Planung der automatischen Zuweisung wird konfiguriert

Die automatische Zuweisungsfunktion kann je nach Konfigurationseinstellungen der Anwendung „Servicemanagement“ (SM) für Anforderungen oder Aufgaben aktiviert werden.

Konfiguration – Übersicht

Wenn die automatische Zuweisung aktiviert ist und eine Aufgabe qualifiziert oder als markiert ist Bereit zur Arbeit , Wird der Aufgabe automatisch ein entsprechender Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen und in verschoben Zugewiesen status. Wenn die Aufgabe nicht automatisch zugewiesen werden kann, muss ein Anwender mit der Dispatcher-Rolle die Werte im Anforderungs- oder Aufgabenformular anpassen und dann den Datensatz speichern.

• Wenn Anforderungen werden über die automatische Zuweisung zugewiesen Option ist aktiviert, Anforderungen werden automatisch zugewiesen.
• Wenn Aufgaben werden über die automatische Zuweisung zugewiesen Option ist aktiviert, die Aufgaben in einer Anforderung werden automatisch zugewiesen.

Kriterien für automatische Zuweisung

Das System verwendet die folgenden Kriterien, um Service Desk-Mitarbeiter automatisch zuzuweisen.

Tabelle : 1. Kriterien für automatische Zuweisung

Option	Beschreibung
Positionsbestimmung	Sie können konfigurieren, ob der Heimatstandort eines Service Desk-Mitarbeiters bei der automatischen Zuweisung einer Aufgabe berücksichtigt werden soll. Berücksichtigen Sie Folgendes, um die geschätzte Zeit zu berechnen, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um den Aufgabenstandort zu erreichen: Wenn Verwenden Sie die Google Maps-API für Reisezeitschätzungen Die Eigenschaft „Positionsbestimmung“ ist aktiviert. Dann können Sie Google Maps API oder lineare Schätzungen in den Eigenschaften auswählen, um die geschätzte Reisezeit und Entfernung zu berechnen. Wenn Verwenden Sie die Google Maps-API für Reisezeitschätzungen Ist nicht aktiviert, verwendet das System den Wert im Feld „Geschätzte Reisedauer“ in der Arbeitsauftragsaufgabe, um die Aufgabenzuweisung für den Service Desk-Mitarbeiter zu bestimmen. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Außendienstmanagement installierte Komponenten . Hinweis: Richten Sie die folgenden Konfigurationen ein: Aktivieren Verwenden Sie die Service Desk-Mitarbeiter- oder Aufgabenplanung Dient zur Berechnung der geschätzten Zeit bis zur Ankunft. Aktivieren Bei der automatischen Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern wird der Standort der Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt Zum Konfigurieren des Startseitenstandorts des Service Desk-Mitarbeiters. Weitere Informationen zum Aktivieren der Konfigurationen finden Sie unter Globale Domänenkonfigurationen.
Kompetenzen	Sie können konfigurieren, ob die Kompetenzen eines Service Desk-Mitarbeiters bei der automatischen Zuweisung einer Aufgabe berücksichtigt werden sollen. Wenn Sie Service Desk-Mitarbeitern Aufgaben basierend auf zuweisen Obligatorische Kompetenzen Anforderungen: Sie können Aufgaben nicht automatisch zuweisen, wenn der Service Desk-Mitarbeiter nicht über die erforderlichen Kompetenzen verfügt, um die Aufgabe auszuführen. Hinweis: Die work.management.use.mandatory.skills Systemeigenschaft Muss aktiviert sein, um die Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters zu konfigurieren.
Verfügbarkeit	Bei der automatischen Zuweisung wird der vorhandene Zeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters berücksichtigt, wenn zusätzliche Aufgaben automatisch zugewiesen werden.
Aufgabenfenster	Automatische Zuweisung versucht, innerhalb konfigurierter Aufgabenfenster zu planen. Wenn ein Fenster für keinen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter geplant werden kann, schlägt die automatische Zuweisung fehl.
Aufgabenabhängigkeiten	Bei der automatischen Zuweisung werden bei der automatischen Zuweisung einer Aufgabe alle vorherigen (vorgelagerten) Aufgabenabhängigkeiten berücksichtigt. Unterstützt automatische Zuweisung Ende bis Start Erweiterte Abhängigkeit ohne minimale oder maximale Verzögerungszeit, wenn das Plugin „Außendienstaufgaben-Abhängigkeit“ (com.snc.fsm_Task_Dependency) aktiviert ist.
Zeitpläne für Mitarbeiter	Bei der automatischen Zuweisung werden Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern berücksichtigt PersonaloptimierungFür AußendienstAnwendung zum automatischen Zuweisen einer Aufgabe nur, wenn Aktivieren Sie die Schichtplanung für FSM, um die Verfügbarkeit zu bestimmen Eigenschaft ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Domänenkonfigurationen.

Automatische Zuweisung einer Anforderung und einer Aufgabe

Weisen Sie eine Aufgabe automatisch einer Versandgruppe zu, wenn die Anforderungen werden mithilfe der automatischen Zuweisung zugewiesen Option ist in der Konfiguration der SM-Anwendung festgelegt.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_Qualifier, wm_initiator

Prozedur

1. Führen Sie in einer beliebigen SM-Anwendung einen der folgenden Schritte aus:
   • Öffnen Sie eine Anforderung in Warten Auf Qualifizierung status , Oder eine, die automatisch qualifiziert wurde und dann eine Aufgabe in öffnen Entwurf status.
   • Öffnen Sie eine Aufgabe in Bereit zur Arbeit status.
2. Wählen Sie eine aus Zuweisungsgruppe .
3. Wenn Aufgaben werden über die automatische Zuweisung zugewiesen Und Bei der automatischen Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern wird der Standort der Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt Konfigurationsoptionen sind festgelegt. Geben Sie einen Standort ein.

   Der automatische Versand schlägt fehl, es sei denn, die Aufgabe enthält einen gültigen Standort.

4. Wenn Aufgaben werden über die automatische Zuweisung zugewiesen Option ist aktiviert. Erstellen Sie einen Zeitplan für diese Aufgabe in Geplant Oder lassen Sie das System die Zeiten bestimmen.

   Standardmäßig ServiceNowGibt das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit in ein Fensterstart Feld. Wenn Sie keinen Zeitplan oder ein festes Fenster erstellen, ServiceNowVerwendet Starten Wert für die Suche nach einem Service Desk-Mitarbeiter, der dieses Zeitfenster geöffnet hat.

   Anweisungen finden Sie unter Arbeitsauftragsaufgaben Werden Erstellt .

5. Klicken Sie Auf Qualifiziert Oder Bereit zur Arbeit .

   Die Ansicht kehrt zur vorherigen Seite zurück, und eine Erfolgsmeldung wird angezeigt. Das System weist der Aufgabe einen Service Desk-Mitarbeiter zu, gibt die Zuweisungsgruppe des Service Desk-Mitarbeiters in den Aufgabendatensatz ein und verschiebt den Status in Zugewiesen .

   Wenn die automatische Zuweisung fehlschlägt, gibt die Meldung an, dass entweder kein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar war oder dass die Aufgabe keinen Standort angegeben hat. Das System verschiebt Aufgaben, bei denen die automatische Zuweisung fehlschlägt, nach Bleiben Sie im ausstehenden Versand status.

6. Um eine zuvor fehlgeschlagene Aufgabe automatisch zuzuweisen, geben Sie fehlende Informationen ein, oder ändern Sie den Zeitplan, und speichern Sie den Datensatz.