Verwalten Sie Arbeitsaufträge

Arbeitsaufträge sind Anforderungen für Arbeit außerhalb des Standorts. Anwender mit den entsprechenden Rollen erstellen die Arbeitsaufträge und stellen die erforderlichen Informationen bereit, die für die Arbeitsauftragsaufgaben erforderlich sind. Dann qualifizieren andere Anwender diese Arbeitsaufträge und erstellen die Aufgaben, die zum Abschließen des Arbeitsauftrags erforderlich sind.

Arbeitsaufträge werden erstellt

Wenn Sie über die Rolle „wm_Initiator“ oder „wm_Initiator_Qualifier“ verfügen, können Sie Arbeitsaufträge erstellen. Sie können völlig neue Arbeitsaufträge erstellen oder einen Arbeitsauftrag aus einem anderen Datensatz erstellen.

Arbeitsaufträge können aus diesen anderen Datensatztypen erstellt werden: Fall, Incident, Change, Problem oder Projektaufgabe. Sie können auch aus einem anderen vorhandenen Arbeitsauftrag erstellt werden. Für jeden Datensatz können Sie nur einen Arbeitsauftrag erstellen.

Arbeitsaufträge, die aus einem anderen vorhandenen Arbeitsauftrag erstellt wurden

Wenn sich der Umfang eines vorhandenen Arbeitsauftrags während der Ausführungsphase ändert, können Sie daraus einen weiteren Arbeitsauftrag erstellen. Analysieren Sie, ob die Umfangsänderung verwaltet werden kann, indem Sie zusätzliche Aufgaben hinzufügen, anstatt einen weiteren Arbeitsauftrag zu erstellen.

Wenn Sie einen Arbeitsauftrag aus einem vorhandenen Arbeitsauftrag erstellen, werden die folgenden Informationen aus dem ursprünglichen Arbeitsauftrag kopiert:

• Referenz für Arbeitsauftragsdatensatz (in Initiiert von Feld)
• Betroffenes CI
• Anrufer
• Standort
• Priorität
• Kurzbeschreibung
• Beschreibung

Da einige Informationen aus dem ursprünglichen Datensatz kopiert werden, kann ein vorhandener Arbeitsauftrag als Vorlage zum Erstellen neuer Arbeitsaufträge verwendet werden.

Arbeitsaufträge, die aus einem Incident-, Problem-, Change- oder Projektaufgabendatensatz erstellt wurden

Wenn ein Incident, ein Problem, ein Change-Datensatz oder eine Projektaufgabe einem externen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen und nachverfolgt werden muss, können Sie daraus einen Arbeitsauftrag erstellen. Einige Informationen aus dem ursprünglichen Datensatz werden automatisch in den neuen Arbeitsauftrag kopiert.

Datensatztyp	Felder, die in den Arbeitsauftrag kopiert wurden
Incident	Incident-Datensatzreferenz (in Initiiert von Feld) Anrufer Standort Priorität Kurzbeschreibung Beschreibung Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Incident-Management .
Kundenservicefall	Account Kontakt Betroffenes CI Standort Asset Weitere Informationen zum Erstellen eines Arbeitsauftrags aus dem Fall finden Sie unter Arbeitsaufträge im CSM-Mitarbeiterbereich .
Problem	Problemdatensatzreferenz (in Initiiert von Feld) Betroffenes CI Priorität Kurzbeschreibung Beschreibung
Change	Change-Datensatzreferenz (in Initiiert von Feld) Betroffenes CI Priorität Kurzbeschreibung Beschreibung Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Change-Management .
Projektaufgabe Hinweis: Bevor Arbeitsaufträge aus Projektaufgaben erstellt werden können, Außendienst-ManagementMuss in Projekt-Portfoliomanagement integriert werden	Kurzbeschreibung Standort Diese Arbeitsauftragsfelder werden mit der Projektaufgabe synchronisiert Status Geplanter Start Geschätztes Ende Weitere Informationen zu den synchronisierten Feldern finden Sie unter Integration mit Projekt-Portfoliomanagement.

Arbeitsaufträge können basierend auf verschiedenen Attributen gefiltert werden, z. B. Qualifizierungsgruppe, Standort, initiiert von, Priorität, Status, und so weiter. Diese Hilfe hilft beim Erstellen einer Gruppe ähnlicher Arbeitsaufträge.

• Wenden Sie eine Arbeitsauftragsvorlage an
  Arbeitsauftragsvorlagen ermöglichen Anwendern mit den richtigen Rollen das automatische Erstellen von Arbeitsaufträgen, Aufgaben und Teileanforderungen.
• Arbeitsauftrag erstellen
  Wenn Arbeit außerhalb des Standorts angefordert wird, erstellen Sie einen Arbeitsauftrag, um Informationen für die Service Desk-Mitarbeiter bereitzustellen, die die Anforderung erfüllen. Sie können einen komplett neuen Arbeitsauftrag erstellen oder einen Arbeitsauftrag aus diesen anderen Datensatztypen erstellen: Problem, Incident, Change oder Projektaufgabe. Sie können einen Arbeitsauftrag auch aus einem anderen vorhandenen Arbeitsauftrag erstellen.
• Beispiel: Erstellen Sie eine Aufgabe, ohne einen Arbeitsauftrag zu qualifizieren
  Erstellen Sie Arbeitsauftragsaufgaben und Teileanforderungen für einen Arbeitsauftrag, ohne einen Arbeitsauftrag zu qualifizieren, wenn er sich im Entwurfsstatus befindet.
• Schließen von Arbeitsaufträgen und nächste Schritte
  In Außendienst-Management, Arbeitsaufträge werden je nach status der zugehörigen Arbeitsauftragsaufgaben automatisch geschlossen. Arbeitsaufträge werden geschlossen, wenn alle Aufgaben den Status „Geschlossen“ erreichen. Es ist hilfreich, zu verstehen, was passiert, nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter eine Arbeitsauftragsaufgabe geschlossen hat.
• Stornieren Sie einen Arbeitsauftrag
  Stornieren Sie einen Arbeitsauftrag, wenn die Arbeit nicht mehr erforderlich ist oder wenn es sich um ein Duplikat eines anderen Arbeitsauftrags handelt.
• Löschen Sie einen Arbeitsauftrag
  Zu Nachverfolgungszwecken sollten Sie einen vorhandenen Arbeitsauftrag schließen oder stornieren, der nicht mehr verwendet wird. Geschlossene und stornierte Arbeitsaufträge sind inaktiv und werden nicht in Arbeitsauftragslisten angezeigt. Vermeiden Sie das Löschen eines Arbeitsauftrags, es sei denn, Sie bereinigen Fehler, z. B. doppelte Arbeitsaufträge.
• Arbeitsaufträge in CSM Mitarbeiterbereich
  Verwenden AußendienstIn CSM MitarbeiterbereichDient zum Erstellen von Arbeitsaufträgen aus Fällen während eines Live-Anrufs oder Chats mit dem Kunden. Sie können mithilfe von Arbeitsauftragsvorlagen automatisch Aufgaben und Teileanforderungen für die erforderliche Arbeit erstellen.
• Außendienstmanagement-SLAs
  ServiceNow SLAs verfolgen das von Gruppen und Einzelpersonen bereitgestellte Servicelevel.
• Weisen Sie Arbeitsaufträge für lineare Assets in zu Außendienst-Management
  In Außendienst-Management, Sie können Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsaufgaben speziell für die Inspektion linearer Assets erstellen und anzeigen. Dadurch können Sie den Zustand der Assets systematisch bewerten und die erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um die Zuverlässigkeit und Leistung der linearen Assets aufrechtzuerhalten.
• Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für die geplante Arbeit
  Mit Datensätzen für geplante Arbeit kann der Planer zukünftige, tägliche (regelmäßig) oder bedarfsorientierte Arbeitsaufträge basierend auf dem zugehörigen Arbeitszeitplan erstellen.
• Qualifizieren Sie einen Arbeitsauftrag
  Arbeitsaufträge müssen qualifiziert sein, um sicherzustellen, dass Arbeitsauftragsaufgaben erstellt und zugewiesen werden. Der qualifizierende Prozess kann automatisch oder manuell sein.