Agent virtuel Interface du widget de messagerie instantanée

L’interface Compréhension du langage naturel du widget de messagerie instantanée (NLU) Agent virtuel capture une session de messagerie automatisée entre Agent virtuel l’utilisateur et l’utilisateur. Les utilisateurs peuvent voir une liste de toutes les rubriques pour lesquelles le bot peut aider, saisir une demande, demander un transfert à un agent actif, envoyer et recevoir des pièces jointes et recevoir des notifications visuelles et/ou audio.

L’interface du widget de messagerie instantanée utilise le widget Web Portail de services, que vous pouvez configurer pour les portails de services personnalisés. Ce widget est disponible dans les portails de services CSM, HR Service Delivery et ITSM.

Remarque :

Les informations contenues dans ce contenu ne s’appliquent qu’à Compréhension du langage naturel (NLU) Agent virtuel. Pour en savoir plus sur l’expérience de l’utilisateur final LLM Agent virtuel , reportez-vous à la section Utiliser Now Assist dans Agent virtuel.

Figure 1. Exemple de conversation simple : widget de messagerie instantanée

Une conversation simple comprend généralement les éléments suivants :

• Message de bienvenue par défaut de Virtual Agent, suivi de la première invite pour la conversation. L’invite initiale demande à l’utilisateur de saisir une question ou de choisir parmi une liste de rubriques disponibles.
• Réponse de l’utilisateur à la première invite. Dans cet exemple, l’utilisateur choisit la rubrique pour vérifier un ticket informatique.
• Série d’invites, d’accusés de réception et de réponses échangés entre Virtual Agent et l’utilisateur jusqu’à ce que les utilisateurs atteignent leurs objectifs ou terminent leurs tâches. Vous pouvez utiliser différents contrôles enrichis dans les invites de bot, par exemple, des listes de choix avec des boutons ou un carrousel d’images pour sélectionner un élément.
• Message de fin pour terminer la conversation.

Lorsque vos utilisateurs entament une conversation avec le bot, ils peuvent saisir une demande ou voir une liste de tous les éléments pour lesquels le bot peut aider. S’il choisit de tout voir, la fenêtre de messagerie instantanée affiche toutes les rubriques disponibles pour l’utilisateur. Vos utilisateurs peuvent utiliser la zone de recherche pour filtrer la liste des rubriques.

Figure 2. Afficher toutes les rubriques

L’interface conversationnelle offre à vos utilisateurs plusieurs options pour gérer la conversation. Les utilisateurs peuvent arrêter la conversation en cours et en démarrer une nouvelle, contacter le support pour accéder à un agent actif pour une assistance immédiate et contrôler les alertes sonores pour les chats.

Figure 3. Menu des options de support

Lorsque les utilisateurs sont transférés vers un agent actif, l’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée change pour indiquer qu’ils interagissent maintenant avec un agent actif. Les icônes Pièce jointe et Envoyer sont disponibles dans la fenêtre de messagerie instantanée pour charger une image, un texte ou un fichier PDF et l’envoyer à l’agent.

Figure 4. Transfert d'agent actif

Pendant la messagerie instantanée en direct, les utilisateurs peuvent joindre un fichier de n’importe quel type (par exemple, une image, un texte ou un fichier PDF) et l’envoyer à l’agent. Le système effectue automatiquement une analyse antivirus sur la pièce jointe. Si l’analyse réussit, le fichier est envoyé à l’agent.

• Si l’analyse échoue, un message informe l’utilisateur que l’analyse n’a pas réussi afin que l’utilisateur puisse corriger le fichier, puis le charger à nouveau.
• Si le processus de téléchargement et d’analyse antivirus expire (le téléchargement prend trop de temps), un message indique à l’utilisateur que le fichier n’a pas pu être traité et qu’il doit réessayer.

Remarque :

La plupart des clients de messagerie instantanée prennent en charge le chargement des pièces jointes de fichiers. Toutefois, le client de messagerie instantanée mobile ne prend en charge que les chargements de pièces jointes de fichiers dans les conversations de bot. Les utilisateurs ne peuvent pas charger de fichiers dans la messagerie instantanée mobile avec un agent en direct.

Vos utilisateurs reçoivent automatiquement des alertes audio et visuelles lorsqu’ils reçoivent un message d’un agent actif ou d’un agent virtuel.

• L’indicateur visuel affiche le nombre de messages reçus, à côté de l’icône de messagerie instantanée dans la Portail de services fenêtre. Lorsque l’utilisateur ouvre la messagerie instantanée, le nombre d’indicateurs se ferme.

  Figure 5. Alertes de nouveaux messages

  

• Vos utilisateurs finaux authentifiés peuvent activer ou désactiver les alertes sonores de messageries instantanées via le commutateur du menu de messagerie instantanée (Contacter le support).
• Les utilisateurs finaux authentifiés peuvent également activer ou désactiver la livraison de notifications via le commutateur du menu de messagerie instantanée (Contacter le support).
• La notification sonore par défaut utilise le fichier audio sn_va_web_client_alert.mp3.
  • Vous pouvez modifier le son entendu des demandeurs en téléchargeant votre propre fichier audio. Pour plus d’informations, voir Gestion des fichiers audio.
  • Pour désactiver la notification audio pour votre instance, utilisez le paramètre système sysparm_disable_audio_notifications=true. Par exemple : https://<nom de votre-instance>.service-now.com/nav_to.do?sysparm_disable_audio_notifications=true