Gérer l’expérience de messagerie instantanée d’un assistant

Gérez l’expérience de messagerie instantanée de votre assistant. Définissez vos messages d’accueil et de clôture, les options de secours, la recherche sur le Web, les réponses de diffusion en continu et les téléchargements de documents.

Avant de commencer

Marquer un assistant.

Rôle requis : virtual_agent_admin ou admin

Procédure

1. Sélectionnez l’onglet Expérience de messagerie instantanée .
   Remarque :

   Si vous configurez un Now Assist assistant de panneau, les options diffèrent de celles Agent virtuel des Now Assist assistants.

   • Pour Now Assist le panneau Platform Assistant, le message de fermeture et les options de secours ne sont pas pris en charge.
   • Pour Now Assist l’assistant de développement de panneau, le message de fermeture, les options de secours et les chargements de documents ne sont pas pris en charge.

   Figure 1. Messages standard pour votre assistant

   

   1. Dans la section Messages standard , configurez votre rubrique d’accueil, votre rubrique de fermeture, votre rubrique d’erreur et votre enquête. La sélection des rubriques par défaut affiche son message correspondant. Lors de la sélection d’une rubrique personnalisée, le champ Message n’est pas affiché. Les messages pour les rubriques personnalisées sont définis dans Concepteur d'agent virtuel.
      Remarque :

      Pour Now Assist les assistants de panneau, les options varient de celles Agent virtuel des Now Assist assistants.

      Tableau 1. Options de message standard pour les assistants

      Champ	Description	Disponible dans dans l’assistant Now AssistAgent virtuel	Disponible dans l’assistant de Now Assist panneau (Plateforme ou Développeur)
      Rubrique d'accueil	Now Assist - Le message d’accueil est le sujet de salutation par défaut pour Now Assist les Agent virtuel assistants. Now Assist Panneau : le message d’accueil est la rubrique de salutation par défaut pour Now Assist les assistants de panneau. Sélectionnez un message d’accueil personnalisé si vous souhaitez remplacer le sujet du message d’accueil par défaut.	Oui	Oui
      Message d'accueil	Si la rubrique par défaut Now Assist - Message d’accueil est utilisée, le message d’accueil par défaut s’affiche. Si une rubrique de salutation personnalisée est sélectionnée, le champ Message d’accueil n’apparaît pas.	Oui	Oui
      Fermeture du sujet	Le champ Fermer le sujet s’affiche si au moins un canal utilise l’expérience de messagerie instantanée standard. Lorsqu’aucune expérience d’affichage n’utilise la messagerie instantanée standard, la rubrique de fermeture n’est pas affichée. Now Assist - La fermeture est le sujet de clôture par défaut. Pour le remplacer, sélectionnez une rubrique dans le menu déroulant.	Oui (uniquement pour la messagerie instantanée standard)	Non
      Fermeture du message	Le champ de message de fermeture s’affiche si au moins un canal utilise l’expérience de messagerie instantanée standard. Si la rubrique par défaut Now Assist - Fermeture est utilisée, le message de fermeture par défaut est utilisé. Si une rubrique personnalisée est sélectionnée, le champ Message de fermeture n’est pas affiché.	Oui (uniquement pour la messagerie instantanée standard)	Non
      Erreur de sujet	Now Assist - L’erreur est la rubrique par défaut pour Now Assist les Agent virtuel assistants. Now Assist Panneau : Erreur est la rubrique par défaut pour Now Assist les assistants de panneau. Pour remplacer la valeur par défaut, sélectionnez une rubrique personnalisée dans le menu déroulant.	Oui	Oui
      Message d'erreur	Si la rubrique par défaut Now Assist - Erreur est utilisée, le message d’erreur par défaut est utilisé. Si une rubrique personnalisée est utilisée, le champ Message d’erreur n’est pas affiché.	Oui	Oui
      Enquête	La rubrique par défaut Now Assist - Enquête est utilisée. Pour remplacer la valeur par défaut, sélectionnez une rubrique personnalisée pour l’enquête. Au cours d’une conversation par messagerie instantanée, le sujet de l’enquête s’affiche pour l’utilisateur. Il n’y a pas de champ de message pour une enquête.	Oui	Non

   2. Dans la section Secours, sélectionnez une ou plusieurs options de secours.

      Figure 2. Options de secours

      

      Remarque :

      Pour Now Assist les assistants de plateforme et de développeur de panneau, les options de secours ne sont pas disponibles.
      Exemples pour lesquels vous pouvez sélectionner plus d’une option de secours :

      • Pour transférer un utilisateur vers un agent actif tout en créant un enregistrement d’incident.
      • Pour mettre fin à une conversation tout en créant un rapport d’incident.
      • Pour utiliser une rubrique personnalisée tout en ayant l’option de transfert d’agent actif.
      L’agent actif achemine l’utilisateur vers un agent disponible. Lorsque vous cochez la case Agent actif , une liste déroulante pour les rubriques s’affiche, et l’entrée de texte est utilisée pour le bouton de secours dans l’assistant. L’étiquette par défaut du bouton est Demander une messagerie instantanée en direct.

      Remarque :

      Si votre instance n’a pas configuré d’agent actif, l’option de secours de l’agent actif n’est pas disponible. Pour configurer l’agent actif, sélectionnez le lien Configurer et accédez à Console d’administration CI > Paramètres > Chat d'agent onglet. Utilisez la rubrique par défaut Now Assist - Agent actif ou sélectionnez une rubrique.

      Des informations de recherche sur le Web sont fournies à l’utilisateur lorsque la réponse synthétisée ne peut pas générer de réponses. Lorsque vous cochez la case Recherche sur le Web , une entrée de texte est utilisée pour le nom du bouton de secours dans l’assistant. L’étiquette de bouton par défaut est Rechercher sur le Web. Le fournisseur de recherche Web par défaut est Google Gemini.

      Le créateur d’enregistrement dirige l’utilisateur vers un élément de catalogue de créateur d’enregistrement pour créer un incident ou un ticket. Lorsque vous cochez la case Créateur d’enregistrement , une liste déroulante s’affiche dans laquelle vous pouvez sélectionner un élément de catalogue. Le créateur d’enregistrement par défaut est Now Assist le créateur d’enregistrement. L’entrée de texte est utilisée pour le bouton de secours dans l’assistant. L’entrée de texte par défaut est Créer un ticket générique.

      Remarque :

      Pour que cette option de secours fonctionne pour les utilisateurs invités, créez un créateur d’enregistrement public. Pour plus d'informations, consultez Create a record producer.

      Terminer cette messagerie instantanée est une option de secours pour l’expérience de messagerie instantanée standard qui met fin à la conversation entre l’utilisateur et l’assistant. Si aucune expérience d’affichage n’est disponible à l’aide de la messagerie instantanée standard, l’option Mettre fin à cette messagerie instantanée ne s’affiche pas. Pour une expérience de chat améliorée, les conversations ne s’arrêtent pas. L’entrée de texte est utilisée pour le bouton de secours dans l’assistant et l’entrée de texte par défaut est Terminer cette messagerie instantanée.

      Le secours personnalisé, s’il est sélectionné, affiche une liste déroulante dans laquelle vous pouvez sélectionner une rubrique. Il n’y a pas de rubrique par défaut. L’entrée de texte est utilisée pour le bouton de secours dans l’assistant. L’entrée de texte par défaut est Bouton de secours personnalisé. Pour plus d’informations sur les options de secours, reportez-vous à la section Messagerie instantanée améliorée.

   3. Dans la section Mode de recherche sur le Web , activez la recherche sur le Web si vous souhaitez que les utilisateurs effectuent une recherche sur Internet directement à partir de la fenêtre de messagerie instantanée.

      Figure 3. Mode de recherche sur le Web

      

      Le mode de recherche Web permet aux utilisateurs d’effectuer une recherche sur Internet en sélectionnant une icône de globe (icône dans la fenêtre de messagerie instantanée. Le fournisseur de recherche Web par défaut est Google Gemini.

      Remarque :

      Pour Now Assist le panneau Assistant de la plateforme, le mode de recherche sur le Web est disponible si la messagerie instantanée améliorée est disponible. Now Assist panneau L’assistant de développement ne dispose pas de l’option de mode de recherche sur le Web.

   Figure 4. Diffusion des réponses et téléchargements de documents pour votre assistant

   

   Dans la section Diffusion des réponses , si Autoriser la diffusion des réponses est actif, les messages LLM s’affichent au fur et à mesure que chaque mot est généré, au lieu d’afficher l’intégralité du message en une seule fois. Si Autoriser la diffusion des réponses est grisé, c’est parce qu’il n’est pas pris en charge lors de l’utilisation Traduction dynamique de . Les canaux qui prennent en charge la réponse synthétisée prennent également en charge la diffusion en continu lorsque la diffusion est activée.

   Si Traduction dynamique cette option est activée, la case à cocher Autoriser la diffusion des réponses est grisée. Pour désactiver Traduction dynamique, accédez à la console d’administration Now Assist . La désactivation Traduction dynamique a un impact sur l’ensemble de l’instance.

   Dans la section Téléchargements de documents , l’option Autoriser les téléchargements de documents est désactivée par défaut. Si vous cochez la case, les utilisateurs peuvent charger des documents dans la messagerie instantanée et poser des questions sur le contenu ou obtenir un résumé. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pour le chargement de fichiers dans un assistant, reportez-vous à la section Télécharger des documents dans une messagerie instantanée.

   Remarque :

   La Now Assist compétence Rubrique doit être activée au niveau de l’assistant pour que les chargements de documents soient actifs lors de la gestion de votre expérience de messagerie instantanée. L’alerte suivante s’affiche si votre Now Assist compétence de rubrique est désactivée.

   Avertissement :

   Si vous désactivez Now Assist des rubriques, la possibilité de charger des documents est désactivée.

   Sélectionnez une option dans une liste pré-filtrée pour remplacer les rubriques de configuration définies dans .Concepteur d'agent virtuel Si vous modifiez l’une de vos rubriques de configuration et que vous revenez au paramètre simple, cette rubrique n’est pas disponible.

   Dans l’onglet Actifs promus , accédez Concepteur d'agent virtuel à définir les actifs promus pour cet assistant. Les actifs promus apparaissent sous forme de suggestions que les utilisateurs peuvent lancer après avoir reçu le message d’accueil de l’assistant. Pour plus d’informations sur la promotion d’actifs dans Concepteur d'agent virtuel, voir Promouvoir ou rétrograder des flux secondaires conversationnels, des actions et des rubriques LLM dans Concepteur d'agent virtuel

   Figure 5. Définir les actifs promus

   

   Après la promotion des ressources dans Concepteur d'agent virtuel, vous pouvez ensuite utiliser les flèches vers le haut ou vers le bas pour réorganiser les ressources. Un maximum de six actifs est affiché à l’utilisateur. Sur chaque actif, une balise indique s’il s’agit d’une rubrique, d’un flux secondaire, d’une action, d’une compétence personnalisée ou d’un agent IA.

   Figure 6. Liste des actifs promus

   

   L’onglet Messageries instantanées fermées est disponible si l’expérience de messagerie instantanée améliorée est active. Si l’option Afficher les chats fermés est activée, les utilisateurs peuvent accéder à l’historique de messagerie instantanée dans l’expérience de messagerie instantanée améliorée.

   Figure 7. Afficher l’historique des conversations instantanées

   

2. Sélectionnez Enregistrer et continuer.

Que faire ensuite

Examiner les paramètres de l’assistant.