Messagerie instantanée améliorée

Now Assist La Agent virtuel messagerie instantanée améliorée est une expérience d’assistance conversationnelle dans une fenêtre dynamique qui inclut également la possibilité d’avoir plusieurs conversations actives et des capacités de recherche supérieures. L’activation de l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée entremêle davantage les fonctionnalités de messagerie instantanée et de recherche en vous redirigeant vers une messagerie instantanée pleine page après avoir saisi une requête dans la barre de recherche d’un portail.

Now Assist dans Agent virtuel améliore l’expérience utilisateur en combinant Recherche IA avec les compétences de messagerie instantanée de l’IA générative. Ces compétences peuvent accélérer la résolution des problèmes et réduire la déviation vers un agent actif.

Remarque :

Pour en savoir plus sur la sélection d’une expérience de messagerie instantanée dans la configuration guidée de l’administrateur, reportez-vous à la section Afficher votre assistant sur un portail ou un canal.

Now Assist dans Agent virtuel fournit à vos utilisateurs une expérience interactive d’IA générative. Une conversation amicale en langage naturel est plus facile à comprendre et aide les utilisateurs à être plus à l’aise pour discuter avec un bot.

Les sections suivantes mettent en évidence à quoi pourrait ressembler une conversation alimentée par l’IA générative dans Agent virtuel.

Remarque :

Ce contenu se concentre principalement sur la fenêtre de messagerie instantanée par défaut de la messagerie instantanée améliorée plutôt que sur l’expérience optionnelle pleine page. La fluidité conversationnelle et le comportement des citations entre la messagerie instantanée améliorée et l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée restent les mêmes, quelle que soit l’expérience de messagerie instantanée que vous utilisez. Les conversations que vous avez via la fenêtre de messagerie instantanée améliorée ou l’expérience pleine page restent synchronisées, et l’historique de la conversation est conservé sur les deux supports. Pour plus d’informations sur l’expérience pleine page, reportez-vous à la section correspondante dans Utiliser Now Assist dans Agent virtuel.

Démarrage de la conversation

Grâce à l’amélioration du chat, les fonctionnalités de chat et de recherche sont étroitement liées. Les invites conversationnelles et les recherches suggérées peuvent apparaître dans une liste déroulante sur la barre de recherche du portail. L’en-tête de section Demander à Now Assist peut apparaître en haut de la liste déroulante de la barre de recherche du portail. Lorsque vous sélectionnez l’une de ces requêtes suggérées, vous êtes redirigé vers une conversation au sein d’une fenêtre de messagerie instantanée ou d’une expérience pleine page. Vous recevez des réponses pertinentes en fonction de l’invite que vous avez sélectionnée. Si vous sélectionnez une suggestion de recherche par suggestion en dehors de l’en-tête Demander Now Assist, cette requête de recherche commence soit dans la page des résultats de recherche du portail, soit dans l’onglet Rechercher de l’expérience pleine page.

Figure 1. Exemple de recherche par suggestion automatique du portail

Remarque :

Pour plus d’informations sur la façon dont Now Assist in Agent virtuel et Now Assist in Recherche IA s’entrelacent pour inclure ces recherches par suggestion automatique, reportez-vous à la section Auto-complete suggestion types included with Now Assist in AI Search.

Lorsque vous utilisez la messagerie instantanée améliorée et que vous saisissez une requête de recherche via la barre de recherche de votre portail, vous êtes redirigé vers la page des résultats de recherche du portail. En haut de la page des résultats de recherche, les résultats Genius s’affichent dans une réponse synthétisée générée par Now Assist. Cette réponse synthétisée fournit des citations en ligne qui apparaissent à la fin de chaque phrase. Vous pouvez sélectionner des contenus des documents de référence et, le cas échéant, comme pour les éléments de catalogue conversationnels, sélectionner de demander ou non Demande avec formulaire ou Demande dans la messagerie instantanée. Des options similaires apparaissent également dans la zone des résultats de recherche habituels, comme l’indiquent les icônes Demander dans la messagerie instantanée ( ) et Demande avec l’icône de formulaire ( ). En fonction de votre sélection, le flux de demande du catalogue est lancé dans la messagerie instantanée Agent virtuel ou un formulaire.

Figure 2. Exemple de réponse synthétisée améliorée par messagerie instantanée sur la page des résultats de recherche du portail

Vous pouvez lancer l’expérience de messagerie instantanée via l’icône de messagerie instantanée sur la page des résultats de recherche du portail ou via le bouton de widget de messagerie instantanée du portail.

Figure 3. Exemple de points d’entrée de messagerie instantanée sur la page des résultats de recherche du portail

Figure 4. Exemple d’un bouton de widget de messagerie instantanée

Après avoir sélectionné le bouton de widget de messagerie instantanée sur le portail, la fenêtre de messagerie instantanée flottante s’ouvre et remplace le bouton de messagerie instantanée. Un message d’accueil s’affiche et une messagerie instantanée n’est créée qu’après la saisie d’un énoncé initial. Si vous avez une conversation de messagerie instantanée active en cours, la messagerie instantanée active actuelle apparaît à la place d’un message d’accueil. Vous pouvez sélectionner une action, une rubrique, une requête de recherche suggérée prédéfinie ou commencer une nouvelle conversation.

Remarque :

Toute requête de recherche saisie dans la barre de recherche du portail ou Agent virtuel intégrée à la rubrique d’accueil pour les conversations futures en tant que requête de recherche suggérée. Les requêtes de recherche suggérées peuvent être affichées dans la table Suggestions de recherche [sys_search_suggestion.list]. Pour plus d’informations sur l’activation des requêtes de recherche suggérées, reportez-vous à la section Now Assist dans les Agent virtuel propriétés système.

Figure 5. Exemple de début d’une conversation de messagerie instantanée améliorée

Si la détection de la langue est activée et que l’énoncé initial saisi dans la barre de recherche du portail ou la messagerie instantanée diffère de la préférence linguistique du profil de l’utilisateur, la langue de conversation bascule automatiquement vers la langue détectée. Pour plus d’informations et d’exemples de détection de la langue dans les conversations instantanées améliorées, reportez-vous à la section Utilisation de la détection de la langue et de la traduction automatique dynamique dans des Agent virtuel conversations de messagerie instantanée améliorées.

Navigation dans la barre d’outils des options et des contrôles de redimensionnement de la fenêtre de messagerie instantanée

Après avoir sélectionné le bouton du widget de messagerie instantanée, la fenêtre de messagerie instantanée flottante s’ouvre et remplace le bouton de messagerie instantanée. Vous pouvez déplacer la fenêtre de messagerie instantanée en sélectionnant l’en-tête et en faisant glisser la fenêtre de messagerie instantanée vers l’emplacement souhaité. Vous pouvez redimensionner la fenêtre de messagerie instantanée en utilisant les bords de la fenêtre pour la redimensionner à la taille souhaitée ou utiliser les icônes de la barre d’outils. La liste suivante détaille les icônes d’ajustement de la fenêtre de messagerie instantanée :

• : sélectionner l’icône Développe la messagerie instantanée dans une fenêtre de la taille d’un écran de 90 %. La fenêtre de 90 % de la taille de l’écran ne peut pas être redimensionnée ou déplacée. Si vous sélectionnez en dehors de la fenêtre de messagerie instantanée de la taille de l’écran de 90 %, la messagerie instantanée est redimensionnée dans la fenêtre flottante.
• : sélection de l’icône Épingle la messagerie instantanée sur le côté du navigateur, mais vous pouvez toujours redimensionner cette fenêtre pour remplir la moitié du navigateur, si vous le souhaitez. Lorsque vous dupliquez un onglet de navigateur, ouvrez un nouvel onglet ou utilisez le bouton Retour du navigateur, l’état de la fenêtre de messagerie instantanée persiste tant que vous n’avez pas réduit la messagerie instantanée.
  Important :

  Par défaut, l’épinglage d’une fenêtre de messagerie instantanée est activé pour Portail de services. Pour tous les autres portails, un administrateur doit créer une propriété système pour activer l’épinglage d’une fenêtre de messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez Now Assist dans les Agent virtuel propriétés système.
• : sélection de la flèche vers le bas Icône Réduire la réduit la messagerie instantanée et le bouton du widget de messagerie instantanée réapparaît.

Figure 6. Exemple d’une fenêtre de la taille d’un écran de 90 %

Figure 7. Exemple d’une messagerie instantanée épinglée

Le Now Assist sous-titre se compose de quatre éléments. La figure et le tableau suivants illustrent ces éléments.

Figure 8. Exemple de contrôles de messagerie instantanée

Tableau 1. Éléments du sous-en-tête Now Assist

Élément	Description
1. Messageries instantanées (	Toutes les messageries instantanées s’affichent. Les discussions sont organisées avec les conversations les plus récentes en haut. La sélection d’une messagerie instantanée ouvre la messagerie instantanée dans la zone de conversation. S’il y a des chats ou des notifications non lus, un numéro de badge apparaît sur l’icône Chats (icône Toute messagerie instantanée ou notification non lue apparaît avec un point rouge en regard et le titre de la messagerie instantanée apparaît en gras. En outre, si vous passez à une nouvelle messagerie instantanée alors qu’une autre conversation active est en cours, un message contextuel apparaît sous l’icône : Votre messagerie instantanée précédente a été enregistrée. Vous pouvez revoir toutes vos messageries instantanées passées et poursuivre celles qui sont encore actives. La liste suivante comprend les sections de messagerie instantanée que vous pouvez voir dans la zone de discussion. Actif : messageries instantanées dans lesquelles vous pouvez poursuivre la conversation. Le cas échéant, les chats actifs passent à la section Chats fermés après deux heures d’inactivité. Cette limite de temps de 2 heures peut être configurée dans la table Canaux de messagerie {sys_cs_channel.list}. Pour modifier la limite de temps d’inactivité, à partir de la table Canaux de messagerie {sys_cs_channel.list}, sélectionnez l’enregistrement NASS et renseignez le champ Délai d’inactivité de la conversation avec votre limite de temps de messagerie active préférée. Si vous n’avez aucune conversation de messagerie instantanée active, aucune conversation n’est affichée pour le moment . Si plus de 12 messageries instantanées actives sont en cours d’exécution, un lien Afficher plus s’affiche pour afficher d’autres messageries instantanées. Si vous sélectionnez Afficher plus, 10 messageries instantanées supplémentaires s’affichent. Mises à jour : les mises à jour des notifications et rappels importants peuvent être configurées pour s’afficher. Lorsque sn_nowassist_va.nass_notification_enabled cette option est définie sur vrai (valeur par défaut), des notifications simples (non exploitables) Agent virtuel s’affichent sur la page d’accueil de votre portail. Après avoir sélectionné une notification, vous êtes redirigé vers cette section Mises à jour. Si vous n’avez aucune mise à jour, Vous êtes tous rattrapés s’affiche . Si plus de quatre mises à jour sont disponibles, un lien Afficher plus s’affiche pour afficher d’autres mises à jour. Si vous sélectionnez Afficher plus , 10 mises à jour supplémentaires s’affichent. Remarque : Si sn_nowassist_va.nass_notification_enabled la valeur est définie sur faux, la section Mises à jour n’apparaît pas. Fermé : les messageries instantanées fermées peuvent être configurées pour s’afficher. Vous savez qu’un message s’est fermé lorsque le temps désigné est écoulé (2 heures d’inactivité) ou vous recevez la réponse suivante dans le chat : Il semble que vous ayez terminé ce chat, je vais donc le fermer. Activez les messageries instantanées fermées en cochant la case Afficher les messageries instantanées fermées dans Interfaces conversationnelles > Assistants > [nom de l’assistant sélectionné] > Expérience de messagerie instantanée > Chats fermés. Une fois activés, les chats fermés s’affichent tant qu’ils sont disponibles dans la table Conversations (sys_cs_conversation). Les messageries instantanées fermées apparaissent en mode lecture seule et ne peuvent plus être actives. Si plus de quatre messageries instantanées fermées sont disponibles, un lien Afficher plus s’affiche pour afficher d’autres messageries instantanées fermées. En sélectionnant Afficher plus, 10 messageries instantanées fermées supplémentaires s’affichent. Une fois qu’une conversation est fermée, vous ne pouvez pas la rouvrir. Si vous survolez un chat fermé, l’icône de suppression s’affiche (). Confirmer la suppression de la messagerie instantanée sur le Supprimer cette messagerie instantanée ? Modal pour supprimer définitivement la messagerie instantanée de l’interface.
2. [Nom du chat]	Le nom de la conversation. Si vous sélectionnez une ressource ou une requête promue, le titre de cette ressource s’affiche en tant que nom de messagerie instantanée. Si vous saisissez un énoncé dans le champ Répondre à Now Assist , votre énoncé initial devient le nom de la messagerie instantanée. Le nom de la messagerie instantanée apparaît à la fois dans le Now Assist sous-en-tête et Liste de messageries instantanées > Actifs section.
3. Nouvelle messagerie instantanée (	Une nouvelle conversation commence. Vous pouvez recevoir un message d’accueil ainsi que tous les actifs conversationnels promus tels que des rubriques, des flux secondaires et/ou des actions, ou des requêtes suggérées.
4. Prise en charge et paramètres (	Les coordonnées de l’assistance, telles que les numéros de téléphone et les adresses e-mail, sont répertoriées. Si des agents actifs sont disponibles, un bouton Contacter l’agent actif s’affiche. Bien que plusieurs conversations actives soient possibles, vous ne pouvez avoir qu’une seule conversation d’agent actif à la fois. La sélection de Contacter l’agent actif démarre une conversation de messagerie instantanée avec un agent actif. Lorsqu’un agent actif entre dans la messagerie instantanée, le bouton Contacter l’agent actif devient inactif. Si les agents actifs ne sont pas disponibles, un bouton inactif Aucun agent actif actuellement disponible s’affiche. Les options de réglage des notifications audio et des notifications s’affichent. Par défaut, les notifications audio sont activées et les notifications sont désactivées. Si les administrateurs ont activé les notifications dans la configuration guidée, les utilisateurs peuvent activer les notifications.

Discuter avec Agent virtuel

Une fois que l’utilisateur a saisi un énoncé et qu’un résultat de recherche a été trouvé, une réponse synthétisée peut apparaître. Une réponse synthétisée comprend un bref résumé des informations demandées et des résultats de recherche, ainsi que les résultats Genius. Pour en savoir plus sur la façon dont ces résultats de recherche sont trouvés, reportez-vous aux sections Now Assist Actions Genius Results et Now Assist Q&A Genius Results.

Si plusieurs résultats sont trouvés, vous pouvez suivre le contenu des documents de référence en ligne pour commencer une action ou en savoir plus. L’option Afficher les sources apparaît à la fin de la réponse synthétisée pour les articles internes et externes Base de connaissances . Agent virtuel ne peut renvoyer que les éléments de catalogue disponibles qui correspondent à la demande d’un utilisateur lorsque la Now Assist compétence Commande de catalogue multi-tours est activée.

Remarque :

Pour une fonctionnalité complète du catalogue, activez l’expérience d’IA générative pour les soumissions de demandes d’éléments de catalogue. Pour plus d'informations, consultez Configurer Now Assist dans la demande du catalogue conversationnelle.

Lorsqu’un seul résultat de recherche pour des rubriques est trouvé, la réponse synthétisée et les options sont contournées par défaut et les utilisateurs sont directement intégrés au flux de cette action. Vous pouvez également contourner la réponse synthétisée et les options en lançant automatiquement des éléments de catalogue. Pour plus d’informations sur le lancement automatique d’actions de résultat de recherche uniques, recherchez la propriété système dans Available system properties.sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items

Vous pouvez créer une nouvelle requête à partir d’une Now Assist conversation à l’aide de la découverte avec rubrique en cours. Pour plus d'informations, consultez Changement de rubrique en cours pendant les Now AssistAgent virtuel conversations.

Si Gardien Now Assist cette option est activée et que votre demande contient du contenu grossier, le Agent virtuel répond par un message vous invitant à saisir à nouveau une demande appropriée sans blasphème ni contenu offensant. Si votre demande est trop ambiguë dans la recherche du portail, une réponse synthétisée s’affiche avec une option Demander un suivi . La sélection de l’option Demander un suivi vous redirige vers une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée. Dans la Agent virtuel messagerie instantanée, vous pouvez soumettre votre question ou demande de suivi, mais les liens de réponse synthétisés ne sont disponibles que sur la page du portail et ne peuvent pas être sélectionnés dans la fenêtre de messagerie instantanée. Si votre question ou demande de suivi est trop ambiguë dans la Agent virtuel messagerie instantanée, Agent virtuel pose une question de clarification et affiche l’icône Accéder aux résultats de recherche (icône dans le panneau de commentaires.

Figure 9. Exemple de Demander un suivi dans Agent virtuel

Chaque Agent virtuel réponse comprend un panneau d’icônes de commentaires. Le panneau des icônes de commentaires apparaît sur la dernière Agent virtuel réponse et chaque fois que vous survolez une Agent virtuel réponse. Vous pouvez indiquer si la réponse a été utile en sélectionnant l’icône Pouce en Si la réponse n’a pas été utile, sélectionnez l’icône Pouce vers le bas (icône Selon le contexte de la réponse, une icône Accéder aux résultats de recherche (icône ) supplémentaire peut apparaître dans le panneau des icônes de commentaires. Cette icône apparaît en regard des réponses synthétisées dans Agent virtuel, des questions de clarification dans Agent virtuel et des résultats de recherche habituels ou Agent virtuel des rubriques de secours lorsqu’une réponse synthétisée n’est pas disponible. La sélection de l’icône Accéder aux résultats de recherche (icône de recherche) vous redirige vers la page des résultats de recherche et lance une requête de recherche à l’aide des cinq derniers énoncés de messagerie instantanée que vous avez saisis.

Figure 10. Exemple de panneau de commentaires dans la messagerie instantanée améliorée

Les réponses générées peuvent Now AssistAgent virtuel provenir d’une combinaison d’éléments de catalogue, Agent virtuel de rubriques, de flux secondaires et d’actions, d’articles de la base de connaissances, de pièces jointes, de sources de contenu externes et de citations de personnes. Les citations en ligne apparaissent à la fin de la phrase de réponse synthétisée pertinente. La sélection d’une citation en ligne entraîne un popover contenant soit un lien vers un article ou une source, soit une description et une action pour démarrer l’action. Les options suivantes peuvent apparaître sous forme de contenus des documents de référence en ligne de réponse synthétisée en fonction des résultats de recherche renvoyés :

• Catalogue
• Rubrique, flux secondaires ou actions
• Articles de questions-réponses Base de connaissances
• Connexions de contenu externe
• Personnes
• Entités étendues et enregistrements supplémentaires

Remarque :

Les questions-réponses Base de connaissances et les citations de connexion de contenu externe apparaissent également dans l’option extensible Afficher les sources .

Conversations agentiques

Remarque :

Les administrateurs doivent d’abord activer les agents IA avant que les utilisateurs finaux puissent avoir des conversations agentiques. Pour plus d’informations sur la configuration des agents IA pour les conversations agentiques, consultez Conversations agentiques dans Agent virtuel.

Lorsque vous posez une question à l' Agent virtuel, l’agent comprend la requête et commence un flux. Il peut raisonner, planifier et exécuter des agents IA, Agent virtuel des rubriques, des actions conversationnelles et des flux secondaires, des catalogues, Base de connaissances des articles, des compétences personnalisées et toutes les Now AssistAgent virtuel compétences prises en charge pour vous aider. Vous recevez des messages à l’écran pour vous indiquer où se trouve l’agent dans le flux de traitement agentique avant de recevoir la réponse. Vous pouvez arrêter le flux de traitement agentique à tout moment en sélectionnant l’icône Terminer le flux ( icône ). Une fois qu’une action est démarrée, elle ne peut pas être arrêtée. La sélection de l’icône Terminer le flux ( ) arrête uniquement les étapes de traitement en cours.

Figure 11. Exemple de démarrage d’une conversation agentique

Citation du catalogue

Si vous accédez à la citation du catalogue via le popover de réponse synthétisée, les options de popover varient en fonction de l’endroit où vous vous trouvez. La seule option de popover dans la messagerie instantanée est l’option Démarrer la demande qui lance l’action de catalogue dans la messagerie instantanée. Il existe deux options de popover lorsque vous sélectionnez la réponse synthétisée via la barre de recherche du portail : Demande avec formulaire et Demande dans la messagerie instantanée. Des options similaires apparaissent également dans la zone des résultats de recherche habituels, comme l’indiquent les icônes Demander dans la messagerie instantanée ( ) et Demande avec l’icône de formulaire ( ). En fonction de votre sélection, le flux de demande du catalogue est lancé dans la messagerie instantanée Agent virtuel ou un formulaire.

Figure 12. Exemple de popover de réponse synthétisée sur la page des résultats de recherche du portail

Figure 13. Exemple d’une réponse synthétisée avec des citations de catalogue et de base de connaissances

Si vous avez choisi de terminer la demande du catalogue par le biais de la messagerie instantanée, une fois la commande du catalogue terminée, Agent virtuel affiche une carte récapitulative pour la commande.

Figure 14. Exemple de carte de résumé pour la commande de catalogue dans la messagerie instantanée

Rubrique, flux secondaires ou actions contenu des documents de référence

Ces actifs sont associés à l’icône de messagerie instantanée ( ) et s’ils sont sélectionnés, ce flux commence dans Agent virtuel. Le popover ne s’applique pas à ces types d’actifs.

Citations des questions et réponses Base de connaissances

La réponse est affichée avec l’option d’affichage de vos sources via l’icône des citations en ligne numérotées ( ) et dans la section Afficher les sources . Ces Base de connaissances citations en ligne indiquent quels ServiceNow articles de la base de connaissances ont été utilisés pour générer la réponse.

Remarque :

Si vous avez activé Graphique de connaissances, vous pouvez obtenir des réponses Questions-réponses Base de connaissances plus personnalisées selon que les attributs de schéma utilisateur ont été déclenchés ou non. Pour en savoir plus sur la réception de ces réponses personnalisées, reportez-vous à la rubrique Access Knowledge Graph Schema.

Figure 15. Exemple de citation en ligne de la base de connaissances, popover et Afficher les sources développées

Contenu externe, connexions, citations,

La réponse est affichée avec l’option d’affichage de vos sources via l’icône des citations en ligne numérotées ( ) et dans la section Afficher les sources . Si des sources de recherche externes sont ajoutées à vos sources d’informations lorsque Assistants de configuration, vous pouvez effectuer une recherche via des connexions de contenu externe. Il peut s’agir d’informations provenant de pièces jointes et de blocs de connaissances, ou de la liste suivante de connexions de contenu :

• Atlassian Confluence Cloud Connecteur de contenu externe
• Atlassian Jira Connecteur de contenu externe dans le cloud
• Google Drive Connecteur de contenu externe
• Microsoft SharePoint Online Connecteur de contenu externe
• Microsoft Teams Connecteur de contenu externe
• Microsoft Viva Engager le connecteur de contenu externe
• Slack Connecteur de contenu externe
• ServiceNow Connecteur de contenu externe de documentation

Pour plus d’informations sur les connexions de contenu externe, reportez-vous à la section External Content Connectors.

Citations de personnes

Vous pouvez trouver des informations sur les personnes de votre organisation si vous avez activé Graphique de connaissances.

Des informations sur la personne que vous recherchez apparaissent dans la réponse synthétisée, ainsi qu’une citation de personnes en ligne. Si aucune correspondance directe ne se produit et que plusieurs personnes sont trouvées, essayez de fournir plus d’informations pour affiner les résultats de recherche de personnes. Jusqu’à trois personnes peuvent apparaître dans une réponse synthétisée. On peut vous poser une question de clarification, telle que « Posez-vous des questions sur [user_1], le programmeur, ou [user_2], le membre du corps professoral ? pour obtenir de meilleurs résultats. La sélection du nom de la personne vous redirige vers la page de destination du profil d’utilisateur du portail.

Figure 16. Exemple de réponse synthétisée pour les personnes sur la page des résultats de recherche du portail

Figure 17. Exemple de réponse synthétisée avec des personnes en ligne des citations dans la messagerie instantanée

La sélection du nom de la personne présente un popover. Les informations dans le popover peuvent inclure les informations suivantes :

Remarque :

Les détails du popover suivants peuvent être personnalisés via EVAM. Pour plus d’informations sur la personnalisation des détails des données, reportez-vous à la section Define an EVAM view template.

• Responsable
• Emplacement
• E-mail
• Équipes
• Téléphone
• Fichiers partagés
  Important :

  Les fichiers partagés Microsoft SharePoint n’apparaissent que si un Graphique de connaissances administrateur a activé l’enregistrement dans la sn_kg_conn_user_shared_filesGraphique de connaissances table Mappage de données associées [sn_kg_related_data_map_list]. Les fichiers partagés Microsoft SharePoint entre vous et la personne trouvée n’apparaissent que sur le popover des personnes. Ces fichiers partagés n’apparaissent qu’une fois que vous avez terminé l’invite de connexion, que vous vous êtes connecté avec succès et que vous avez saisi une nouvelle requête de recherche pour cette personne. Une nouvelle requête de recherche est nécessaire une fois que vous vous êtes connecté afin que jusqu’à trois fichiers partagés Microsoft SharePoint puissent apparaître. Vous êtes automatiquement déconnecté de votre Microsoft compte tous les trois mois et devez répéter l’invite de connexion pour voir les fichiers partagés.

  Si vous n’avez pas de jeton valide, vous êtes invité à vous connecter et vous êtes redirigé vers la page de Microsoft connexion. Si vous n’avez pas configuré l’application Microsoft OneDrive , reportez-vous à la section Configure Microsoft OneDrive application for Knowledge Graph.

Figure 18. Exemple de popover de citation de personnes

Bien que rare, lorsque vous recevez une réponse synthétisée qui inclut une personne, vous pouvez également recevoir d’autres citations associées à cette personne. Par exemple, un Base de connaissances article rédigé par la personne que vous avez recherchée peut également apparaître.

Remarque :

Si vous avez activé Graphique de connaissances, vous pouvez obtenir des réponses Questions-réponses Base de connaissances plus personnalisées selon que les attributs de schéma utilisateur ont été déclenchés ou non. Pour en savoir plus sur la réception de ces réponses personnalisées, reportez-vous à la rubrique Leverage Knowledge Graph prebuilt integration with Now Assist Virtual Agent and Now Assist Panel.

Entités étendues et afficher les enregistrements

Vous pouvez trouver des informations sur l’entité étendue si vous avez activé Graphique de connaissances.

Remarque :

Pour activer le schéma de requête en Graphique de connaissances langage naturel (NLQ), configurez ce schéma pour l’assistant. Pour configurer le schéma d’un assistant, reportez-vous à la section Ajouter des sources de recherche à un assistant.

Ces entités étendues qui proviennent des tables personnalisées supplémentaires associées au schéma de Graphique de connaissances requête en langage naturel (NLQ) peuvent inclure :

• Ressources
• Incidents
• Articles de la base de connaissances consultés récemment
• Demandes
• Tâches

Sélectionnez une citation en ligne d’entité pour afficher cet enregistrement d’entité dans un nouvel onglet, ou sélectionnez Afficher les enregistrements pour afficher une liste d’entités supplémentaires. La sélection d’un lien dans la fenêtre contextuelle Afficher les enregistrements ouvre un nouvel onglet avec les données de cette table d’entité.

Figure 19. Exemple d’entités étendues et d’enregistrements de vues

L’exemple suivant est celui d’une conversation montrant 3 incidents sur 11 et la possibilité d’afficher des enregistrements pour afficher des utilisateurs supplémentaires et des enregistrements d’incidents.

Discuter avec un agent actif dans Agent virtuel

Vous pouvez discuter avec un agent en direct si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire. Sélectionnez le bouton Contacter l’agent actif qui se trouve dans l’option Prise en charge et paramètres (icône entrez une demande telle que Discuter avec un agent en direct dans la messagerie instantanée ou sélectionnez l’option Demander un agent actif de secours. Une fois qu’un agent a accepté votre messagerie instantanée, son nom et son avatar apparaissent en haut de la messagerie instantanée dans une bannière. Un seul chat d’agent actif à la fois est autorisé. Pour quitter la messagerie instantanée en direct, sélectionnez Terminer la messagerie instantanée en direct. L’historique de la messagerie instantanée se déplace ensuite vers la section Messagerie instantanée fermée.

Figure 20. Exemple de bannière de messagerie instantanée en direct

Options de secours

Remarque :

Pour plus d’informations sur l’emplacement et la manière d’activer les options de secours, reportez-vous à la section Gérer l’expérience de messagerie instantanée d’un assistant.

Un état de secours peut se produire lorsque les résultats de recherche ne sont pas disponibles. Les scénarios dans lesquels les résultats de recherche ne sont pas disponibles incluent le fait que vous n’avez Agent virtuel pas compris la requête, qu’une conversation de plainte a été trouvée ou qu’une erreur s’est produite. Lorsque les résultats de recherche ne sont pas disponibles, une ou plusieurs options de secours peuvent apparaître. Ces options de secours comprennent :

• Demander une messagerie instantanée en direct : déclenche le mode Agent en direct et vous dirige vers un représentant humain de l’assistance.
• Rechercher sur le Web : déclenche le mode de recherche sur le Web et utilise Internet pour rechercher les résultats.
  Remarque :

  Seule la dernière requête saisie dans la conversation est prise en compte lors de l’entrée en mode de recherche sur le Web via cette option de recherche sur le Web .
• Créer un ticket générique : crée un enregistrement.
• Option de secours personnalisée : présente une rubrique de secours Agent virtuel .

Sélectionnez une option de secours pour lancer ce mode ou cette action.

Figure 21. Exemple de plusieurs options de secours