Créer des définitions de remplacement personnalisées

Utilisez des scripts pour remplacer les formules par défaut utilisées pour créer l’analyse sur le tableau de bord d’analyse conversationnelle.

Avant de commencer

Rôle requis : Admin d’analyse de messagerie instantanée

Assurez-vous de définir le périmètre de l’application sur Analyse conversationnelle.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le tableau de bord d’analyse conversationnelle utilise des formules pour déterminer les analyses, par exemple le mode de calcul de la durée. Vous pouvez remplacer les formules par défaut pour adapter l’analyse à vos besoins. Par exemple, la formule par défaut pour la durée dans le tableau de bord est le temps entre le premier et le dernier échange dans une conversation. Vous pouvez remplacer cette formule en soustrayant des heures inactives dans la conversation.

Les formules par défaut et les remplacements de formule figurent dans la table sn_ci_analytics_formula_override. Vous pouvez uniquement modifier les formules existantes qui se trouvent dans la table en désactivant la formule par défaut et en créant un nouvel enregistrement de remplacement de formule. Vous ne pouvez pas remplacer certaines formules, car elles dépendent du système. Vous pouvez toutefois créer des événements personnalisés pour atteindre un objectif similaire.

Les définitions par défaut sont les suivantes :

• Durée : temps écoulé du début d’une session de conversation jusqu’à l’envoi du dernier message, plutôt que le moment où la session de conversation se ferme. Vous ne pouvez pas remplacer le script fourni pour la durée. Vous pouvez uniquement l’activer ou le désactiver. Si vous décochez la case Actif , la durée est calculée jusqu’à la fin de la session. Si vous cochez la case Actif , la durée est calculée jusqu’au dernier message envoyé.
• Taux d’auto-résolution : nombre de conversations qui n’ont pas eu de commentaires négatifs, qui contenaient une rubrique qui est allée jusqu’au dernier nœud et qui n’ont pas été remontées à un agent actif. Le tableau de bord divise ce nombre par le nombre de toutes les conversations pour obtenir le taux.
• Commentaires : définis comme positifs, neutres et négatifs. Par exemple, pour remplacer ce comportement, utilisez d’abord ( Agent virtuel VA) Designer pour créer un classement de 1 à 10. Ensuite, vous pouvez utiliser un script pour remplacer le comportement par défaut du tableau de bord en regroupant 1 à 4 comme négatif, 5 à 7 comme neutre et 8 à 10 comme positif.
• État de fin : défini par défaut de 12 façons. Pour plus d’informations, consultez Exemples de substitution de formule.
• Conversation valide : défini comme un enregistrement de conversation qui est inclus dans les résultats du tableau de bord pour satisfaire au moins un des critères suivants.
  • Les conversations de notification non exploitables, qui ne nécessitent pas de validation de l’utilisateur, sont comptées comme des conversations actives.
  • Les notifications exploitables qui ne font pas partie d’une conversation existante sont considérées comme des conversations valides lorsque l’état de la notification est Envoyé ou Terminé.
  • La conversation engage la découverte de rubriques ou une conversation directe avec Agent virtuel un agent en direct.

Remarque :

Les remplacements de formule ne modifient pas les données stockées. Ils ne modifient la façon dont le tableau de bord affiche les données qu’en calculant les données existantes d’une manière différente.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Analyse conversationnelle > Substitution de formule.
   Vous pouvez également entrer sn_ci_analytics_formula_override.list dans le navigateur de filtre pour afficher la table sn_ci_analytics_formula_override.
2. Sélectionnez la formule que vous souhaitez remplacer.
   Vous ne pouvez pas remplacer la formule de durée, vous pouvez uniquement l’activer ou la désactiver. Vous pouvez modifier les scripts pour d’autres définitions. Ce sont les seules définitions que vous pouvez modifier.
   La page Remplacement de formule s’affiche et affiche la formule existante.

   

3. Copiez le script dans le champ Script de valeur.
   Les formules par défaut sont en lecture seule. Donc, pour les modifier, vous devez en faire une copie.
4. Décochez la case Actif pour rendre la formule par défaut inactive.
5. Cliquez sur Mettre à jour.
6. Cliquez sur Nouveau pour créer un enregistrement de remplacement de formule qui remplace la formule par défaut.
   La page Formule : remplacer le nouvel enregistrement s’affiche.

   

7. Renseignez les champs du formulaire.

   Champ	Description
   Type	Sélectionnez le type de formule par défaut que vous souhaitez remplacer. Par exemple, DynamicProperties.
   Clé	Spécifie la formule que vous souhaitez remplacer. Par exemple, sélectionnez cette option End State pour remplacer la formule par défaut pour la définition de l’état de fin d’une conversation.
   Champ de valeur	Spécifie la nouvelle définition de la valeur de clé .
   Actifs	Cochez la case pour activer la nouvelle définition. Vous pouvez avoir plusieurs formules pour une propriété, mais une seule peut être active à la fois. Lorsque vous activez cette définition, vous devez désactiver la définition par défaut si ce n’est pas déjà fait.
   Avancés	Cocher cette case supprime le champ de valeur et ouvre le champ de script de valeur . Vous pouvez coller le script de la formule par défaut que vous avez copiée précédemment et le modifier au besoin pour changer la formule existante utilisée pour la valeur de clé . Par exemple, si la valeur de clé est End State, le script remplace la formule par défaut qui définit l’état de fin d’une conversation. Pour obtenir des exemples de scripts, consultez Exemples de remplacement de formule.

8. Cliquez sur Envoyer.

• Exemple de remplacement de formule
  Utilisez l’exemple de remplacement de formule suivant pour créer vos propres remplacements de formule.