Page d'accueil Affectation de travail avancée

Explorez, implémentez et maintenez ServiceNow® Affectation de travail avancée l’utilisation d’une expérience de page d’accueil. Détectez AWA, installez les modules d’extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d’accueil disponible pour les Affectation de travail avancée administrateurs.

Affectation de travail avancée Avantages de la page d’accueil

La Affectation de travail avancée page d’accueil vous permet de démarrer facilement et de travailler à l’obtention de résultats positifs avec votre implémentation. La Affectation de travail avancée page d’accueil est idéale pour les utilisateurs novices qui n’ont jamais installé ou configuré Affectation de travail avancée (AWA), ainsi que pour les utilisateurs expérimentés qui cherchent à étendre leurs capacités et à maintenir les implémentations existantes.

AWA accueil fournit les fonctionnalités suivantes :

• Cartes qui vous guident dans l’ordre des paramètres essentiels, tels que la création de canaux de service, la configuration des files d’attente et l’ajout de règles d’affectation. Cartes qui vous redirigent vers des paramètres supplémentaires et avancés, tels que la configuration des états de présence, la configuration des motifs de rejet, la détermination de la capacité universelle, la configuration de la relation avec l’agent et l’établissement d’affectations basées sur l’équipe.
• Listes des modules d’extension installés et disponibles.
• Installez rapidement les modules d’extension via la page du module d’extension. La page du module d’extension apparaît dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet après avoir sélectionné un bouton Obtenir [module d’extension]. La boîte de dialogue Page du module d’extension ouverte s’affiche sur la page d’accueil, dans laquelle vous pouvez sélectionner Pas maintenant pour continuer votre expérience de page d’accueil actuelle ou Terminé pour actualiser la page d’accueil après l’installation de votre module d’extension.
• Accédez à des ressources et à des vidéos utiles pour vous aider à en savoir plus sur la configuration et la gestion AWA.

Accédez à la Affectation de travail avancée > Accueil pour commencer à explorer AWA les fonctionnalités.

Important :

La AWA page d’accueil s’affiche une fois que vous avez installé et mis à jour l’ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience vers la dernière version via le ServiceNow Store. Les clients existants n'ont pas besoin de l'installer à partir du Store. Cependant, les mises à jour ultérieures y sont disponibles. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.

Planification, installation et exploration AWA

Si vous n’avez jamais installé AWA, la Affectation de travail avancée page d’accueil vous invite à le faire en premier. Avant de mettre en œuvre AWA, prenez le temps de réfléchir à quelques questions importantes de la liste Réfléchissez à ces questions avec votre équipe. Ces questions sont destinées à vous aider à imaginer l’expérience AWA dont vous avez besoin et que vous souhaitez pour votre entreprise. Développez les questions disponibles pour explorer des considérations plus réfléchies, telles que les files d’attente qui fonctionneraient le mieux pour votre équipe et les compétences de votre équipe.

La mise en page de la page d’accueil peut varier en fonction des fonctionnalités que vous avez installées et configurées.

Tout d’abord, installez le module d’extension requis

Installez le Affectation de travail avancée module d’extension pour commencer. Sélectionnez Obtenir le module d’extension Affectation de travail avancée pour l’installer.

Remarque :

Seuls les utilisateurs disposant du rôle sys_admin peuvent installer un module d’extension à partir de la page d’accueil Affectation de travail avancée . Par exemple, si un utilisateur disposant du rôle awa_admin a essayé d’installer le module d’extension, il est invité à contacter son administrateur pour l’installation Affectation de travail avancée . Une fois le module d’extension Affectation de travail avancée installé, toutes les options de la page d’accueil sont disponibles dans le navigateur d’applications pour les AWA utilisateurs disposant des rôles administrateur et awa_admin.

Obtenir les options ciblées d'acheminement

Activez les modules d’extension spécifiques AWA à l’organisation via le bouton Obtenir le module d’extension pour acheminer les éléments de travail vers les agents appropriés pour ServiceNow® Gestion des services IT les modules d’extension (ITSM) ServiceNow® Gestion du service client et ServiceNow® Prestation de services RH (HRSD). Ces modules d’extension activent les canaux de service spécifiques à l’organisation, y compris les AWA données configurées et les données de démonstration.

Obtenir les modules d'extension les plus populaires

Après avoir installé l’un des modules d’extension des options d’acheminement ciblées, installez ces modules d’extension populaires pour améliorer votre AWA expérience.

• Messagerie instantanée d'agent: le Messagerie instantanée d'agent module d’extension active le canal de service de messagerie instantanée dans AWA et la surveillance de la messagerie instantanée dans Espace de travail d'agent.
• Expérience de visite: le Expérience de visite module d’extension active le canal de service de contact de visite pour les salons technologiques prédéfinis.
• Analyse des performances: le Analyse des performances module d’extension active le pack de Analyse des performances contenu pour AWA.

Observez et apprenez

Pour en savoir plus sur l’installation et la mise en œuvreAWA, consultez le guide d’implémentation intégré AWA directement à droite de la page d’accueil.

Ressources utiles

Explorez les ressources utiles AWA telles que les notes de version, la documentation produit, ServiceNow Community les forums et le contenu directement à droite de la page d’accueil. Ces ressources vous fournissent des informations vous permettant de comprendre le processus de configuration et les avantages de la configuration AWA des fonctionnalités.

Modules d'extension installés

Consultez la liste des modules d’extension installés. Les utilisateurs avec le rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d’un module d’extension pour que la page des modules d’extension de cette application apparaisse dans une fenêtre ou un onglet distinct.

Modules d'extension disponibles

Consultez la liste des modules d’extension disponibles qui permettent de gagner du temps lors de la configuration AWA. Les utilisateurs avec le rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d’un module d’extension pour que la page ou ServiceNow Store le site des modules d’extension de cette application s’affiche dans une fenêtre ou un onglet distinct. Awa_admin utilisateurs de rôle peuvent afficher la page de module d’extension d’une application de magasin pour en savoir plus sur le module d’extension, mais seuls les utilisateurs de rôle administrateur peuvent installer des modules d’extension.

Configuration des paramètres essentiels AWA

Suivez l’ordre de la configuration guidée pour établir vos AWA paramètres dans l’ordre le plus logique.

Tableau 1. Cartes des paramètres essentiels

Carte	Fonctionnalité	Description
	Créer des canaux de service	Offrez une assistance aux clients en acheminant automatiquement le travail entrant aux agents via les canaux de service. Les canaux de service affectent un type de travail et un champ d’application spécifiques aux agents.
	Configurer les files d'attente des éléments de travail	Déterminez les conditions d’acheminement et les destinations des files d’attente.
	Ajouter des règles d'affectation	Établissez des critères d’affectation aux agents qui ont passé le plus de temps sans être affectés à un élément de travail, qui ont le plus de disponibilité de travail ou qui possèdent les compétences nécessaires.

Configuration des paramètres supplémentaires et avancés AWA

Les paramètres de carte supplémentaires étendent la capacité de votre organisation à maximiser la productivité avec AWA.

Tableau 2. Cartes des paramètres supplémentaires

Carte	Fonctionnalité	Description
	Personnaliser les états de présence	Configurez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents.
	Configurer les motifs des rejets	Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.
	Déterminer la capacité de l'agent	Configurez la capacité universelle maximale de votre équipe pour empêcher qu’un agent ne soit affecté à trop d’éléments de travail. Si la capacité universelle maximale de l’agent a été atteinte, les éléments de travail supplémentaires ne sont pas affectés à l’agent.
Sélectionnez Voir plus pour afficher cette carte.	Définir les groupes d'affectation	Créez des groupes d’ensembles d’utilisateurs qui partagent un objectif commun.

Les cartes de paramètres avancés apparaissent sous condition après l’installation de leur module d’extension respectif.

Tableau 3. Cartes des paramètres avancés

Carte	Fonctionnalité	Description
	Configurer la relation avec l'agent	Installez le module d’extension Relation avec l'agent pour que cette carte apparaisse conditionnellement. Créez ou modifiez les règles d’acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée.
	Configurer l'affectation basée sur l'équipe	Installez l’un des modules d’extension suivants ou les deux pour que cette carte apparaisse sous conditions : Optimisation des effectifs pour le service client Optimisation des effectifs pour ITSM Affectez des éléments de travail aux agents en fonction des équipes.