転送の構成とパターンの作成

転送設定を設定して、仮想エージェントの会話トピックの転送トピックブロックにマップできる転送構成と転送パターンを作成します。これらの転送は、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題の追跡に役立ちます。

始める前に

で転送トピックブロックを使用して転送を追跡する 仮想エージェント を見直します。

転送トラッキングの詳細については、このビデオをご覧ください。仮想エージェントアカデミー:対話型アナリティクスで成功とユーザージャーニーを測定する

注:

仮想エージェントアナリティクスダッシュボードのコンポーネント (パフォーマンスアナリティクスウィジェットなど) の構成については、「Add and configure components」を参照してください。

必要なロール：virtual_agent_admin または admin

手順

1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > 設定.
   [対話型インターフェースの設定] ページが新しいタブで開きます。
2. 移動先 仮想エージェント > 転送メトリクス > すべて表示.
3. 転送メトリクスのトラッキングをアクティブ化するには、[アクティブ化] の切り替えをオンにします。
4. 新しい転送構成を作成するには、[新規] をクリックします。
5. [転送構成を作成] フォームで、次の転送構成プロパティを入力します。

   フィールド	説明
   名前	転送構成の短くて意味のある名前。
   説明	転送構成に関する簡単な説明。

6. [保存] をクリックします。
   新しい転送構成が作成されます。
7. 転送構成に新しい転送パターンを追加するには、転送パターンを追加する転送構成を選択します。
8. [新規] をクリックします。

   [転送パターンを作成] フォームで、次の転送パターンプロパティを入力します。

   フィールド	説明
   名前	転送パターンの短くて意味のある名前。
   結果	仮想エージェント会話の転送の結果。
   プライマリアクティビティテーブル	転送パターンで分類しているアクティビティに関連付けられているテーブル。たとえば、仮想エージェントがアクティビティのタスクの作成を回避するのに役立つ場合は、タスクテーブルを指定できます。

   注:

   さまざまな転送をトラッキングするために使用される汎用パターンを作成する場合は、[プライマリアクティビティテーブル] フィールドを空のままにすることができます。

   各アクティビティに関連付けられているプライマリアクティビティテーブルは、特定のビジネスエリアの転送率の計算に役立ちます。たとえば、仮想エージェントが 42 の VPN の問題を解決し、全体で 100 の VPN インシデントが作成された場合、VPN の問題の転送率は 42/142、つまり 30 パーセントです。

9. [保存] をクリックします。