Affectation de travail avancée Tableau de bord pour les opérations
Permettez aux gestionnaires de surveiller les éléments de travail sur tous les canaux de service afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.
Ce tableau de bord est disponible dans le module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Affectation de travail avancée. Pour en savoir plus sur l’activation du pack de contenu, reportez-vous à la section Solutions Platform Analytics pour Affectation de travail avancée.
L’onglet Vue d’ensemble du tableau de bord des opérations affiche des informations sur toutes les files d’attente, équipes et canaux.
L’onglet Gestionnaire de files d’attente du tableau de bord des opérations affiche les informations générales de la file d’attente. Vous pouvez sélectionner la file d’attente que vous souhaitez consulter dans le panneau de gauche.
L’onglet Chef d’équipe du tableau de bord Opérations affiche des informations au niveau du groupe. Vous pouvez sélectionner le groupe que vous souhaitez examiner dans le panneau de gauche.
L’onglet Propriétaire du canal du tableau de bord Opérations affiche les données globales du canal, en fonction du canal de service que vous sélectionnez dans la liste déroulante.
Utilisateurs finaux et rôles
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|---|---|
| AWA administrateur : à configurer AWA pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service clientèle. | awa_admin |
| AWA gestionnaire : identifie les domaines de préoccupation pour l’acheminement et l’affectation des éléments de travail entre les canaux de service. | awa_manager |
| Gestionnaire d’agents : gère des agents ou des groupes d’agents. Le gestionnaire d’agents souhaite savoir sur quels agents ils travaillent pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits. | sn_customerservice_manager |
| Analyse des performances administrateur : s’assure que les responsables commerciaux utilisent au mieux les Analyse des performances solutions. | pa_admin ou pa_viewer |
Cas d'utilisation
Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires de support une vue d’ensemble des éléments de travail entrants et la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d’acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d’autres paramètres déterminant la façon dont le travail est transmis aux agents.
Répartitions
- Canal de service
- File d'attente
Pour plus d’informations sur l’analyse des données avec des répartitions, voir Utilisation des répartitions sur les tableaux de bord.
Visualisations des données
| Titre | Type | Description |
|---|---|---|
| Éléments de travail en attente | Score unique |
Éléments de travail en attente d’acceptation ou en file d’attente. |
| Agents disponibles | Score unique |
Nombre d’agents disponibles. |
| Éléments de travail acceptés (Aujourd'hui) | Score unique |
Nombre d’éléments de travail d’opération que les agents ont acceptés aujourd’hui. Cela inclut les éléments de travail affectés automatiquement qui sont acceptés. |
| Délai d'attente moyen (aujourd'hui) | Score unique |
Temps moyen qu’il faut à un agent pour accepter une conversation de messagerie instantanée dans la file d’attente aujourd’hui. |
| Éléments de travail expirés (Aujourd’hui) | Score unique |
Éléments de travail qui ont expiré aujourd’hui. |
| Éléments de travail rejetés (Aujourd'hui) | Score unique |
Éléments de travail qui ont été rejetés mais qui n’ont pas expiré. |
| État de présence des agents | Répartition des agents dans différents états de présence. | |
| Présence et capacité de l'agent | Nombre et liste des agents dans un groupe d’affectation avec leur état de présence actuel, le temps passé depuis que l’utilisateur est entré dans l’état de présence actuel et la capacité utilisée pour chaque canal.
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