Après l’installation et la configuration d’Amazon Connect, vous devez synchroniser les agents pour activer le transfert en direct. Vous pouvez synchroniser les agents stockés dans Amazon Connect avec les agents de vos ServiceNow agents.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Procédure
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Accédez à la .
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Sur la page Paramètres d’Agent virtuel, accédez à la section Configurer votre serveur vocal interactif (IVR) et cliquez sur Configurer IVR sous Configurer l’adaptateur prédéfini.
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Sur la page Configurer le serveur vocal interactif, sélectionnez Fournisseur d’adaptateur Amazon Connect VA dans la liste déroulante Sélectionner le fournisseur de service IVR.
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Sous Identités des canaux des fournisseurs, sélectionnez le fournisseur d’identité pour lequel vous souhaitez synchroniser les agents.
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Sur le formulaire d’informations Amazon Connect, dans la vignette Synchroniser les agents de votre centre d’appels, cliquez sur Synchroniser les agents.
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Ajoutez les rôles suivants aux agents pour les synchroniser avec votre instance et votre ServiceNowAmazon Connect compte.
- sn_va_as_service.contact_center_api
- awa_agent
- interaction_agent
- agent_workspace_user
- sn_openframe_user
- awa_integration_user
Ajoutez chaque utilisateur, qui doit gérer un transfert d’agent actif, au groupe Téléphone de l’agent en accédant à .
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Dans la barre de navigation de filtre de votre ServiceNow instance, saisissez awa_presence_state.list pour rechercher la table États de présence.
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Ouvrez l’état Disponible , déplacez le canal de service téléphonique du champ Disponible vers le champ Sélectionné, puis cliquez sur Mettre à jour.
Connectez-vous en tant qu’utilisateur synchronisé et assurez-vous que l’agent est disponible dans Espace de travail d’agent, ainsi qu’à l’instance Amazon Connect avec le même ServiceNow utilisateur pour vérification.