キューの外部ルーティングを有効にする

キュー内の作業アイテムのルーティングで外部ルーティングを使用するように高度な作業アサインを構成します。

始める前に

外部ルーティングの機能をレビューし、必要な API を構成したことを確認します。詳細については、「外部ルーティングの概要」を参照してください。

必要なロール：awa_external_user

注:

External Routing Support プラグイン (com.glide.awa-external) をインストールすると、awa_external_user ロールがデフォルトで使用可能になります。

このタスクについて

Xanadu リリースから、AWA キューフォームビューに [外部] フィールドを追加できるようになりました。[外部] フィールドはデフォルトでは使用できませんが、Xanadu リリースの External Routing Support プラグイン (com.glide.awa-external) をインストールすると使用できます。[外部] フィールドは、プラグインがインスタンスにインストールされている場合にのみキュー UI フォームに追加できます。

図 : 1. 外部サードパーティルーティングフォーム

External Routing Support プラグイン (com.glide.awa-external) をインストールすると、次のデモデータが追加されます。

• AWA 外部プロバイダー (awa_external_provider)。
• 外部プロバイダー API のエンドポイントを表す sys_alias。
• 一連の awa_external_event_definition レコード。各イベントタイプの合理的なペイロードをデモンストレーションします。

注:

• 顧客がデフォルトの AWA キューフォームビューを変更した場合、外部ルーティングプラグインがインストールされていても、[外部] フィールドはフォームに追加されません。これは、インストールではお客様の構成は上書きされず、手動でフォームに追加する必要があるためです。
• このプラグインを使用せずに AWA をインストールした場合でも、AWA とエージェントチャットは正常に機能します。存在しないテーブルやフィールドにコードがアクセスしようとしたとしてエラーや警告ログが作成されることはありません。

外部 (外部パートナーの) キューと内部 AWA キューが、外部パートナーの送信ペイロードで定義された構成において、それぞれのサービスチャネルと混同されている場合、警告メッセージが表示されます。

図 : 2. 警告メッセージ

手順

1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、キューの設定に移動します。
   • すべて > 高度な作業アサイン > ホーム.

     [重要な設定] セクションで、[キューを設定] を選択します。

   • すべて > 高度な作業アサイン > キュー.
2. [外部ルーティングキュー] フォームで [新規] を選択します。
3. 外部ルーティングを使用するための、[外部] チェックボックスをオンにします。
   注:

   • [外部] フィールドが表示されない場合は、カスタマイズリストの更新アイコン () を選択し、画面に [外部] フィールドを追加します。
   • 外部ルーティングを使用しない場合は、[外部] チェックボックスをオフにします。
4. フォームのフィールドに入力します。

   表 : 1. 外部サードパーティルーティング

   フィールド	説明
   プロバイダー	外部ルーティングのサードパーティプロバイダー。 注: デフォルトでは、ServiceNow が ServiceNow デモプロバイダーを提供しますが、任意のプロバイダーを選択することもできます。
   プロバイダーキュー ID	外部サードパーティプロバイダーのキュー ID。
   含めるドキュメントフィールド	サービスチャネルがオンになっているドキュメントのフィールド。 外部サードパーティに送信できる作業アイテムフィールド。必須フィールドを選択できます。
   プロバイダーアプリケーション ID	必要に応じてサードパーティルーティングシステムが要求を行うために使用する、一意のアプリケーションまたは統合識別子。

5. [送信] を選択します。