Options de localisation pour Agent virtuel

La ServiceNow plateforme propose plusieurs méthodes pour servir vos utilisateurs internationaux Agent virtuel , quels que soient leur langue et leur localisation. Localisez professionnellement vos conversations, utilisez la traduction automatique dynamique ou une combinaison des deux.

Prise en charge linguistique directe et dynamique

Si votre public de chat est diversifié, vous souhaitez le soutenir dans sa propre langue dans la mesure du possible. Une option consiste à tout localiser de manière professionnelle en utilisant des linguistes qui peuvent traduire vos sujets dans les langues souhaitées. Bien que cette option produise les meilleurs résultats pour les utilisateurs, elle est souvent la plus coûteuse. Une autre option qui s’offre à vous est la détection de la langue combinée à la traduction automatique dynamique. Au lieu d’utiliser des rubriques et des modèles traduits, la traduction dynamique se connecte à un traducteur automatique tiers. Au cours de la conversation, les énoncés et réponses de l’utilisateur sont traduits dans la langue principale sur l’instance, et tous les résultats sont retraduits dans la langue de l’utilisateur pour la session. Il y a des avantages et des inconvénients pour toutes les options, comme décrit dans la liste suivante. Avant d’activer les traductions automatiques, vous devez soigneusement peser les coûts et les avantages et définir des attentes appropriées pour vos objectifs de déploiement.

Prise en charge linguistique directe (localisation professionnelle)

Une stratégie linguistique directe emploie un linguiste expert pour configurer les entités, les intentions, les chaînes, les mots-clés et le vocabulaire, qui sont ensuite utilisés pour faire correspondre les énoncés de l’utilisateur au contenu configuré. Étant donné qu’un expert fournit des traductions qui correspondent directement au contenu de la conversation, la précision du contenu traduit sera élevée. En plus des traductions elles-mêmes, les experts peuvent utiliser la fonctionnalité de vocabulaire NLU pour définir plus précisément les mots et les phrases qu’il peut rencontrer de la part de vos utilisateurs. Par exemple, un utilisateur peut entrer un acronyme tel que MS, que vous pouvez définir comme l’élément de vocabulaire Microsoft.

Les traductions professionnelles sont mises en œuvre directement dans Concepteur d'agent virtuel. Pour plus de détails, voir Localisation des Agent virtuel conversations.

Tableau 1. Utilisation des traductions de linguistes professionnels et des modules d’extension de langue correspondants ServiceNow

Avantages

Contraintes

Des traductions plus précises Pour les langues prises en charge, les intentions et les entités NLU sont localisées

Nécessite plus de ressources pour la création et la maintenance Délai d’exécution plus long Coûts de mise en œuvre plus élevés 5 langues prennent en charge l’intention et l’entité NLU 12 langues prennent uniquement en charge l’intention NLU L’augmentation de la couverture n’est généralement pas évolutive Pas facilement extensible Pour plus d'informations, consultez Prise en charge linguistique pour NLU les services.

Détection dynamique de la langue et traduction automatique

La traduction automatique dynamique s’appuie sur le service de traduction pour traduire tout le contenu en temps réel. L’exactitude des traductions dépend du service de traduction. Bien que les services de traduction utilisent généralement des algorithmes pour traduire des mots en fonction du contexte de la conversation ou de la phrase, il peut arriver que l’algorithme ne dispose que d’un contexte minimal. La précision peut être diminuée dans cette situation. Vérifiez auprès de votre fournisseur de services de traduction s’il est possible d’exclure des mots de la traduction ou d’associer du vocabulaire à des synonymes spécifiques.

Tableau 2. Utilisation de la traduction dynamique avec les modules d’extension de langue pris en charge ServiceNow

Avantages	Contraintes
Réduction des coûts de mise en œuvre Délai d’exécution plus rapide Moins d’entretien humain ServiceNow fournit 22 modules d’extension linguistiques avec traductions de base	Évolutivité limitée Extensibilité limitée 5 langues prennent en charge l’intention et l’entité NLU 12 langues prennent uniquement en charge l’intention NLU Pour plus d'informations, consultez Prise en charge linguistique pour NLU les services.

La traduction automatique dynamique pour les langues qui ne sont pas prises en charge sur la ServiceNow plateforme offre une couverture, mais la qualité de l’expérience utilisateur peut être inférieure.

Tableau 3. Utilisation de la traduction dynamique avec des langues non prises en charge

Avantages	Contraintes
Réduction des coûts de mise en œuvre Délai d’exécution plus rapide Moins d’entretien humain Prise en charge de nombreuses langues Hautement évolutif Hautement extensible	L’expérience utilisateur peut varier Le risque d’erreur de traduction peut réduire les résultats pour l’utilisateur

Stratégies de déploiement multilingues

En fonction des besoins de votre base d’utilisateurs, vous pouvez souhaiter une combinaison de solutions pour maximiser à la fois l’expérience utilisateur et l’accès. Par exemple, vous pouvez choisir de localiser professionnellement les langues prioritaires et d’en traduire d’autres dynamiquement. Par exemple, si 95 % de vos utilisateurs parlent six langues, vous pouvez décider de faire appel à un linguiste pour traduire vos sujets dans ces six langues. Vous pouvez ensuite utiliser Traduction dynamique pour les cinq pour cent restants.

Vous pouvez également activer la prise en charge des paramètres régionaux en désignant les langues traduites comme langues de secours. Par exemple, vous pouvez prendre en charge les utilisateurs mexicains espagnols en désignant l’espagnol comme langue de secours pour cette région.

Dans l’exemple suivant, le français, l’allemand et l’espagnol sont localisés professionnellement, y compris les modèles, intentions et entités NLU. Ce contenu localisé offre la meilleure expérience utilisateur. Le polonais est une langue prise en charge sur la ServiceNow plate-forme, et lorsque le module d’extension est installé et activé, il inclut du contenu traduit. Dans ce scénario imaginaire, la décision commerciale a été prise de traduire dynamiquement le contenu polonais car il représente un pourcentage plus faible d’utilisateurs. La qualité de cette expérience peut varier car les modèles NLU ne sont pas localisés. Au lieu de cela, les énoncés sont traduits dynamiquement en anglais et la découverte de rubriques NLU est exécutée via le modèle anglais. Le tchèque n’étant actuellement pas une langue prise en charge sur la plateforme, la ServiceNow traduction automatique dynamique est la seule option. Les administrateurs peuvent ajouter le tchèque comme langue et activer Traduction dynamique la langue dans Agent virtuel.

Figure 1. Exemple de stratégie de prise en charge linguistique

Aperçus de localisation

Vous pouvez afficher des aperçus de traduction dynamique et de localisation à partir de la Concepteur d'agent virtuel page. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Agent virtuel > Concepteuret sélectionnez Aperçus de localisation dans la liste des liens du panneau latéral.

Pour plus d’informations, consultez le tableau de bord Aperçus de localisation.

• Utilisation de la détection de la langue et de la traduction automatique dynamique dans des Agent virtuel conversations de messagerie instantanée améliorées
  Activez une combinaison de détection de langue et de traduction automatique pour Agent virtuel améliorer l’expérience de messagerie instantanée de divers utilisateurs. Vous pouvez désigner des langues de secours pour les paramètres régionaux ou traduire dynamiquement des langues qui ne sont pas localisées professionnellement ou qui ne sont pas prises en charge dans la découverte de rubriques.
• Utilisation de la détection de langue et de la traduction automatique dynamique dans les Agent virtuel NLU conversations de messagerie instantanée standard et LLM
  Activez une combinaison de détection de langue et de traduction automatique pour Agent virtuel améliorer l’expérience de messagerie instantanée de divers utilisateurs. Vous pouvez désigner des langues de secours pour les paramètres régionaux ou traduire dynamiquement des langues qui ne sont pas localisées professionnellement ou qui ne sont pas prises en charge dans la découverte de rubriques.
• Conditions préalables à l’utilisation Traduction dynamique dans Agent virtuel
  Pour activer la traduction automatique dynamique, installez des modules d’extension ServiceNow® de langue et Traduction dynamique des modules d’extension. Ensuite, configurez pour Traduction dynamique votre instance.
• Configurer les Traduction dynamique informations d’identification de l’intégration de service
  Configurez les informations d’identification et la connexion de votre service de traduction.
• Activer votre service de traduction dans Traduction dynamique
  Activez votre fournisseur préféré Traduction dynamique et marquez-le comme service par défaut pour la traduction et la détection de la langue.
• Activer Traduction dynamique pour les langues dans Agent virtuel
  Activer Traduction dynamique pour une ou plusieurs langues dans les paramètres de messagerie instantanée pour Agent virtuel.
• Service multilingue pour Now Assist les applications
  Activez le service multilingue pour le texte saisi par l’utilisateur avec Traduction dynamique dans Now Assist les applications.
• Activer Traduction dynamique pour une langue non prise en charge
  La ServiceNow® plateforme prend en charge plusieurs langues, mais vous pouvez activer la traduction automatique dynamique pour d’autres langues dans Agent virtuel.
• Spécifier une langue de secours pour les langues spécifiques aux paramètres régionaux et la prédiction NLU
  Fournissez une prise en charge des paramètres régionaux de langue en spécifiant une langue de secours à Agent virtuel utiliser pour les rubriques, les mots clés et la prédiction NLU. Par exemple, la plateforme ne prend pas en charge l’espagnol ServiceNow® mexicain (mx-es), mais elle prend en charge l’espagnol (es), que vous pouvez désigner comme langue de secours pour une meilleure expérience utilisateur.
• Localisation des Agent virtuel conversations
  La ServiceNow plateforme propose plusieurs méthodes pour localiser les Agent virtuel conversations, en fonction de vos besoins. Utilisez le Infrastructure de localisation pour gérer tous les aspects du processus de traduction, que vous utilisiez la traduction automatique, un fournisseur tiers ou les deux.