Lernen Sie die Prozess-Engine für dynamische Planung kennen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die dynamische Planung optimiert die Zuteilung von Arbeitsaufträgen und Aufgaben an Außendienstmitarbeiter in Echtzeit. Dieser komplizierte Prozess stellt sicher, dass jede Aufgabe zum besten geeigneten Zeitpunkt mit dem am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter abgeglichen wird, wobei sorgfältig eine Reihe von Variablen berücksichtigt werden, einschließlich Verfügbarkeit, Standort, Kompetenzen und Arbeitsauslastung des Service Desk-Mitarbeiters.

    Im Folgenden sind die wichtigsten Schritte aufgeführt, die beim dynamischen Planungsprozess erforderlich sind:

    Aufgabenidentifizierung
    Der Prozess beginnt mit der Identifizierung der Liste der ausstehenden Aufgaben, die auf den Versand warten. Diese Aufgaben können aus Kundenanforderungen, Serviceverträgen oder Wartungszeitplänen stammen. Wichtige Aufgabenattribute, z. B. Abhängigkeiten, Servicelevel-Vereinbarungen und Kundeneinstellungen, sind entscheidend für die Bestimmung der optimalen Zeit für den Abschluss der Aufgabe.
    Hinweis:
    Arbeitsauftragsaufgaben, für die ein Zeitplan gesperrt ist, werden vom dynamischen Planungsprozess ausgeschlossen.
    Initiieren Sie den Planungsprozess
    Die dynamische Planung kann entweder manuell von einem Dispatcher oder automatisch vom System ausgelöst werden.
    1. Bei manueller Auslösung wählen Dispatcher mehrere Aufgaben in der Versandwarteschlange aus, und verwenden Sie die Funktion „Automatische Zuweisung“, um den dynamischen Planungsprozess zu initiieren.
    2. Die automatische Auslösung erfolgt, wenn das System kontinuierlich Aufgaben- und Agenten-Status überwacht. Wenn vordefinierte Filterbedingungen erfüllt sind oder bestimmte Intervalle erreicht werden, wird der dynamische Planungsprozess automatisch initiiert.
    Service Desk-Mitarbeiter-Aufgabenzuweisungen
    Nach der Aktivierung identifiziert das System potenzielle Arbeitsgruppen, die die Aufgaben ausführen können. Anschließend wird die Zuweisung von Aufgaben an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Faktoren wie Verfügbarkeit, Standort, Kompetenzen und Arbeitsauslastung intelligent optimiert. Das Ziel besteht darin, jede Aufgabe mit dem am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter zu koppeln.
    Service Desk-Mitarbeiter-Empfehlungen
    Das System generiert Mitarbeiterempfehlungen für jede Aufgabe unter Berücksichtigung von Attributen wie Mitarbeiterkompetenzen, Standort und Verfügbarkeit. Diese Vorschläge werden von einem Optimierungsalgorithmus abgeleitet, der darauf ausgelegt ist, Aufgaben mit den am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeitern abzugleichen. Die Empfehlungen werden dem Dispatcher zur Bestätigung angezeigt. Der Dispatcher überprüft diese Empfehlungen und berücksichtigt möglicherweise zusätzliche Überlegungen, bevor die Zuweisungen abgeschlossen werden. Dieser Schritt stellt sicher, dass Aufgaben den am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden, wodurch die Gesamteffizienz des dynamischen Planungsprozesses optimiert wird.
    Dispatcher-Bestätigung
    Der Dispatcher bestätigt die Aufgabenzuweisungen basierend auf den Empfehlungen. Wenn die automatische Zuweisung deaktiviert ist, wird die Ausgabe des dynamischen Planungsprozesses normalerweise dem Dispatcher zur Bestätigung und Genehmigung angezeigt, bevor Aufgaben zugewiesen werden. Der Dispatcher kann zusätzliche Faktoren berücksichtigen, die spezifisch für die Aufgabenanforderungen, Dringlichkeit oder Kundeneinstellungen sind, bevor er die Zuweisungen bestätigt.
    Startzeiten und Aktualisierungen der Aufgabe
    Diese Phase beinhaltet die Planung der Startzeiten von Aufgaben basierend auf ihrer Dringlichkeit, Abhängigkeiten und anderen relevanten Kriterien. Wenn Aufgaben vorangehen, aktualisiert das System kontinuierlich Aufgabenstatus, Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern und Echtzeitdatenänderungen.
    Aufhebung der Zuweisung und Neuzuweisung
    In Situationen, in denen sich die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern oder Aufgabenprioritäten ändert, kann das System die Zuweisung von Aufgaben aufheben oder neu zuweisen, um eine effiziente Ressourcenzuteilung sicherzustellen. Dies wird besonders während der Auszeit eines Service Desk-Mitarbeiters oder wenn Aufgaben mit höherer Priorität Aufmerksamkeit erfordern.

    Prozess-Flow für dynamische Planung

    Im Folgenden finden Sie das Prozess-Flow-Diagramm für die dynamische Planung.Prozess-Flow für dynamische Planung.