Kalender für Service Desk-Mitarbeiter verwalten

Kundenservice-Mitarbeiter und Außendiensttechniker können den Mitarbeiterkalender verwenden, um Arbeitszeitpläne und Zuweisungen anzuzeigen und persönliche Ereignisse wie Besprechungen oder Termine hinzuzufügen.

Der Mitarbeiterkalender bietet ein Tool zum Verwalten verschiedener Arbeitszeitpläne oder Schichten und zum Zuweisen von Service Desk-Mitarbeitern und Technikern zu Schichten für bestimmte Zeiträume. Der Kalender verfügt über die Flexibilität, feste oder abwechslungsreiche Arbeitszeitpläne und Schichten aufzunehmen, die sich nach Woche, Monat oder anderen Mustern rotieren. Der Agent-Kalender-Administrator erstellt die Kalenderkonfiguration, einschließlich einer Zeitplankonfiguration für jeden Kalenderanwender und der Arten von Aufgaben, die im Kalender angezeigt werden sollen.

Die im Mitarbeiterkalender gespeicherten Zeitplaninformationen werden von anderen ServiceNow-Anwendungen und -Funktionen verwendet, z. B. der Zuweisungs-Workbench, dem zentralen Versand und der automatischen Zuweisung. Die Zuweisungs-Workbench verwendet die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern basierend auf bevorstehenden Arbeitszeitplänen und persönlichen Auszeiten, wenn vordefinierte Kriterien bewertet und Service Desk-Mitarbeiter für die Fallzuweisung empfohlen werden. Automatische Zuweisung in Kernanwendungen des Servicemanagements, z. B. Außendienst-Management und Facility-Servicemanagement, bewerten Sie die Arbeitszeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern, bevor Sie Aufgaben zuweisen.

Der Administrator des Mitarbeiterkalenders hat Zugriff auf das Menü „Mitarbeiterzeitplan“ im Anwendungsnavigator. Dieses Menü enthält die folgenden Module:

• Ereigniskonfiguration : Erstellen Sie eine Konfiguration für jeden Ereignistyp oder jede Aufgabe, die im Mitarbeiterkalender angezeigt wird.
• Arbeitszeitplan : Erstellen Sie einen oder mehrere Arbeitszeitpläne für jeden Kalenderanwender.
• Persönliche Ereignisse Des Service Desk-Mitarbeiters : Erstellen Sie persönliche Zeitpläne für jeden Service Desk-Mitarbeiter, und fügen Sie diesen Zeitplänen Ereignisse hinzu.
• Zeitplan : Zeitpläne erstellen oder ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitpläne .

Kalender wird angezeigt

Kundenservice-Mitarbeiter und Außendiensttechniker mit der Rolle „Agent_schedule_user“ können auf folgende Arten auf ihre persönlichen Kalender zugreifen:

• Kundenservice > Mein Zeitplan
• Außendienst > Service Desk-Mitarbeiter > Mein Zeitplan

Hinweis:

Der Mitarbeiterkalender wird in der mobilen Anwendung und im mobilen Web unterstützt.

Abbildung : 1. Mitarbeiterkalender

Der Kalender kann einen einzelnen Tag, eine Woche oder einen Monat anzeigen. Mit Schaltflächen im Kalender-Header können Sie Ansichten wechseln und rechtzeitig vor- oder zurückgehen. Die geplanten Arbeitsstunden eines Service Desk-Mitarbeiters sind grau hervorgehoben, und der aktuelle Tag wird blau hervorgehoben. Der Mitarbeiterkalender zeigt dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesene Arbeit oder Aufgaben sowie persönliche Ereignisse an. Jeder Ereignistyp wird im Kalender in einer anderen Farbe angezeigt.

Service Desk-Mitarbeiter können ihren Kalendern Ereignisse hinzufügen, indem sie auf ein bestimmtes Zeitfenster doppelklicken und die Details im Popup-Fenster „Neues Ereignis“ eingeben, oder indem sie klicken und ziehen. Service Desk-Mitarbeiter können Ereignisse auch durch Drag-and-Drop verschieben. Klicken Sie auf ein Ereignis, um ein Popup mit Ereignisdetails anzuzeigen, und doppelklicken Sie auf ein Ereignis, um den Ereignisdatensatz zu öffnen.

Plugins

Das Plugin „Mitarbeiterzeitplan“ (com.snc.Agent_schedule) wird als Teil von aktiviert Kundenservice-ManagementUnd Außendienstmanagement-Plugins.

Tabellen

Das Plugin „Mitarbeiterzeitplan“ fügt die folgenden Tabellen hinzu.

Tabelle : 1. Tabellen, die mit dem Plugin „Mitarbeiterzeitplan“ installiert sind

Tabelle	Beschreibung
Mitarbeiterarbeitsplan [Agent_work_schedule]	Speichert einen oder mehrere Arbeitszeitpläne für jeden Service Desk-Mitarbeiter, einschließlich des Datumsbereichs für den Zeitplan und des Zeitplantyps.
Persönlicher Mitarbeiterzeitplan [Agent_Events]	Speichert persönliche Kalenderereignisse für jeden Service Desk-Mitarbeiter, z. B. Schulungen, persönliche Auszeit oder Besprechungen.
Ereigniskonfiguration [agent_schedule_task_config]	Speichert eine Konfiguration für jeden Aufgabentyp, der im Mitarbeiterkalender angezeigt wird, z. B. Fallaufgaben oder Arbeitsauftragsaufgaben.
Anwenderkonfiguration des Zeitplans für Mitarbeiter [agent_schedule_user_pref]	Speichert die Personalisierungsdaten des Service Desk-Mitarbeiters für den Kalender. Eine Anwenderkonfiguration wird automatisch erstellt, wenn ein Anwender mit der Rolle „Agent_schedule_user“ auf seinen persönlichen Kalender zugreift.
Beziehung des Zeitplans für Mitarbeiter [agent_schedule_task_config_rel_user_pref]	Speichert die Beziehungen zwischen Agent-Konfigurationen und Ereigniskonfigurationen. Beziehungseinträge werden automatisch basierend auf dem Lesezugriff eines Anwenders auf die in den Ereigniskonfigurationen ausgewählten Aufgabentabellen erstellt.
Definitionsdesign des Zeitplans für Mitarbeiter [agent_schedule_definition_theme]	Speichert die Farben, die zum Anzeigen verschiedener Arten von Aufgaben im Mitarbeiterkalender verwendet werden.

Anwenderrollen

Die folgenden Anwenderrollen sind im Plugin „Mitarbeiterzeitplan“ (com.snc.Agent_schedule) enthalten.

Tabelle : 2. Im Plugin „Mitarbeiterzeitplan“ enthaltene Rollen

Rolle	Beschreibung
Zeitplanadministrator für Service Desk-Mitarbeiter [Agent_schedule_admin]	Richtet die Konfiguration des Mitarbeiterkalenders ein. Enthält Rollen: Agent_schedule_user schedule_admin
Anwender des Zeitplans für Mitarbeiter [Agent_schedule_user]	Ermöglicht Kundenservice-Mitarbeitern und Außendiensttechnikern, auf ihre persönlichen Kalender zuzugreifen und sie zu aktualisieren.

Zugehörige Konzepte

• Konfigurieren eines Service Desk-Mitarbeiter-Kalenders

Zugehörige Informationen

• Zeitpläne werden erstellt und verwendet