Utiliser Now Assist dans Agent virtuel

Now Assist dans Agent virtuel améliore l’expérience utilisateur en se combinant Recherche IA avec les compétences de messagerie instantanée de l’IA générative. Ces compétences peuvent accélérer la résolution des problèmes et réduire la déviation vers un agent actif.

Messagerie instantanée standard et messagerie instantanée améliorée

Au cours de la configuration guidée, deux expériences utilisateur peuvent vous être présentées : la messagerie instantanée standard ou la Now AssistAgent virtuel messagerie instantanée améliorée.

La messagerie instantanée standard est une expérience d’assistance conversationnelle dans un widget de messagerie instantanée statique. La messagerie instantanée améliorée est une expérience conversationnelle au sein d’une fenêtre de messagerie instantanée redimensionnable et mobile qui inclut la possibilité d’avoir plusieurs conversations actives. La messagerie instantanée améliorée permet aux utilisateurs de choisir leur mode d’interaction avec Now Assist sur leurs portails ServiceNow à partir de différents points d’entrée. Lorsque vous choisissez la messagerie instantanée améliorée dans la configuration guidée, si vous l’avez Recherche IA également activée sur votre portail, l’option Autoriser l’ouverture de la barre de recherche dans une expérience de messagerie instantanée pleine page vous est présentée. Si vous sélectionnez cette option, votre expérience de conversation et de recherche s’affiche en tant que page complète dans le portail. La fluidité conversationnelle et le comportement des citations entre le chat amélioré et l’expérience pleine page du chat amélioré restent les mêmes, quelle que soit l’expérience de chat que vous choisissez. Vous pouvez toujours accéder à la fenêtre de chat redimensionnable et déplaçable de la messagerie instantanée améliorée lorsque vous avez activé l’expérience pleine page et que vous vous trouvez sur des écrans autres que l’expérience pleine page elle-même. L’activation de l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée entremêle davantage les fonctionnalités de messagerie instantanée et de recherche en vous redirigeant vers une messagerie instantanée pleine page après avoir saisi une requête dans la barre de recherche d’un portail.

Remarque :

Pour en savoir plus sur la sélection d’une expérience de messagerie instantanée dans la configuration guidée de l’administrateur, reportez-vous à la section Afficher votre assistant sur un portail ou un canal.

Le tableau suivant présente les différences de fonctionnalités entre la messagerie instantanée standard et la messagerie instantanée améliorée.

Tableau 1. Messagerie instantanée standard et améliorée

Fonctionnalité	Messagerie instantanée standard	Messagerie instantanée améliorée
Les barres de recherche du portail redirigent pour inclure des options de messagerie instantanée ou directement dans la messagerie instantanée	Non	Oui
Fenêtre de messagerie instantanée redimensionnable et déplaçable	Non	Oui
Conversations actives multiples	Non	Oui
Les conversations restent actives après l’achèvement de la tâche	Non	Oui
Option Afficher toutes les rubriques	Oui	Non

Les types de citations qui apparaissent dans les réponses synthétisées sont les mêmes entre le chat standard et le chat amélioré, mais leur mise en forme diffère. Les citations suivantes peuvent apparaître dans vos résultats synthétisés :

• Catalogue
• Rubrique, flux secondaires ou actions
• Articles de questions-réponses Base de connaissances
• Connexions de contenu externe
• Personnes

Pour plus d’informations sur ces citations, voir leurs sections respectives dans Messagerie instantanée standard et Messagerie instantanée améliorée.

L’apparence du bouton de widget de messagerie instantanée par défaut varie selon que vous avez activé la messagerie instantanée standard ou améliorée. Le bouton de messagerie instantanée standard par défaut s’affiche sous la forme d’une icône de message traditionnel et le bouton de messagerie instantanée amélioré par défaut s’affiche sous la forme d’une icône d’étincelle universelle générée par l’IA. Ce bouton est uniquement accessible via les pages du portail. Lorsque vous bénéficiez de l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée, vous ne pouvez pas accéder au bouton de widget de messagerie instantanée.

Figure 1. Exemple de bouton de Agent virtuel widget de Now Assist messagerie instantanée standard

Figure 2. Exemple de bouton dans Agent virtuel le Now Assist widget de messagerie instantanée amélioré

Expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée

L’endroit où vos utilisateurs apprennent les résultats de recherche diffère entre la messagerie instantanée améliorée et l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée. Pour une messagerie instantanée améliorée, lorsque vous saisissez une requête de recherche via la barre de recherche de votre portail, vous êtes redirigé vers la page des résultats de recherche du portail. En haut de la page des résultats de recherche, les résultats Genius s’affichent dans une réponse synthétisée générée par Now Assist. Lorsque vous utilisez l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée et que vous saisissez une requête de recherche via l’une des barres de recherche du portail, vous êtes redirigé vers l’onglet de messagerie instantanée de l’expérience pleine page. Dans l’onglet de messagerie instantanée, vous pouvez voir une réponse synthétisée générée par Now Assist au sein d’une conversation en fonction de votre énoncé. Vous poursuivez la conversation dans l’onglet de messagerie instantanée.

Figure 3. Exemple d’onglet de messagerie instantanée, intitulé Now Assist, dans l’expérience pleine page

La fluidité conversationnelle et le comportement des citations entre la messagerie instantanée améliorée et l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée restent les mêmes, quelle que soit l’expérience de messagerie instantanée que vous utilisez. Les conversations que vous avez via la fenêtre de messagerie instantanée améliorée ou l’expérience pleine page restent synchronisées, et l’historique de la conversation est conservé sur les deux supports. Par exemple, si vous saisissez Commander un ordinateur portable de prêt , la fluidité conversationnelle et les citations qui s’affichent sont les mêmes, que ce soit dans la messagerie instantanée améliorée ou dans l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée. Si vous commencez la demande du catalogue d’ordinateurs portables en pleine page, vous pouvez toujours afficher et poursuivre la conversation dans la fenêtre de messagerie instantanée améliorée, car les expériences de messagerie instantanée restent synchronisées les unes avec les autres. Pour en savoir plus sur le comportement conversationnel et les contenus des documents de référence, reportez-vous à la section Messagerie instantanée améliorée.

Chaque Agent virtuel réponse comprend un panneau d’icônes de commentaires. Le panneau des icônes de commentaires apparaît sur la dernière Agent virtuel réponse et chaque fois que vous survolez une réponse précédente Agent virtuel . Vous pouvez indiquer si la réponse a été utile en sélectionnant l’icône Pouce en Si la réponse n’a pas été utile, sélectionnez l’icône Pouce vers le bas (icône Ces commentaires sont utilisés pour former le modèle LLM et améliorer les réponses au fil du temps. Selon le contexte de la réponse, une icône Accéder aux résultats de recherche (icône ) supplémentaire peut apparaître dans le panneau des icônes de commentaires. Cette icône apparaît à côté des réponses synthétisées dans Agent virtuel, des questions de clarification dans Agent virtuel et des rubriques de secours chaque fois qu’une réponse synthétisée n’est pas disponible mais que des résultats de recherche réguliers sont disponibles. Lorsque l’expérience pleine page est activée et que vous sélectionnez l’icône Accéder aux résultats de recherche ( ), vous êtes redirigé vers l’onglet Rechercher . Une fois redirigé vers l’onglet Rechercher , une requête de recherche utilisant les cinq derniers énoncés de messagerie instantanée que vous avez entrés commence.

Le Now Assist sous-titre se compose de quatre éléments. La figure et le tableau suivants illustrent ces éléments.

Figure 4. Exemple de contrôles de messagerie instantanée

Tableau 2. Éléments du sous-en-tête Now Assist

Élément	Description
1. Messageries instantanées (	Toutes les messageries instantanées s’affichent. Les discussions sont organisées avec les conversations les plus récentes en haut. La sélection d’une messagerie instantanée ouvre la messagerie instantanée dans la zone de conversation. S’il y a des chats ou des notifications non lus, un numéro de badge apparaît sur l’icône Chats (icône Toute messagerie instantanée ou notification non lue apparaît avec un point rouge en regard et le titre de la messagerie instantanée apparaît en gras. En outre, si vous passez à une nouvelle messagerie instantanée alors qu’une autre conversation active est en cours, un message contextuel apparaît sous l’icône : Votre messagerie instantanée précédente a été enregistrée. Vous pouvez revoir toutes vos messageries instantanées passées et poursuivre celles qui sont encore actives. La liste suivante comprend les sections de messagerie instantanée que vous pouvez voir dans la zone de discussion. Actif : messageries instantanées dans lesquelles vous pouvez poursuivre la conversation. Le cas échéant, les chats actifs passent à la section Chats fermés après deux heures d’inactivité. Cette limite de temps de 2 heures peut être configurée dans la table Canaux de messagerie {sys_cs_channel.list}. Pour modifier la limite de temps d’inactivité, à partir de la table Canaux de messagerie {sys_cs_channel.list}, sélectionnez l’enregistrement NASS et renseignez le champ Délai d’inactivité de la conversation avec votre limite de temps de messagerie active préférée. Si vous n’avez aucune conversation de messagerie instantanée active, aucune conversation n’est affichée pour le moment . Si plus de 12 messageries instantanées actives sont en cours d’exécution, un lien Afficher plus s’affiche pour afficher d’autres messageries instantanées. Si vous sélectionnez Afficher plus, 10 messageries instantanées supplémentaires s’affichent. Mises à jour : les mises à jour des notifications et rappels importants peuvent être configurées pour s’afficher. Lorsque sn_nowassist_va.nass_notification_enabled cette option est définie sur vrai (valeur par défaut), des notifications simples (non exploitables) Agent virtuel s’affichent sur la page d’accueil de votre portail. Après avoir sélectionné une notification, vous êtes redirigé vers cette section Mises à jour. Si vous n’avez aucune mise à jour, Vous êtes tous rattrapés s’affiche . Si plus de quatre mises à jour sont disponibles, un lien Afficher plus s’affiche pour afficher d’autres mises à jour. Si vous sélectionnez Afficher plus , 10 mises à jour supplémentaires s’affichent. Remarque : Si sn_nowassist_va.nass_notification_enabled la valeur est définie sur faux, la section Mises à jour n’apparaît pas. Fermé : les messageries instantanées fermées peuvent être configurées pour s’afficher. Vous savez qu’un message s’est fermé lorsque le temps désigné est écoulé (2 heures d’inactivité) ou vous recevez la réponse suivante dans le chat : Il semble que vous ayez terminé ce chat, je vais donc le fermer. Activez les messageries instantanées fermées en cochant la case Afficher les messageries instantanées fermées dans Interfaces conversationnelles > Assistants > [nom de l’assistant sélectionné] > Expérience de messagerie instantanée > Chats fermés. Une fois activés, les chats fermés s’affichent tant qu’ils sont disponibles dans la table Conversations (sys_cs_conversation). Les messageries instantanées fermées apparaissent en mode lecture seule et ne peuvent plus être actives. Si plus de quatre messageries instantanées fermées sont disponibles, un lien Afficher plus s’affiche pour afficher d’autres messageries instantanées fermées. En sélectionnant Afficher plus, 10 messageries instantanées fermées supplémentaires s’affichent. Une fois qu’une conversation est fermée, vous ne pouvez pas la rouvrir. Si vous survolez un chat fermé, l’icône de suppression s’affiche (). Confirmer la suppression de la messagerie instantanée sur le Supprimer cette messagerie instantanée ? Modal pour supprimer définitivement la messagerie instantanée de l’interface.
2. [Nom du chat]	Le nom de la conversation. Si vous sélectionnez une ressource ou une requête promue, le titre de cette ressource s’affiche en tant que nom de messagerie instantanée. Si vous saisissez un énoncé dans le champ Répondre à Now Assist , votre énoncé initial devient le nom de la messagerie instantanée. Le nom de la messagerie instantanée apparaît à la fois dans le Now Assist sous-en-tête et Liste de messageries instantanées > Actifs section.
3. Nouvelle messagerie instantanée (	Une nouvelle conversation commence. Vous pouvez recevoir un message d’accueil ainsi que tous les actifs conversationnels promus tels que des rubriques, des flux secondaires et/ou des actions, ou des requêtes suggérées.
4. Prise en charge et paramètres (	Les coordonnées de l’assistance, telles que les numéros de téléphone et les adresses e-mail, sont répertoriées. Si des agents actifs sont disponibles, un bouton Contacter l’agent actif s’affiche. Bien que plusieurs conversations actives soient possibles, vous ne pouvez avoir qu’une seule conversation d’agent actif à la fois. La sélection de Contacter l’agent actif démarre une conversation de messagerie instantanée avec un agent actif. Lorsqu’un agent actif entre dans la messagerie instantanée, le bouton Contacter l’agent actif devient inactif. Si les agents actifs ne sont pas disponibles, un bouton inactif Aucun agent actif actuellement disponible s’affiche. Les options de réglage des notifications audio et des notifications s’affichent. Par défaut, les notifications audio sont activées et les notifications sont désactivées. Si les administrateurs ont activé les notifications dans la configuration guidée, les utilisateurs peuvent activer les notifications.

Dans l’expérience pleine page, vous pouvez sélectionner l’onglet Rechercher . La sélection de l’onglet Rechercher remplit automatiquement la barre de recherche avec le premier énoncé trouvé dans l’onglet de messagerie instantanée, mais une requête de recherche ne commence pas. Les onglets de messagerie instantanée et de recherche sont par ailleurs indépendants l’un de l’autre, de sorte que l’exécution d’une recherche n’a pas d’impact sur vos messageries instantanées existantes et le démarrage de nouvelles messageries n’a pas d’impact sur vos résultats de recherche existants. Vous devez entrer du texte dans la barre de recherche pour que la barre de recherche devienne active, puis vous pouvez soumettre votre recherche. Les résultats de recherche qui s’affichent dans l’onglet Rechercher ressemblent à ceux trouvés sur la page du portail, à l’exception de la réponse synthétisée des résultats Genius. Deux icônes peuvent apparaître à côté des résultats de la recherche :

• (Demande dans la messagerie instantanée)

  (Demande dans la messagerie instantanée) Ouvre le catalogue conversationnel dans une nouvelle messagerie instantanée.

• (Ouvrir dans un nouvel onglet)

  (Ouvrir un nouvel onglet) vous redirige vers le remplissage d’un formulaire de catalogue ou l’affichage du contenu dans un nouvel onglet.

Figure 5. Exemple d’onglet de recherche en expérience pleine page

Le tableau suivant décrit les différences de fonctionnalités précédentes entre la fenêtre de messagerie instantanée améliorée et l’expérience pleine page de messagerie instantanée améliorée.

Tableau 3. Différences entre les demandeurs dans la messagerie instantanée améliorée

Fonctionnalité	Messagerie instantanée améliorée	Expérience pleine page de messagerie instantanée améliorée
Points d'entrée	Saisie d’un énoncé dans la messagerie instantanée via le bouton de widget de messagerie instantanée. Réponse synthétisée de la page des résultats de recherche du portail via l’icône de messagerie instantanée ( instantanée) ou le lien Demande dans la messagerie instantanée à partir du popover. Notifications	Saisie d’un énoncé dans la barre de recherche du portail. L’icône Aller aux résultats de recherche (icône depuis la réponse de la fenêtre de messagerie instantanée d’une messagerie instantanée améliorée.
Résultats de la barre de recherche du portail	Redirige vers les résultats de la page de recherche du portail.	Redirige vers l’onglet de messagerie instantanée de l’expérience pleine page.

Conditions préalables pour la messagerie instantanée standard et améliorée

La messagerie instantanée standard et la messagerie instantanée améliorée nécessitent que le bouton de widget de ServiceNow messagerie instantanée par défaut soit activé. Les actions suivantes doivent être effectuées pour que la messagerie instantanée améliorée affiche une réponse synthétisée après la saisie d’une requête de recherche via le portail :

• Configurer le portail Recherche IA
• Activez le widget de page de ServiceNow recherche par défaut.
• Activez le bouton widget de messagerie instantanée ServiceNow par défaut.

Les actions suivantes doivent être effectuées pour que la messagerie instantanée améliorée affiche une réponse synthétisée dans l’expérience pleine page après avoir saisi une requête de recherche via la barre de recherche du portail :

• Configurer les éléments configurés Recherche IA du portail
• Activez le widget de page de ServiceNow recherche par défaut.
• Activez le bouton widget de messagerie instantanée ServiceNow par défaut.
• Activez le widget de suggestion automatique de ServiceNow recherche par défaut.

En savoir plus

Vous voulez en savoir plus ? Consultez ces ressources.

• Pour en savoir plus sur la messagerie instantanée améliorée, reportez-vous à la section Messagerie instantanée améliorée.
• Pour en savoir plus sur la messagerie instantanée améliorée dans Centre des employés, reportez-vous à la section Enhanced chat in Employee Center.
• Pour en savoir plus sur la messagerie instantanée améliorée dans les portails en libre-service, reportez-vous à la section Now Assist conversational experience in self-service portals.
• Pour plus d'informations sur les Now Assist, voir Now Assist.
• Pour plus d’informations sur Now Assist dans , reportez-vous Recherche IAà Now Assist in AI Search.
• Pour en savoir plus sur la prise en charge des langues, reportez-vous à la section Multilingual service for Now Assist.
• Pour plus d’informations sur dans les Agent virtuel analyses, reportez-vous à Now Assist la section Analyse Now Assist dans Agent virtuel.