Trabalho em uma tarefa de feedback no Espaço do agente

Comece a trabalhar em uma tarefa de feedback, solicite esclarecimentos e resolva ou encerre a tarefa de feedback no Espaço do agente. Você pode exibir todas as tarefas de feedback atribuídas a você ou ao seu grupo responsável.

Antes de Iniciar

Você deve ter acesso de contribuição à base de conhecimento que armazena o artigo de conhecimento em que deseja trabalhar.

Função necessária: agent_workspace_user

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Uma tarefa de feedback é criada com base nos seguintes tipos de fontes de feedback.

Fonte	Descrição
Feedback de usuário	O artigo de conhecimento foi marcado como não útil ou recebeu classificações baixas.
Feedbacks internos	O artigo de conhecimento foi sinalizado.
Lacuna de conhecimento	A tarefa de feedback de lacuna de conhecimento foi criada para uma ou mais tarefas usando o recurso Informações de demanda de conhecimento.
Lacuna de conhecimento - manual	A tarefa de feedback de lacuna de conhecimento foi criada manualmente a partir de uma tarefa, como um caso de atendimento ao cliente ou um incidente.
Pesquisa malsucedida	A tarefa de feedback de lacuna de conhecimento foi criada a partir do relatório Pesquisas malsucedidas no painel Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente.
Outro	Feedback para um artigo de conhecimento de outras fontes. Nota: quando você faz upgrade da sua instância para qualquer registro existente que não tenha nenhum tipo de tarefa de feedback definido ou não corresponda aos tipos compatíveis, o tipo de tarefa de feedback é definido automaticamente como Outro.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente.
2. Clicar Listas > Conhecimento > Minhas Tarefas - Feedback.
3. Clique no link para um número de tarefa de feedback.
4. No formulário Tarefa de feedback de conhecimento, revise o feedback fornecido pelo remetente.
5. Trabalhe na tarefa de feedback.

   Para	Faça o seguinte
   Começar a trabalhar na tarefa de feedback	Na lista Estado, selecione Trabalho em andamento. Você pode salvar a tarefa de feedback, editar o artigo de conhecimento para o qual a tarefa de feedback foi adicionada ou criar outro artigo de conhecimento se as informações no artigo existente forem irrelevantes ou obsoletas. Para obter mais informações, consulte Criação de um artigo de conhecimento a partir de uma tarefa de feedback no Espaço do agente e Edição de um artigo de conhecimento a partir de uma tarefa de feedback no Espaço do agente.
   Solicitar esclarecimentos do remetente do feedback.	Na lista Estado, selecione Aguardando informações. No campo Comentários adicionais, insira as informações necessárias do remetente da tarefa de feedback. Quando você salva o formulário de tarefa de feedback, uma notificação por e-mail é enviada ao remetente dessa tarefa.
   Resolver a tarefa de feedback	Na lista Estado, selecione Resolvido. Na lista Código de resolução, selecione um código para resolver a tarefa de feedback. No campo Anotações de resolução, insira o motivo da resolução. Quando você salva o formulário de tarefa de feedback, uma notificação por e-mail é enviada ao remetente do feedback para aceitá-lo ou rejeitá-lo. Nota: Se o remetente aceitar a resolução do feedback, o estado da tarefa de feedback será definido automaticamente como Encerrado.
   Encerrar a tarefa de feedback sem que o remetente precise aceitar a resolução do feedback	Na lista Estado, selecione Encerrado.

6. Opcional: na seção Compor, insira comentários, que todos os visualizadores podem ver, ou anotações de trabalho, que somente os usuários internos podem ver.
7. Opcional: acompanhe o tempo gasto em cada estado de uma tarefa de feedback clicando na guia Métricas de tarefa de feedback de conhecimento e, em seguida, clicando em um link para o estado na coluna Valor.
8. Clique em Salvar.

Resultado

A tarefa de feedback é atualizada.

Tarefas relacionadas

• Exibição de um artigo de conhecimento no Espaço do agente