Créer des flux de contacts entrants et sortants Amazon Connect

Créez les flux de contacts entrants et sortants Amazon Connect pour configurer le serveur vocal interactif (IVR).

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Procédure

1. Connectez-vous à votre compte AWS et sélectionnez Flux de contact.
   1. Sélectionnez la région où la fonction Lambda/LexBot a été créée.
      Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Créer une Amazon S3 catégorie.

      Remarque :

      Assurez-vous que la région que vous avez sélectionnée correspond à la configuration d’Amazon Connect.
   2. Dans la section Amazon Lex, recherchez et sélectionnez votre bot (par exemple : SN_CI_CC_LexBot) dans la liste déroulante Bot , sélectionnez SN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias fichier dans la liste déroulante Alias et cliquez sur Ajouter un bot Amazon Lex.
   3. Dans la section AWS Lambda, recherchez votre fonction Lambda (par exemple : SN_CI_CC_Process_Request) dans la liste déroulante et cliquez sur Ajouter une fonction Lambda.
   4. Accédez à la section Origines approuvées, cliquez sur Ajouter un domaine pour ajouter l’URL de votre ServiceNow instance, puis cliquez sur Ajouter un domaine.
      Remarque :

      Ne cochez pas la case Activer les journaux de flux de contact sous la section Journaux de flux de contact.
2. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect en tant qu’administrateur.
   1. Placez le pointeur de la souris sur dans la barre de navigation de gauche et sélectionnez Invites.
   2. Cliquez sur Créer une invite, téléchargez un fichier d’invite de votre choix avec .wav extension de fichier, puis cliquez sur Créer.
      Remarque :

      Assurez-vous que le fichier audio .wav ne dure pas plus de 10 secondes pour des résultats optimaux.
   3. Placez le pointeur de la souris sur dans la barre de navigation de gauche et sélectionnez Flux de contact.
   4. Cliquez sur la liste déroulante à côté du bouton Créer un flux de contact et sélectionnez Créer un flux de file d’attente de clients.
   5. Dans le formulaire Flux de contact, cliquez sur le menu déroulant à côté du bouton Enregistrer et sélectionnez Importer le flux (bêta).
   6. Sur l’écran contextuel Importer le flux (bêta), sélectionnez le fichier JSON de flux de contact de votre choix (par exemple : SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow) et cliquez sur Importer.
   7. Une fois le JSON téléchargé, recherchez et cliquez sur la vignette Invites de boucle.
   8. Dans la fenêtre contextuelle Invites de boucle, sélectionnez un fichier audio de votre choix avec l’extension .wav (par exemple : SN_CI_CC_Inbound_Prompt.wav) dans la liste déroulante Enregistrement audio et cliquez sur Enregistrer.
      Remarque :

      Assurez-vous que le fichier audio .wav que vous téléchargez ne dépasse pas cinq minutes.
   9. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux de contact et cliquez sur Publier pour publier le flux de contact.
   10. Accédez à la Acheminement > Flux de contacts, cliquez sur Créer un flux de contact et importez le fichier JSON SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow que vous avez téléchargé à partir de l’article de la base de connaissances.
   11. Localisez et cliquez sur la vignette Définir le flux de file d’attente des clients .
   12. Dans la fenêtre contextuelle Définir le flux de file d’attente des clients, sélectionnez le flux de file d’attente des clients dans la liste déroulante (par exemple : SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow) et cliquez sur Enregistrer.
   13. Recherchez et cliquez sur la vignette Appeler la fonction AWS Lambda .
   14. Dans la fenêtre contextuelle Appeler la fonction AWS Lambda, sélectionnez le fichier de fonction SN_CI_CC_Process_Request Lambda dans la liste déroulante, que vous avez déjà ajouté à l’étape 1, C, puis cliquez sur Enregistrer.
   15. Localisez et cliquez sur la vignette Obtenir l’entrée du client .
   16. Dans la fenêtre contextuelle Obtenir l’entrée du client, accédez à la section Bot Lex et sélectionnez le fichier SN_CI_CC_LexBot dans la liste déroulante Nom et SN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias fichier dans la liste déroulante Alias et cliquez sur Enregistrer.
   17. Cliquez sur la vignette Invite de lecture en regard de la vignette Définir la file d’attente de travail .
   18. Dans la liste déroulante de l’invite audio, sélectionnez le fichier .wav de votre choix et cliquez sur Enregistrer.
   19. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux de contact et cliquez sur Publier pour publier le flux de contact.
   20. Accédez à la Canaux > Numéros de téléphone et cliquez sur Réclamer un numéro.
   21. Sur le formulaire Numéro de téléphone de réclamation, sélectionnez soit le pays sans frais , soit le préfixe DID (Direct Inward Dialing) et sélectionnez le numéro.
   22. Fournissez une description de votre choix dans le champ Description , sélectionnez SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow dans la liste déroulante Flux de contact/IVR , puis cliquez sur Enregistrer.
       Vous pouvez modifier la description du numéro et l’associer à un nouveau flux de contact sur la page Gérer les numéros de téléphone.
       Une fois le numéro publié, les clients peuvent passer un appel et commencer des conversations avec Virtual Agent.

   Pour plus d’informations sur la création d’un flux de contact, consultez la documentation Amazon Contact Flow.

   Pour plus d’informations sur la création d’invites, consultez Créer des invites dans la documentation Amazon Connect.

Que faire ensuite

Invoquez une interaction automatisée de l’appelant avec des agents pour répondre à la demande de l’appelant au sein de l’instance ServiceNow . Pour plus d’informations, consultez Configurer un flux de contact pour une interaction automatisée de l’appelant.