Utiliser Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
Permettez à un demandeur de converser avec un agent à sa convenance à l’aide des conversations de messagerie instantanée via Agent WhatsApp virtuel.
Un administrateur peut configurer l’application pour intégrer l’application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)WhatsApp de messagerie à une ServiceNow application. Pour plus d'informations, consultez Intégration de l’application WhatsApp de messagerie à d’autres applications.
Les agents et les demandeurs peuvent effectuer les actions suivantes :
- Un agent actif peut initier WhatsApp des conversations de messagerie instantanée avec un demandeur.
- Un demandeur peut initier WhatsApp des conversations de messagerie instantanée avec un agent virtuel ou un agent actif.
- Un agent actif peut accepter WhatsApp des conversations de messagerie instantanée en tant qu’éléments de travail à partir de sa boîte de réception Espace de travail d’agent afin de converser avec un demandeur.
- Pour les clients connectés, le système identifie automatiquement le client en faisant correspondre son numéro de téléphone au contact du client.
Lancement de conversations de messagerie instantanée WhatsApp
En tant qu’agent actif, vous pouvez initier WhatsApp des conversations de messagerie instantanée avec un demandeur de deux manières :
- Envoyez un message à partir d’un enregistrement d’interaction actif, d’un enregistrement de contact ou d’un enregistrement de contact de consommateur.
- Configurez des notifications à envoyer au demandeur lorsqu’un événement professionnel se produit ou lorsqu’un enregistrement est mis à jour. Consultez Créer une notification au fournisseur.
Remarque :
Le demandeur doit s’abonner et choisir de recevoir des notifications.
Acceptation des WhatsApp conversations de messagerie instantanée
En tant qu’agent actif interagissant avec un demandeur via le canal de WhatsApp service, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Conversez avec le demandeur par le biais de messages texte.
- Partagez un article de la base de connaissances affiché sous forme de lien au demandeur.
- Partagez un enregistrement. Par exemple, un ticket du service clientèle.
- Partagez toutes les URL sous forme de liens.
- Partagez tous les fichiers sous forme de pièces jointes.
Remarque :
Si un administrateur a configuré le canal de service pour le WhatsApp transfert des conversations de messagerie instantanée, vous pouvez accepter un élément de travail de la WhatsApp conversation de messagerie instantanée dans votre boîte de réception Espace de travail d’agent. Pour plus d’informations, consultez Transférer WhatsApp des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs et Canaux de service.