Amazon Connect 連携の対話型 IVR の探索

このアプリケーションを使用して、 Amazon Connect との統合をビルドします。これにより、ユーザーは 仮想エージェントとの IVR (音声自動応答) 会話を開始できます。この統合により、ユーザーはソフトフォン経由で 高度な作業アサイン (AWA) を使用してエージェントに接続することもできます。

Amazon Connect 連携の対話型 IVRの概要

• 仮想エージェントトピックを会話型 IVR として使用し、電話チャネルでの転送を有効にして、一貫したエンドユーザーエクスペリエンスを提供します。
• 会話型 VA-IVR への電話のルーティングを含む、真のオムニチャネルフローを有効にします。
• エスカレーションの場合、会話型インフラストラクチャを介して、AWA を使用してライブエージェントにスムーズにルーティングします。

開始するには、「Amazon Connect 連携の対話型 IVR のインストール」を参照してください。

サポートされていない 仮想エージェントデザイナー コントロール

仮想エージェントトピックフロー内には、会話型 IVR でサポートされていないコントロールがいくつかあります。

• ユーザー入力コントロール:
  • グループ化された選択肢
  • ファイルピッカー
• ボット応答のコントロール:
  • イメージ
  • リンク
  • HTML
  • 複数回答
  • スクリプト
  • カード
    注:

    カードコントロールはサポートされていますが、カードのサブタイトルにインシデント番号や要求番号 ( INC0001、 RITM0001、 HRC0001 など) が含まれている場合、会話型 IVR はカードのすべての部分または要素を読み取りません。このような場合、IVR は番号のみを読み取るように構成されます。
  • テーブル
  • ビデオ

会話型 IVR は、トピックフロー内でサポートされていないコントロールの実行をサイレントにスキップし、次にサポートされている実行用コントロールに移動するように設計されています。

このシステムは、トピックの作成中にトピックフローに対してサポートされていないコントロールを選択すると警告を表示するように設計されています。たとえば、IVR が有効になっているトピックのトピックフローにファイルピッカーを追加することで、警告メッセージをトリガーできます。

サポートされているコントロールの詳細については、「 入力コレクターのユーザー入力コントロール」を参照してください。