Didacticiel : affecter automatiquement des travaux aux agents par compétence

Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée l’acheminement automatique des tickets vers les agents qui parlent allemand. Utilisez ce didacticiel comme guide pour vous aider à comprendre comment acheminer des éléments de travail vers des agents en fonction de leurs compétences désignées.

Avant de commencer :

• Activez le module d’extension Gestion des compétences (com.snc.skills_management).
• Une compréhension de base de la fonctionnalité Gestion des compétences est requise.
• Pour que les compétences soient automatiquement affectées aux tickets, pensez à activer le module d’extension Skill Determination (com.snc.skill_determination).
• Créez un groupe d’utilisateurs qui travaillent dans l’assistance clientèle.
• Affectez les rôles de awa_agent et de workspace_agent au groupe de support client.

Affectation de travail avancée (AWA) Didacticiel : affecter automatiquement des tâches aux agents par compétence Regardez cette vidéo pour obtenir une représentation visuelle de l’exemple de didacticiel suivant.

• Créer une compétence
  Créez une compétence « allemand ».
• Créer une règle d’affectation qui affecte automatiquement le travail des agents
  Créez une règle d’affectation qui achemine les tickets en fonction des compétences.
• Créer une file d’attente
  Créez une file d’attente où vous pouvez acheminer le travail vers des agents qui maîtrisent l’allemand.
• Définir l’éligibilité d’affectation
  Définissez qui peut recevoir des tickets de la file d’attente des tickets allemands.
• Activer la détermination de compétences
  Activez la règle métier de détermination de compétences pour marquer les compétences de vos éléments de travail.
• Définir une règle de détermination de compétences
  Créez une règle de détermination des compétences pour baliser la compétence allemande sur les tickets entrants de germanophones.