エージェントチャットの構成

顧客がライブエージェントとチャットして質問したり情報を受信したりできるように エージェントチャット を設定します。

エージェントチャット の機能の設定に関する次のセクションを確認します。

• エージェントチャット を設定する
  エージェントチャット を設定して、ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザーのさまざまな会話機能を管理できるようにします。エージェントチャット を介して、エージェントはエンドユーザーと対話したり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。
• エージェント発信用メッセージングインターフェイス の構成
  エージェントがさまざまなメッセージングチャネルを介して顧客にメッセージを送信できるように、エージェント発信用メッセージングインターフェイス アプリケーションをセットアップします。
• メッセージングインタラクションへのユーザープロファイルの関連付け
  拡張ポイントを使用して、カスタムスクリプトを呼び出します。
• アイドル状態のライブチャットセッションの制御
  ライブチャットがアイドル状態になったときに、アクティブなチャットセッションをシステムでどのように処理するかを設定します。
• チャットゲストセッションのブラウザエクスペリエンスの制御
  匿名ユーザー (認証されていないゲスト) は、サービスポータルにログインしなくても、Web チャットクライアントでサポートエージェントとチャットできます。アドミニストレーターは、ブラウザーの更新後に再開可能なチャットセッションを有効にするなど、非認証ゲストユーザーの会話エクスペリエンスの特定の側面を制御できます。
• クイックアクションの構成
  クイックアクションは、エージェントチャットタスクを実行するショートカットです。エージェントは、タスクを実行するために多くの文字を入力する必要がないため、クイックアクションを使用して顧客とより効率的に作業できます。
• 見逃したチャットアクティビティメールの送信
  オフライン中に送信されたチャットメッセージのサマリーを記載したメールをユーザーに送信します。
• 機密データハンドラーの構成
  エージェントチャットまたは仮想エージェントの会話で共有される機密情報を検出してマスクします。
• 不適切な表現フィルター の構成
  会社のニーズに最も適した方法でフラグ付けされた単語を検出するように、エージェントチャット の 不適切な表現フィルター を構成します。
• エージェントチャットの動的翻訳 の構成
  エージェントチャットの動的翻訳 (DTAC) をアクティブ化して、チャットの会話をある言語から別の言語に翻訳するようにします。
• 会話履歴の設定
  [会話履歴] 画面で利用可能な会話履歴オプションを有効にしてカスタマイズします。