外部ルーティングイベントとペイロードの構成

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • CCaaS およびサードパーティプロバイダー向けの AWA External Service API を使用して外部ルーティングで高度な作業アサインを構成し、イベントを送信できるようにします。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    AWA キューが外部ルーティング用に構成されている場合、ルーティング用の CCaaS エントリーポイントに対応する REST エンドポイントを設定でき、これにより次のことが行われます。
    • CCaaS REST エンドポイントを使用して AWA 外部キューに関連付けるために必要なスキーマ変更を行います。
    • REST 呼び出しのペイロードを提供する次のフィールドを提供します。
      • ケース (sn_customerservice_case)
      • タスク (sn_customerservice_case)
      • インタラクション (interaction)
    外部ルーティングを使用して AWA を構成すると、ServiceNow チャネル (チャット、ケース、インシデントなど) と CCaaS チャネルのルーティングを統合できます。構成に関連する AWA External Service API は、次の重要な役割を果たします。
    • 作業アイテム (作成または転送された) を検出します
    • External AWA Service API の pushEvent (EVENT_TYPE) 機能を使用して作業アイテムを渡します。
    • 要求ペイロードを生成し、ExternalAWAServiceAPI を使用してフローオブジェクトを構築します。
    • サブフローを使用してイベントを外部システムにプッシュします。

    手順

    1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、キューの設定に移動します。
      • すべて > 高度な作業アサイン > ホーム.

        [重要な設定] セクションで、[キューを設定] を選択します。

      • すべて > 高度な作業アサイン > キュー.
    2. 既存の外部ルーティングキューアイテムを選択するか、新たに作成します。
    3. [外部] チェックボックスを選択して、外部ルーティング作業アイテムを作成します。
      注:
      既存の AQA キューアイテムを選択した場合は、[外部] フィールドをオンにして外部ルーティングが有効になっていることを確認します。
    4. キューフォームの [外部サードパーティルーティング] セクションで、 [ このレコードをプレビュー] アイコン [このレコードをプレビュー] アイコン。 を選択し、[レコードを開く] を選択します。
      注:
      移動時に加えた変更のキューレコードを保存するように通知されます。既存のキューの場合は [更新] を選択します。新しいキューの場合は [送信] を選択します。
    5. 選択したプロバイダーにイベントを送信するために利用可能なフローのリストから [サブフロー] を選択します。
      このプロバイダーにイベントを送信するサブフローを選択します。
    6. プロバイダーに必要な [外部イベント定義] を選択します。
      選択した [外部イベント定義] がプロバイダーに関連付けられ、プロバイダーが処理する必要がある外部イベントが定義されます。イベント定義は、既存のものから選択するか、新たに作成することができます。
    7. 外部イベント定義を選択すると、そこに含まれる [イベントタイプ] と [ペイロード] が表示されます。
      プロバイダーに関連付けられたサブフローのイベントタイプとペイロード。
      注:
      回答ブロックの後に情報メッセージやエラーメッセージを追加しないようにしてください。回答は常に文字列を返す必要があります。回答が try ブロック内にある場合は、catch ブロックに情報/エラーメッセージを追加できます。
      デフォルトで利用可能な次のアイテムを使用して、外部システムで必要なペイロードコンテンツを構築します。
      • current = AWA 作業アイテムレコードを表します。
      • docuemntGR = 作業アイテムによって参照される対話またはタスクを表します。
      • additionalParams = [作業アイテムドキュメント (Work Item document's)] フィールドの値を持つオブジェクトが含まれます。
      • ペイロードスクリプト = スクリプト可能な API が含まれています。
    8. [更新] を選択します。
      エージェントチャットキューが、外部ルーティングキューに対して構成されます。

    タスクの結果

    構成後、すべての受信チャットが外部キューにルーティングされます。外部キューに送信された作業アイテムのリストは、作業アイテム [awa_work_items] テーブルで確認できます。プロバイダーに関連付けられたサブフローの記録されたイベントログは、フローエンジンコンテキスト [sys_flow_context] テーブルにあります。

    イベントペイロードの実行の詳細を表示するには、フローエンジンコンテキスト [sys_flow_context] テーブルからイベントレコードを開き、[運用ビューで開く] を選択します。ペイロードを含む [AWA ポスト外部ルーティングイベント (AWA Post External Routing Events)] フローが表示されます。
    図 : 1. AWA ポスト外部ルーティングイベント (AWA Post External Routing Events)
    実行された外部イベントペイロード。