仮想エージェント拡張チャット会話での言語検出と動的機械翻訳の使用
仮想エージェント の言語検出と機械翻訳の組み合わせを有効にすることで、多様なユーザーのチャットエクスペリエンスが向上します。ロケールの代替言語を指定したり、専門的にローカライズされていない言語やトピックディスカバリーでサポートされていない言語を動的に翻訳したりすることができます。
チャットユーザーは、優先言語でより快適に会話できます。ユーザーの優先言語は、ユーザーのプロファイル言語設定で設定されます。たとえば、仮想エージェント は、ユーザープロファイルで指定された優先言語でユーザーに挨拶します。ただし、ユーザーが別の言語で応答すると、 仮想エージェント 変更を検出できます。ユーザーエクスペリエンスに応じて、会話言語を検出された言語に切り替えるか、会話言語を検出された言語に自動的に更新するかを示すプロンプトがユーザーに表示されます。言語が検出された言語に切り替わると、その言語が残りの会話の言語になります。ただし、多くの場合、特にゲストユーザーの場合、ユーザーは優先言語を制御できません。
再開可能なゲストセッションが有効になっていない場合、ゲスト会話では言語検出はサポートされません。このため、特に一部の言語にローカライズされていない会話がある場合、言語検出と動的機械翻訳でチャットエクスペリエンスを改善することができます。たとえば、日常的にスペイン語とフランス語にローカライズしている組織が、オランダ語とデンマーク語もサポートしたい場合があります。これらの言語の ServiceNow® インスタンスで 動的翻訳 を有効にできます。
言語検出を使用して、カスタム言語コードまたはロケール固有の言語コードをサポートすることもできます。たとえば、メキシコスペイン語 (es-mx) の代替言語としてスペイン語 (es) を指定して、ユーザーに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
仮想エージェント 会話は動的に翻訳できます。 仮想エージェント はプラットフォーム翻訳を使用し、プラットフォーム翻訳が見つからない場合は、代わりに 動的翻訳 プラットフォーム翻訳が使用されます。一部の会話が専門的に翻訳されている場合、その特定の言語の動的翻訳を無効にする必要があります。専門家による翻訳は、機械翻訳よりも正確で品質が高い場合があります。動的翻訳呼び出しを行う前に、動的翻訳のテキスト翻訳 [sys_cs_dynamic_translation_text] テーブルとメッセージ [sys_ui_message] テーブルをチェックして、テキストが以前に翻訳されているか、既にローカリゼーションレコードがあるかどうかを確認します。動的翻訳呼び出しは、どちらのテーブルにも翻訳が存在しない場合にのみ行われます。動的翻訳呼び出しが行われ、そのテキストが翻訳されると、その翻訳されたテキストは、将来使用するために動的翻訳のテキスト翻訳 [sys_cs_dynamic_translation_text] テーブルに保存されます。このテーブルは、メッセージ [sys_ui_message] テーブルに格納されている最新の翻訳が参照されるように、24 時間ごとにクリアされます。以前に翻訳されたテキストを保存すると、サードパーティの翻訳サービスへの動的翻訳呼び出しが少なくなります。仮想エージェント の会話のローカライズの詳細については、「仮想エージェントの会話のローカライズ」を参照してください。
ローカリゼーションプロセスでも 動的翻訳 を使用できます。プロのリンギストにより会話をローカライズしている場合は、一部のトピックと文字列を未翻訳のままにして、動的翻訳 を有効にすることができます。その言語での展開が完了したら、プロの翻訳の方が正確である可能性が高いため、動的翻訳 を無効にすることができます。
「Virtual Agent Academy: Dynamically translate languages in Virtual Agent (仮想エージェントアカデミー：仮想エージェントで言語を動的に翻訳する方法)」仮想エージェントで動的翻訳を使用するデモについては、このビデオをご覧ください。
仮想エージェント拡張チャット会話での言語検出と動的翻訳プロセス
他の言語の 仮想エージェント の言語検出と 動的翻訳 を有効にすると、さまざまな多様なユーザーが 仮想エージェント チャット環境にアクセスできるようになります。
言語検出の有効化の詳細については、「 仮想エージェント で言語に 動的翻訳 を有効にする」を参照してください。動的翻訳を有効にする方法の詳細については、「 Now Assistアプリケーション向けの多言語サービス」を参照してください。
言語検出は、会話に入力された最初の発言にのみ適用されます。会話の言語の切り替えを会話の途中で行うことはできません。LLM 拡張チャット会話中に、会話言語がユーザーの検出言語に自動的に切り替わります。この自動切り替えは、ユーザーが新しい会話の開始時またはホームページの検索フィールド内に発言を入力したときに発生する可能性があります。会話言語が検出された言語に自動的に切り替わらない場合は、優先会話言語が続行されます。次のリストでは、会話言語が自動的に切り替わらない拡張チャット会話のいくつかの例外について詳しく説明します。
- ユーザーの検出言語の言語プラグインがインストールされていません。
- ユーザーの検出言語の言語プラグインがインストールされておらず、動的翻訳がオンになっていません。
- 検出された言語の信頼性レベルがしきい値を満たしていませんでした。注:会話言語が検出された言語に自動的に切り替わらない場合は、会話を再開して、より具体的な発言を入力してみてください。より具体的な発言を入力すると、信頼スコアが向上し、ユーザーの検出言語に自動的に切り替わる可能性があります。
言語検出がオフになっている場合、会話言語の切り替えは行われません。
デフォルトのシステム言語は、すべてのユーザーのデフォルトのセッション言語を設定します。そのユーザーのデフォルトのセッション言語によって会話言語が設定されます。ユーザーがシステム言語として認識されない発言を入力した場合、結果はその言語の構成によって異なります。
次の例は、言語検出と動的翻訳の設定に応じて会話型言語がどのように影響を受けるかを示しています。
| 言語の構成 | LLM 拡張チャット会話 仮想エージェント 結果 |
|---|---|
| 言語検出は有効、動的翻訳 は無効 |
言語応答は、それらのトピックに対してローカリゼーションが行われたかどうかによって、異なって表示されることがあります。会話言語は、これらのトピックのローカリゼーションレコードが以前に含まれていたかどうかに基づいて、検出された言語で続行される場合があります。ローカリゼーションレコードが指定されていない場合、会話言語は優先会話言語で続行されます。 検出された言語が代替言語で構成されたロケールまたはその他の言語コードである場合、会話言語は以前にローカライズされた言語に切り替えるか、優先会話言語で会話を続行します。 |
| 言語検出および 動的翻訳 は有効 |
検出された言語が [チャット設定] で動的翻訳に対して有効になっており 仮想エージェント 信頼性レベルが満たされている場合、会話は検出された言語に自動的に切り替わります。 たとえば、優先会話言語は英語ですが、ユーザーはスペイン語で発言を入力します。会話の言語は自動的にスペイン語に切り替わります。仮想エージェント応答のみが動的に翻訳され、ユーザーの発言は翻訳されない場合でも、ユーザーには会話全体がスペイン語で表示されます。ユーザーが新しいチャットを開始すると、優先会話言語が再開されます。この例では、英語が会話言語であり、ユーザーはスペイン語で別の会話ができるように、最初の発言をスペイン語で入力して言語検出をトリガーする必要があります。 |
- 言語検出は、最初の発言時に、会話ごとに 1 回だけ発生します。
ユーザーが会話の途中で言語を変更しようとすると、仮想エージェント は「理解できませんでした」というメッセージを返します。
- 会話がクローズされて再開されると、次の会話で使用される言語が優先会話言語になります。
- ユーザーの検出言語が優先言語と同じ場合、ユーザーは言語を切り替えません。
- ユーザーの検出言語に代替言語が指定されておらず、動的翻訳が有効になっていない場合、会話は優先言語で続行されます。
- ユーザーの検出言語がインスタンスでアクティブ化されていない場合、会話は優先言語で続行されます。詳細については、「言語のアクティブ化」を参照してください。
動的翻訳 および エージェントチャット
動的翻訳 が 仮想エージェント で有効にされているけれども、エージェントチャット でオフにされている場合、ユーザーに表示される内容はライブエージェントに表示されます。ユーザーが別の言語で会話を開始し、会話の言語が切り替わった場合、ライブエージェントには、ユーザーが検出した言語で会話が表示されます。そのため、エージェントと顧客の両方が混乱する可能性があります。この問題を解決するには、エージェントチャット でも 動的翻訳 をオンにすることを検討してください。詳細については、「エージェントチャットの動的翻訳 の構成」を参照してください。
サポート対象の言語
より良い結果を得るには、動的翻訳を使用する言語ごとに ServiceNow 言語プラグインをインストールします。言語プラグインの詳細リストについては、「言語のアクティブ化」を参照してください。
ServiceNow プラットフォームで現在サポートされていない言語の動的翻訳を有効にすることができます。詳細については、「サポート対象外の言語に 動的翻訳 を有効にする」を参照してください。
サポートされているチャネル
- ServiceNow チャットウィジェット
- Microsoft Teams
- Slack
- Workplace from Facebook
- Facebook Messenger
- ServiceNow モバイルクライアント
- LINE
- Twilio SMS
- Alexa
- Google Assistant
- Siri