高度な作業アサイン 運用ダッシュボード
マネージャーがすべてのサービスチャネルにわたって作業アイテムを監視して、エージェントが顧客ニーズをより適切にサポートできるようにします。
このダッシュボードは、パフォーマンスアナリティクス - コンテンツパック - 高度なワークアサインメントプラグインで利用できます。コンテンツパックのアクティブ化については、「高度なワークアサインメントの プラットフォームアナリティクスソリューション」を参照してください。
運用ダッシュボードの [概要] タブには、すべてのキュー、チーム、およびチャネルの情報が表示されます。
運用ダッシュボードの [キューマネージャー] タブには、全体的なキュー情報が表示されます。左側のパネルから、確認するキューを選択できます。
運用ダッシュボードの [チームマネージャー] タブには、グループレベルの情報が表示されます。左側のパネルから、確認するグループを選択できます。
運用ダッシュボードの [チャネルオーナー] タブには、ドロップダウンリストから選択したサービスチャネルに応じて、チャネルデータ全体が表示されます。
エンドユーザーとロール
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
| AWA アドミニストレーター：カスタマーサービスのビジネスニーズに最も合うように AWA を設定します。 | awa_admin |
| AWA マネージャー：サービスチャネル全体で作業アイテムのルーティングとアサインの重要領域を特定します。 | awa_manager |
| エージェントマネージャー：エージェントやエージェントグループを管理します。エージェントマネージャーは、顧客のニーズが満たされていることを確認するために、どのエージェントが作業しているかを知りたいと考えています。 | sn_customerservice_manager |
| パフォーマンスアナリティクス アドミニストレーター：ビジネスマネージャーが パフォーマンスアナリティクス ソリューションを最大限に活用していることを確認します。 | pa_admin または pa_viewer |
ユースケース
サポートマネージャーは、このダッシュボードにより、着信作業アイテムの概要、およびそれを処理するエージェントの対応可能性を確認できます。マネージャーはこれらの日次トレンドを監視し、ルーティング基準、エージェント容量の値、作業をエージェントにプッシュする方法を決めるその他の設定を調整する必要があるかどうかを判断できます。
ブレークダウン
ブレークダウンは、情報をさまざまなカテゴリに分類します。さまざまなカテゴリに従ってデータを分析するには、ダッシュボードメニューからブレークダウンを選択します。
- サービスチャネル
- キュー
ブレークダウンによるデータ分析の詳細については「ダッシュボードでのブレークダウンの使用」を参照してください。
データの可視化
| タイトル | タイプ | 説明 |
|---|---|---|
| 待機作業アイテム | 単一スコア |
承認待ちまたはキューに格納されている作業アイテム。 |
| 利用可能なエージェント | 単一スコア |
利用可能なエージェント数。 |
| 承認された作業アイテム (今日) | 単一スコア |
エージェントが今日承認した操作アイテム数。これには、承認された自動アサイン作業アイテムが含まれます。 |
| 平均待ち時間 (今日) | 単一スコア |
今日エージェントがキュー内のチャットを受諾するまでにかかった時間の平均。 |
| タイムアウトした作業アイテム (今日) | 単一スコア |
今日タイムアウトした作業アイテム。 |
| 却下された作業アイテム (今日) | 単一スコア |
却下されたがタイムアウトしていない作業アイテム。 |
| エージェントの在席ステータス | さまざまな在席状況でのエージェントの分布。 | |
| エージェントの在席状況とキャパシティ | アサイン先グループ内のエージェントの数とリストには、現在の在席状況、ユーザーが現在の在席状況を入力してから経過した時間、およびチャネルごとの使用中のキャパシティが表示されます。
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