Utilisation des rubriques de configuration

Les rubriques de configuration font partie d’une structure de conversation standard appliquée à toutes vos conversations, comme le message d’accueil ou les réponses de secours. Les rubriques de configuration s’exécutent à l’endroit approprié d’une conversation en fonction du contexte, des mots clés ou des énoncés entrés par l’utilisateur et de toutes les conditions spécifiées pour la rubrique de configuration.

Vous définissez les rubriques de configuration dans une Concepteur d'agent virtuel expérience de messagerie instantanée à l’aide des messages d’accueil personnalisés et de l’option Configuration. Une expérience de messagerie instantanée définit le contexte dans lequel les utilisateurs s’exécutent Agent virtuel. Ce contexte comprend :

• Configurez les rubriques appliquées aux conversations de bot.
• Une petite liste de rubriques, appelées rubriques promues, initialement affichée dans la fenêtre de discussion.
• Recherche IA Configuration utilisée pour afficher les Recherche IA résultats pour vos utilisateurs.

Pour en savoir plus sur les expériences de messagerie instantanée, reportez-vous à la section Personnalisation d’une Agent virtuel expérience de messagerie instantanée. Pour plus d’informations sur la configuration d’une expérience de messagerie instantanée, reportez-vous à la section Configurer une expérience de Agent virtuel messagerie instantanée.

Remarque :

Les rubriques configurées dans les conversations ne sont détectables (via la découverte de rubriques) que lorsqu’elles sont configurées dans une expérience de messagerie instantanée d’Agent virtuel à l’aide de l’option Messages d’accueil personnalisés et configuration . Si des rubriques de configuration ne sont pas incluses dans une expérience de messagerie instantanée, ces rubriques de configuration ne sont pas répertoriées dans le menu Toutes les rubriques de la fenêtre de messagerie instantanée (sélecteur de rubriques) et ne peuvent pas être détectées par Agent virtuel.

Les rubriques de configuration s’exécutent au cours d’une conversation comme suit.

1. Début de la conversation : Agent virtuel présente la rubrique d’accueil et la liste des rubriques disponibles (Agent virtuel options) que l’utilisateur peut sélectionner.
   Remarque :

   Si vous souhaitez que la fenêtre de messagerie instantanée dirige immédiatement les utilisateurs vers un agent actif, ne sélectionnez pas la rubrique Support de l’agent actif comme message d’accueil. Utilisez plutôt la méthode système pour effectuer le transfert vers un agent actif.
2. Corps de la conversation : ces rubriques de configuration sont présentées à différents moments de la conversation en fonction du contexte :
   • L’utilisateur demande de l’aide : Agent virtuel présente la rubrique d’aide Explorer (Agent virtuel options).
   • L’utilisateur saisit une demande ou un mot clé qu’il Agent virtuel ne comprend pas : Agent virtuel présente la rubrique de secours, sauf si la rubrique de secours Recherche IA est activée.
   • Si la rubrique de secours Recherche IA est activée et que l’utilisateur saisit une demande ou un mot clé, mais Agent virtuel ne parvient pas à trouver une rubrique ou un mot clé correspondant, ou trouve trop de rubriques pour déterminer la rubrique correspondante : Agent virtuel s’exécute Recherche IA pour générer des résultats de recherche pertinents pour l’utilisateur. Si les résultats n’aident Recherche IA pas l’utilisateur ou si la rubrique de configuration de secours Recherche IA n’est pas activée, Agent virtuel exécute la rubrique de secours.
   • Une erreur système irrécupérable se produit au cours de la conversation : Agent virtuel exécute la rubrique Gestion des erreurs, puis transfère l’utilisateur vers un agent actif.
   • L’utilisateur demande un transfert à un agent actif : Agent virtuel exécute la rubrique Agent actif, qui transfère l’utilisateur vers un agent actif.
   • Une fois qu’une tâche ou une demande utilisateur est terminée : Agent virtuel exécute la rubrique Autre pour demander à l’utilisateur s’il souhaite poursuivre une autre demande ou tâche.
3. Fin de la conversation :
   • Si l’utilisateur ne souhaite pas d’aide supplémentaire une fois la tâche ou la demande terminée, Agent virtuel présente la rubrique Enquête pour obtenir des commentaires sur l’expérience conversationnelle.
   • Après l’enquête, Agent virtuel confirme que le commentaire a été reçu et exécute le sujet Fermeture pour mettre fin à la conversation.

Les rubriques de configuration par défaut sont en lecture seule et ont des noms de rubriques avec un point à la fin du nom de la rubrique de configuration, par exemple Accueil. Vous pouvez créer vos propres rubriques de configuration personnalisées en dupliquant une rubrique de configuration et en la modifiant si nécessaire. Vous pouvez également modifier les invites ou ajouter d’autres contrôles à la rubrique, comme vous le feriez lors de la création d’autres rubriques.

Si vous souhaitez qu’un message de fermeture soit différent de la rubrique de fermeture par défaut, créez une rubrique de configuration personnalisée contenant le texte de fermeture révisé. Vous devez également créer une intention pour cette rubrique de configuration personnalisée dans le modèle NLU pour les rubriques de configuration, ou définir les mots clés de la rubrique dans la page Propriétés de la rubrique. Vous pouvez ensuite sélectionner la rubrique de configuration personnalisée à utiliser dans une expérience de messagerie instantanée personnalisée au lieu d’utiliser une rubrique de configuration par défaut.

Le tableau suivant fournit des exemples de rubriques de configuration prédéfinies dans l’expérience de messagerie instantanée par défaut.

Configuration du type de rubrique	Nom et description de la rubrique de configuration
Autre chose	Rubrique Autre. Agent virtuel Demande aux utilisateurs s’ils ont besoin d’une assistance supplémentaire. Si les utilisateurs sélectionnent Oui, Agent virtuel renvoie une liste d’éléments connexes pour lesquels il peut aider.
Agent actif	Support de l'agent actif. Indique aux utilisateurs qu’un transfert d’agent actif est en cours :
Erreur	Rubrique concernant la gestion d'erreur. Affiche un message d’erreur générique à l’utilisateur lorsqu’il Agent virtuel rencontre un problème qu’il ne peut pas résoudre (erreur système irrécupérable) et transfère l’utilisateur vers un agent actif.
Message d'accueil	Salutations. Démarre une conversation en accueillant les utilisateurs et en leur donnant la possibilité de saisir une demande ou d’afficher les éléments pour lesquels ils Agent virtuel peuvent aider. Remarque : Les rubriques de configuration prédéfinies incluent un message d’accueil personnalisé appelé Rubrique de salutation dynamique, qui accueille l’utilisateur par son nom. Pour modifier la rubrique de messages d’accueil par défaut, double-cliquez sur le nom de la rubrique Configuration puis choisissez le message d’accueil personnalisé dans la liste des rubriques de configuration disponibles.
Enquête	Agent virtuel Rubrique des commentaires. Recueille les commentaires des utilisateurs sur l’expérience conversationnelle avec le Agent virtuel. La rubrique de configuration de l’enquête s’affiche de manière aléatoire dans 33 % de vos Agent virtuel conversations. Le sujet de l’enquête comprend une phrase d’introduction que les administrateurs peuvent personnaliser selon leurs besoins. L’enquête présente ensuite une liste de choix avec des options que les utilisateurs peuvent sélectionner pour décrire leur expérience. Figure 1. Exemple de choix de commentaires d’enquête Une fois que les utilisateurs ont fourni leurs commentaires, un message confirme que leurs commentaires ont été reçus : Remarque : Pour modifier la probabilité (pourcentage) que la rubrique de configuration de l’enquête apparaisse dans vos conversations, modifiez la valeur dans la com.glide.cs.survey.probability propriété système. Pour afficher la rubrique de configuration de l’enquête de manière aléatoire dans 50 % de vos Agent virtuel conversations, définissez la valeur sur 0,50.
Fermeture	Fermeture de la conversation. Affiche un message de fermeture à l’utilisateur qui met fin à la conversation :
Recherche IA Secours	Recherche IA Secours. Lorsqu’elle est activée, cette rubrique de configuration utilise Recherche IA la recherche pour générer des résultats de secours Recherche IA lorsqu’elle Agent virtuel ne trouve pas d’intention correspondante ou qu’elle trouve trop d’intentions et ne peut pas déterminer la rubrique appropriée à afficher à un utilisateur.
Secours	Rubrique de secours. Affiche un message standard à l’utilisateur dans les cas suivants : Lorsque l’Agent virtuel ne comprend pas un énoncé utilisateur ou un mot clé et que la rubrique de configuration de secours Recherche IA n’est pas activée dans l’expérience de messagerie instantanée. Recherche IA La rubrique de secours a été désactivée dans l’expérience de messagerie instantanée et Agent virtuel ne comprend pas une instruction utilisateur ou un mot clé. Les utilisateurs indiquent que les Recherche IA résultats ne sont pas utiles.
Explorer l'aide	Agent virtuel Capacités. Permet aux utilisateurs de demander de l’aide au cours d’une conversation et d’afficher une liste d’éléments pour lesquels ils Agent virtuel peuvent aider (Agent virtuel options).

• Modifier le texte dans le bouton Tout me montrer
  Configurez le texte du bouton Tout me montrer affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée pour contrôler l’affichage des messages d’accueil initiaux et le bouton Tout me montrer dans Agent virtuel les conversations. Modifiez le message dans le tableau Propriétés système [sys_properties] ou dans une copie de la rubrique de configuration Messages d’accueil.
• Masquer ou révéler le bouton Tout me montrer
  Définissez des propriétés pour masquer ou révéler le bouton Tout afficher dans les Agent virtuel conversations qui utilisent la découverte de rubriques LLM (grand modèle de langage) et NLU/mot clé (Compréhension du langage naturel).
• Changer les messages d’accueil Agent virtuel dans la rubrique Configuration du message d’accueil
  La Agent virtuel rubrique de configuration du message d’accueil fournit des messages d’accueil par défaut pour vos conversations. Personnalisez ces messages d’accueil en ajoutant des propriétés système qui modifient le message de bienvenue par défaut et le message de sélection supérieure invitant les utilisateurs à entrer un problème ou une demande.