Activer l’acheminement externe pour les files d’attente

Configurez Affectation de travail avancée pour acheminer les éléments de travail dans la file d’attente à l’aide de l’acheminement externe.

Avant de commencer

Vérifiez que vous avez examiné la fonctionnalité de l’acheminement externe et configuré les API nécessaires. Pour plus d'informations, consultez Vue d’ensemble de l’acheminement externe.

Rôle requis : awa_external_user

Remarque :

Avec l’installation du module d’extension Prise en charge de l’acheminement externe (com.glide.awa-external), le rôle awa_external_user est disponible par défaut.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

À partir de Xanadu la version, vous pouvez ajouter le champ Externe à la vue du formulaire de file d’attente AWA . Le champ Externe n’est pas disponible par défaut, mais il est disponible avec l’installation du module d’extension Prise en charge de l’acheminement externe (com.glide.awa-external) dans Xanadu la version. Le champ Externe peut être ajouté au formulaire d’interface utilisateur de file d’attente uniquement lorsque le module d’extension est installé dans votre instance.

Figure 1. Formulaire Acheminement de tiers externe

L’installation du module d’extension Prise en charge de l’acheminement externe (com.glide.awa-external) ajoute des données de démonstration pour les éléments suivants :

• Un AWA fournisseur externe (awa_external_provider).
• Un sys_alias représentant un point de terminaison pour l’API du fournisseur externe.
• Un ensemble d’enregistrements de awa_external_event_definition présentant des charges utiles raisonnables pour chaque type d’événement.

Remarque :

• Si le client modifie la vue de formulaire File d’attente AWA par défaut, le champ Externe n’est pas ajouté au formulaire même si le module d’extension d’acheminement externe est installé, car l’installation ne remplace pas les configurations du client et doit être ajouté manuellement au formulaire.
• L’installation AWA sans ce module d’extension permet toujours à AWA et à la messagerie instantanée d’agent de fonctionner normalement, et n’entraîne pas d’erreurs ou de journaux d’avertissement dus à un code tentant d’accéder à des tables ou à des champs qui n’existent pas.

Si les files d’attente externes (avec un partenaire externe) et internes AWA sont mélangées avec le canal de service respectif dans une configuration définie par la charge utile sortante du partenaire externe, un message d’avertissement s’affiche.

Figure 2. Message d'avertissement

Procédure

1. Naviguez vers les paramètres de file d’attente en empruntant l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d’attente.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez Nouveau pour un formulaire de file d’attente d’acheminement externe.
3. Cochez la case Externe pour utiliser l’acheminement externe.
   Remarque :

   • Si le champ Externe n’apparaît pas, sélectionnez l’icône Mettre à jour la liste personnalisée (icône ) et ajoutez le champ Externe à l’écran.
   • Si vous ne souhaitez pas utiliser l’acheminement externe, décochez la case Externe .
4. Remplissez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Acheminement tiers externe

   Champ	Description
   Fournisseur	Fournisseur tiers pour l’acheminement externe. Remarque : Par défaut, ServiceNow fournit le fournisseur de ServiceNow démonstration, mais vous pouvez sélectionner un fournisseur de choix.
   ID de file d’attente du fournisseur	ID de file d’attente du fournisseur tiers externe.
   Champs du document à inclure	Champs du document sur lequel se trouve le canal de service. Les champs d’élément de travail qui peuvent être envoyés au tiers externe. Vous pouvez sélectionner les champs obligatoires.
   ID d’application du fournisseur	Identificateur unique d’application ou d’intégration, utilisé par le système d’acheminement tiers pour effectuer des demandes si nécessaire.

5. Sélectionnez Soumettre.