffisant. L’agent D ne possède que les deux compétences obligatoires, mais les deux compétences ont un niveau de compétence suffisamment élevé. Dans cet exemple, l’agent D serait le seul délégataire d’élément de travail applicable, car il est le seul agent à posséder les deux compétences obligatoires à un niveau suffisamment élevé.

4. Créez la file d’attente des éléments de travail avec une condition d’acheminement qui inclut la compétence spécifique et incluez le groupe approprié dans le pool d’affectation éligible.
5. Créez une règle métier scriptée qui inclut la compétence dans la table associée au canal de service pertinent (par exemple, la table Ticket).

Au cours de l’affectation de travail, AWA achemine et affecte des éléments de travail vers la boîte de réception de l’espace de travail d’agent de l’agent le plus qualifié en fonction des compétences de l’agent et, le cas échéant, du niveau de compétence et des paramètres de compétences obligatoires.