ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 とともにインストールされるコンポーネント

ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) をアクティブ化すると、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。

インストール済みの連絡先フロー

これらの連絡先デモフローは、 Amazon Connectに必要な受信および送信フローロジックをすばやく設定する方法です。

連絡先フロー	説明
ServiceNow ITSM 受信デモフロー	着信コールのコールツリーが含まれています。 音声またはデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を使用して発信者がコールセンターに連絡すると、発信者コンテキストに基づいて Amazon Connect インスタンスで連絡先フローが呼び出されます。 この連絡先フローには、Amazon サービスと ServiceNow インスタンスの間のデータ連携ポイントとして機能するノードが含まれています。 連絡先フローで定義されたノードに応じて、対応する操作ハンドラーが ServiceNow インスタンスでトリガーされます。 続いて、発信者は操作ハンドラーで定義された応答を取得します。 セットアップ中に構成すると、リアルタイムトランスクリプト (RTT) と高度なワークアサインメント (AWA) の両方がサポートされます。
ServiceNow ITSM 発信デモフロー	発信コールのコールツリーが含まれています。発信者がエージェントに接続される前に聞くウィスパーメッセージを指定します。 リアルタイムトランスクリプト (RTT) は、セットアップ中に構成するとサポートされます。

インストール済みの操作ハンドラー

操作ハンドラーは、 Amazon Connect インスタンスと ServiceNow インスタンスの間のブリッジです。

操作ハンドラー	説明
sn_FallbackIntent	ユーザー入力をキャプチャします
manageIncident	既存のインシデントを管理します
unlockAccount	ユーザーアカウントのロックを解除します
unlockAccount.DialogCodeHook	アカウントのロック解除に関連する受信情報を検証します
アナウンスメント	発信者へのお知らせを作成します
お 知らせ。DialogCodeHook	アナウンスメント作成のために受信情報を検証します
manageIncident.DialogCodeHook	Amazon Connect インスタンスを初期化し、着信を検証します
createIncident	インシデントを作成します
createIncident.DialogCodeHook	インシデント作成のために受信情報を検証します
createITSMInteraction	着信コールのインタラクションレコードを作成します
fetchITSMInteraction	送信インタラクションの作成に役立つ詳細を収集します