仮想エージェント チャットウィジェットインターフェイス

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：4分

    • 自然言語理解 (NLU) (NLU) 仮想エージェントチャットウィジェットインターフェイスは、仮想エージェントとユーザー間の自動メッセージングセッションをキャプチャします。ユーザーは、ボットが支援できるすべてのトピックのリストを表示し、要求を入力し、ライブエージェントへの転送を要求し、添付ファイルを送受信し、視覚的通知やオーディオ通知を受信することができます。

    チャットウィジェットインターフェイスでは、カスタムサービスポータル用に構成できるサービスポータル Web ウィジェットを使用します。このウィジェットは、CSM、HR サービスデリバリ (HRSD)、および ITSM サービスポータルで利用できます。

    注:
    このコンテンツの情報は、 自然言語理解 (NLU) (NLU) 仮想エージェントにのみ適用されます。LLM 仮想エージェント エンドユーザーエクスペリエンスの詳細については、「 仮想エージェントでの Now Assist の使用」を参照してください。
    図 : 1. 簡単な会話の例:チャットウィジェット
    チャットウィジェットウィンドウには、サポートオプションを表示し、新しい会話を開始するためのアイコンがあります。会話の要素には、ウェルカムメッセージ、ユーザーとボットの応答、および終結メッセージが含まれます。
    シンプルな会話には、通常次の要素が含まれます。
    • 仮想エージェントからのデフォルトのウェルカムメッセージと、その後の会話の最初のプロンプト。最初のプロンプトでは、質問を入力するか、利用可能なトピックのリストから選択するようユーザーに要求します。
    • ユーザーによる最初のプロンプトへの応答。この例では、ユーザーは、ITチケットをチェックするためのトピックを選択します。
    • ユーザーが目標を達成するかタスクを完了するまでに、仮想エージェントとユーザーの間でやり取りされる一連のプロンプト、確認、および応答。ボットのプロンプトでは、複数の豊富なコントロールを使用できます。たとえば、ボタンを使用した選択リストや、アイテムを選択するためのカルーセル式の画像などがあります。
    • 会話を終了するための終結メッセージ。

    ユーザーがボットとの会話を開始すると、要求を入力したり、ボットが役立つすべてのリストを表示したりできます。すべてを表示することを選択した場合、チャットウィンドウには、ユーザーが利用できるすべてのトピックが表示されます。ユーザーは、検索ボックスを使用して、トピックのリストをフィルタリングできます。

    図 : 2. すべてのトピックを参照します。
    ボットが役立つすべてのアクションの表示をユーザーが選択した後に表示されるすべてのトピックのリスト。

    会話インターフェイスには、会話を管理するためのいくつかのオプションがあります。ユーザーは現在の会話を止めて新しい会話を開始したり、サポートに連絡してすぐに役立つライブエージェントにアクセスしたり、チャットの警報アラートを制御したりできます。

    図 : 3. サポートオプションメニュー
    サポートオプションメニューを使用すると、ユーザーはライブエージェント (利用可能な場合) と会話したり、サポートに電話またはメールを送信したり、通知設定を変更したりできます。

    ユーザーがライブエージェントに転送すると、チャットウィンドウのヘッダーが変更され、現在はライブエージェントとやり取りしていることが示されます。添付ファイルおよび送信アイコンは、画像、テキスト、または PDF ファイルをアップロードしてエージェントに送信するために、チャットウィンドウで使用できます。

    図 : 4. ライブエージェントへの転送
    チャットウィンドウのヘッダーに「NOW Support」と表示されなくなりました。「ライブエージェント」と表示されます。
    ライブチャット中に、ユーザーは任意のタイプのファイル (画像、テキスト、PDF ファイルなど) を添付してエージェントに送信できます。システムは、添付ファイルに対してウイルススキャンを自動的に実行します。スキャンが成功すると、ファイルがエージェントに送信されます。
    • スキャンに失敗した場合、スキャンが合格しなかったことをユーザーに知らせるメッセージが表示され、ユーザーがファイルを修正してファイルを再度アップロードできます。
    • アップロードおよびウィルススキャンプロセスがタイムアウトした (アップロードに時間がかかりすぎる) 場合は、メッセージが表示され、ファイルを処理できなかったことがユーザーに通知され、ファイルのアップロードを再試行するよう指示されます。
    注:
    ほとんどのチャットクライアントは添付ファイルのアップロードをサポートしています。ただし、モバイルチャットクライアントは、ボットの会話での添付ファイルのアップロードのみをサポートしています。ユーザーは、ライブエージェントとのモバイルチャットでファイルをアップロードできません。
    ユーザーは、ライブエージェントまたは 仮想エージェントからメッセージを受信すると、自動的にオーディオおよびビジュアルアラートを受信します。
    • ビジュアルインジケーターは、 サービスポータルウィンドウ内のチャットアイコンの横に受信したメッセージ数を表示します。ユーザーがチャットを開くと、インジケーター番号は閉じます。
      図 : 5. 新規メッセージアラート
      メッセージアラート。
    • 認証されたエンドユーザーは、チャットメニュー ([サポートへの連絡 (Contact Support)]) の切り替えスイッチを使用して、チャットの警報アラートを有効または無効にできます。
    • また、認証されたエンドユーザーは、チャットメニュー ([サポートへの連絡 (Contact Support)]) の切り替えスイッチを使用して、通知の配信も有効または無効にできます。
    • デフォルトのサウンド通知では、sn_va_web_client_alert.mp3 オーディオファイルが使用されます。
      • 自分のオーディオファイルをアップロードすることで、要求者に聞こえるサウンドを変更することができます。詳細については、「オーディオファイルの管理」を参照してください。
      • インスタンスのオーディオ通知をオフにするには、システムパラメーター sysparm_disable_audio_notifications=true を使用します。例：https://<インスタンス名>.service-now.com/nav_to.do?sysparm_disable_audio_notifications=true