でのケースとインシデントの回避 仮想エージェント
仮想エージェント は、チケットの回避に役立ついくつかのセルフサービスオプションをユーザーに提供します。
回避は、ユーザーが質問したり要求を行ったりしても、チケットや人間の支援が発生しない場合に発生します。AI 検索の使用やナレッジ記事の閲覧など、顧客がセルフサービスで利用できる方法は多数あります。仮想エージェント には、ユーザーがセルフサービスを行うためのさまざまな方法が用意されています。
- 仮想エージェント拡張チャットでの Now Assist
- 仮想エージェントで Now Assist を使用すると、AI 検索と生成 AI チャットスキルを組み合わせることでユーザーエクスペリエンスを向上できます。これらのスキルにより、問題解決が迅速化され、ライブエージェントへの転送が削減されます。
- 問題の自動解決
- ユーザーが問題を作成すると、問題の自動解決 アプリケーションは機械学習と NLU を使用して問題の重要度を特定し、自動解決のインテントとその適切な仮想エージェントトピックを検出します。仮想エージェントトピックが見つからない場合、問題の自動解決 は AI 検索 を実行して最も適切なナレッジ記事、FAQ、またはカタログコンテンツを返します。転送コンテンツは、メール、ショートメッセージングサービス (SMS)、 仮想エージェント チャットウィジェットなどの構成された応答チャネルを介してユーザーに配信されます。
- 会話型カタログ要求
- 仮想エージェントスキルのこのNow Assistは、Now Assist アドミンコンソールで使用できます。チャットウィンドウですべてのカタログ機能を使用するには、カタログアイテムの要求送信に対して生成 AI エクスペリエンスを有効にします。
- でのエージェント会話 仮想エージェント
- AI エージェントは、追加の AI エージェント、仮想エージェントトピック、会話アクションとサブフロー、カタログ、KB 記事、カスタムスキル、および仮想エージェントスキルの任意のNow Assistを使用して、推論、計画、および実行できます。
- 会話サブフロー と 会話アクション
- ワークフロースタジオ で会話のサブフローとアクションを作成し、仮想エージェント会話で使用します。
- 仮想エージェントでの Now Assist と Microsoft Teams の統合
- Microsoft Teamsを配信チャネルとして使用するように仮想エージェントでNow Assistを構成します。
- 転送トピックブロックの使用
- 仮想エージェント のビルド済み転送トピックブロックを使用して仮想エージェントユーザーの解決に役立った問題または実際に解決した問題を追跡します。