受信および送信 Amazon Connect 連絡先フローを作成する

受信および送信の Amazon Connect 連絡先フローを作成して、IVR (音声自動応答) を設定します。

始める前に

必要なロール：admin

手順

1. AWS アカウントにログインして、[問い合わせフロー] を選択します。
   1. Lambda 関数/LexBot が作成された地域を選択します。
      詳細については、「Amazon S3 バケットの作成」を参照してください。

      注:

      選択した地域が Amazon Connect のセットアップ全体で一致していることを確認します。
   2. [Amazon Lex] セクションで、[ボット] ドロップダウンでボット (例：SN_CI_CC_LexBot) を検索して選択し、[エイリアス] ドロップダウンから [SN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias] ファイルを選択して、[Amazon Lex ボットを追加 (Add Amazon Lex Bot)] をクリックします。
   3. [AWS Lambda] セクションで、ドロップダウンから Lambda 関数 (例：SN_CI_CC_Process_Request) を検索し、[Lambda 関数を追加 (Add Lamba Function)] をクリックします。
   4. [承認済み作成元 (Approved Origins)] セクションに移動し、[ドメインを追加 (Add Domain)] をクリックして ServiceNow インスタンス URL を追加し、[ドメインを追加 (Add Domain)] をクリックします。
      注:

      [連絡先フローログ (Contact flow logs)] セクションの [連絡先フローログを有効化 (Enable Contact flow logs)] チェックボックスをオンにしないでください。
2. 管理者として Amazon Connect インスタンスにログインします。
   1. 左側のナビゲーションバーでルーティングアイコンにカーソルを合わせ、[プロンプト] を選択します。
   2. [新しいプロンプトを作成 (Create new prompt)] をクリックして、.wav ファイル拡張子を持つ任意のプロンプトファイルをアップロードし、[作成] をクリックします。
      注:

      最適な結果を得るために、.wav オーディオファイルが 10 秒以内であることを確認してください。
   3. 左側のナビゲーションバーでルーティングアイコンにカーソルを合わせ、[問い合わせフロー] を選択します。
   4. [問い合わせフローを作成] ボタンの横にあるドロップダウンをクリックし、[顧客キューフローを作成 (Create customer queue flow)] を選択します。
   5. [問い合わせフロー (Contact flow)] フォームで、[保存] ボタンの横にあるドロップダウンをクリックし、[インポートフロー (ベータ) (Import flow (beta))] を選択します。
   6. [インポートフロー (ベータ) (Import flow (beta))] ポップアップ画面で、任意の問い合わせフロー JSON ファイル (例：SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow) を選択し、[インポート] をクリックします。
   7. JSON がアップロードされたら、[ループプロンプト (Loop prompts)] タイルを見つけてクリックします。
   8. [ループプロンプト (Loop prompts)] ポップアップで、[音声録音 (Audio recording)] ドロップダウンで .wav 拡張子のオーディオファイル (例：SN_CI_CC_Inbound_Prompt.wav) を選択し、[保存] をクリックします。
      注:

      アップロードする .wav オーディオファイルの時間が 5 分を超えないようにしてください。
   9. [保存] をクリックして連絡先フローを保存し、[公開] をクリックして連絡先フローを公開します。
   10. 移動先 ルーティング > 問い合わせフローをクリックし、[ 問い合わせフローを作成 ] をクリックして、 KB 記事からダウンロードした SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow JSON ファイルをインポートします。
   11. [顧客キューフローの設定 (Set customer queue flow)] タイルを見つけてクリックします。
   12. [顧客キューフローの設定 (Set customer queue flow)] ポップアップで、ドロップダウンから[顧客キューフロー (customer queue flow)] (例：SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow) を選択し、[保存] をクリックします。
   13. [AWS Lambda 関数の呼び出し (Invoke AWS Lambda Function)] タイルを見つけてクリックします。
   14. [AWS Lambda 関数の呼び出し (Invoke AWS Lambda function)] ポップアップで、ドロップダウンからステップ 1、C で追加した SN_CI_CC_Process_Request lambda 関数ファイルを選択し、[保存] をクリックします。
   15. [顧客による入力の取得 (Get Customer Input)] タイルを見つけてクリックします。
   16. [顧客による入力の取得 (Get Customer Input)] ポップアップで、[Lex ボット] セクションに移動し、[名前] ドロップダウンで SN_CI_CC_LexBot ファイルを選択し、[エイリアス] ドロップダウンで SN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias ファイルを選択して、[保存] をクリックします。
   17. [作業キューを設定 (Set Working Queue)] タイルの横にある [プロンプトを再生 (Play Prompt)] タイルをクリックします。
   18. [オーディオプロンプト (Audio prompt)] ドロップダウンで、任意の .wav ファイルを選択し、[保存] をクリックします。
   19. [保存] をクリックして連絡先フローを保存し、[公開] をクリックして連絡先フローを公開します。
   20. 移動先 チャネル > 電話番号 をクリックし、[ 番号を要求する] をクリックします。
   21. [電話番号を要求 (Claim Phone number)] フォームで、フリーダイヤル の国または DID (直通社内通話) プリフィックスを選択し、番号を選択します。
   22. [説明] フィールドに任意の説明を入力し、[問い合わせフロー/IVR (Contact flow / IVR)] ドロップダウンで [SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow] を選択して、[保存] をクリックします。
       [電話番号を管理 (Manage Phone numbers)] ページで番号の説明を編集し、新しい問い合わせフローに関連付けることもできます。
       番号が公開された後、顧客は通話を行い、仮想エージェントとの会話を開始できます。

   問い合わせフローの作成の詳細については、Amazon 問い合わせフローのドキュメントを参照してください。

   プロンプトの作成の詳細については、Amazon Connect のドキュメントの「プロンプトの作成」を参照してください。

次のタスク

ServiceNow インスタンス内の発信者の要求を満たすために、ボットとの自動発信者インタラクションを呼び出します。詳細については、「発信者との自動インタラクション用の連絡先フローの構成」を参照してください。