Verwalten Sie Arbeitsaufträge in CSM Mitarbeiterbereich

Verwenden AußendienstIn CSM MitarbeiterbereichUm einen Arbeitsauftrag für einen Fall zu erstellen, erstellen Sie Arbeitsauftragsaufgaben aus Arbeitsaufträgen, und qualifizieren Sie Arbeitsauftragsaufgaben.

Wichtig:

Beginnend mit VancouverRelease, veralteter FSM-Mitarbeiterbereich wird auf die zukünftige Einstellung vorbereitet. Sie wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, wird jedoch weiterhin unterstützt. Der konfigurierbare Arbeitsbereich für Außendienstmanagement [com.snc.uib.fsm_Agent_Workspace] bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für einen Fall in CSM Mitarbeiterbereich

Fügen Sie einem Fall einen Arbeitsauftrag hinzu, um die Arbeit nachzuverfolgen, die zur Lösung des Falls ausgeführt werden muss.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent oder sn_customerservice.Consumer_Agent

Stellen Sie sicher, dass die Plugins Kundenservice mit Außendienstmanagement (com.snc.csm_fsm_Integration) und Kundenservice-Installationsbasismanagement (com.snc.install_base) installiert sind.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn Sie einen Arbeitsauftrag aus einem Fall erstellen, werden die folgenden Felder automatisch aus dem Fallformular kopiert. Sie können die Datenzuordnung konfigurieren, um Informationen aus anwenderdefinierten Datenfeldern im Fall in den Arbeitsauftrag zu kopieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ordnen Sie Fallfelder der Arbeitsauftragstabelle zu:

Feld im Fallformular	Feld im Arbeitsauftragsformular
Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung
Zugewiesen an	Geöffnet von
Nummer	Initiiert von
Kontakt	Kontakt
Account	Account
Asset	Asset
Zugehöriges CI	Zugehöriges CI
Installationsbasiselement	Installationsbasiselement
Standort	Standort

Hinweis:

Abhängig vom für den Fall ausgewählten Feld, entweder Installationsbasiselement Feld wird oder angezeigt Asset Und Zugehöriges CI Felder werden im Arbeitsauftrag angezeigt.

Sie können auf die Anhänge klicken Symbol und fügen Sie dem Arbeitsauftrag Anhänge hinzu. Sie können auch verwenden Agent Assist Um relevante Artikel zu durchsuchen und an den Arbeitsauftrag anzuhängen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Mitarbeiterbereich > Mitarbeiterbereich-Startseitean.
2. Klicken Sie auf das Listensymbol ( ) Und wählen Sie einen Fall aus, für den Sie den Arbeitsauftrag erstellen möchten.
3. Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für den Fall.

   An	Führen Sie diese Schritte aus
   Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag über die Schnellaktionsschaltfläche	Klicken Sie Auf Erstellen Sie Einen Arbeitsauftrag .
   Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag aus der zugehörigen Liste.	Klicken Sie auf Arbeitsaufträge Zugehörige Liste. Klicken Sie auf Neu.

4. Wahlweise: Im Arbeitsauftrag Vorlage Wählen Sie eine Vorlage für den Arbeitsauftrag aus, um automatisch Aufgaben und Teileanforderungen zu erstellen.
   Weitere Informationen zur Verwendung von Arbeitsauftragsvorlagen finden Sie unter Arbeitsauftragsvorlagen .
   Die Anwendung erstellt den Arbeitsauftrag und fügt ihn dem Fallformular und der zugehörigen Liste für den Fall hinzu.

Zugehörige Tasks

• Erstellen Sie Arbeitsauftragsaufgaben in CSM Mitarbeiterbereich

Zugehörige Informationen

• Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für einen Kundenservicefall

Hängen Sie ähnliche Arbeitsaufträge an einen aktiven Arbeitsauftrag an

Hängen Sie einen oder mehrere ähnliche Arbeitsaufträge an einen aktiven Arbeitsauftrag an, um Arbeitsauftragsuntersuchungen und -Lösungen zu verarbeiten. Sie können beispielsweise nach einem Arbeitsauftrag zum Installationstyp suchen und ihn anhängen, wenn ein ähnlicher Arbeitsauftrag übermittelt wird.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_Dispatcher, wm_Qualifier und sn_customerservice_Agent

Sie müssen eine ähnliche Definition für Arbeitsauftragslösungen erstellen, damit das System nach ähnlichen Arbeitsaufträgen suchen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsauftragseinblicke basierend auf Predictive Intelligence.

Die Predictive IntelligenceFür Außendienst-ManagementPlugin muss aktiviert sein.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Mitarbeiterbereich > Mitarbeiterbereich-Startseitean.
2. Klicken Sie auf das Symbol Listen ( ) Und wählen Sie einen Fall aus, für den Sie die Arbeitsaufträge öffnen möchten.
3. Öffnen Sie einen Arbeitsauftrag, für den Sie ähnliche Arbeitsaufträge suchen möchten, und hängen Sie ihn an.
4. Klicken Sie auf Suchressource auswählen ( ) Symbol und auswählen Ähnliche Arbeitsaufträge .
   Die Option „ähnliche Arbeitsaufträge“ zeigt die relevantesten und ähnlichsten Arbeitsaufträge basierend auf der Kurzbeschreibung des Arbeitsauftrags an.
   Die ähnlichen Arbeitsaufträge werden im Abschnitt zugehörige Suchergebnisse aufgeführt.
5. Überprüfen Sie die Liste der vorgeschlagenen ähnlichen Arbeitsaufträge.
6. Klicken Sie auf weitere Aktionen ( ) Symbol neben dem Arbeitsauftrag, und wählen Sie aus Anhängen Zum Verknüpfen mit einem aktiven Arbeitsauftrag.

Ergebnisse

Der Arbeitsauftrag wurde erfolgreich verknüpft.