エージェントチャットの使用
エージェントチャットを使用すると、ライブエージェントは要求者と会話し、マネージャーはエージェントを支援して監視できます。
ワークスペースには、エージェントがチャットを開始するために使用するチャット受信ボックスアイコン 
が表示されます。エージェントは、ステータスを [利用可能 (Available)] または [退席中 (Away)] に設定して、チャット要求の受信ボックスを開いたり閉じたりします。チャットが応答待ちの場合、アイコンに数字が表示されます。
チャットインターフェイスはワークスペースに統合されているため、エージェントはワークスペースが提供する他の機能を画面上で操作しながらチャットできます。
でのクイックアクションの使用 エージェントチャット
頻繁に実行される一般的なアクティビティには、クイックアクションと呼ばれるショートカットを使用します。
- スラッシュ (/) の後にコマンドを入力します。
- ライトニングボルトアイコン (
) を選択し、メニューからクイックアクションを選択します。 - ツールバーのクイックアクションボタンを選択します (利用可能な場合)。
) を選択して、エージェントを別のキューに転送することもできます。エージェントは、チャットインタラクションに関連するコンテキストを表示できます。エージェントは、コンテキストクイックアクションを使用して、sysparm_portal、sysparm_page、table、sys_id、および sysparm_language のコンテキスト変数を持つカードを表示できます。エージェントは、メッセージフィールドに 「/context 」と入力することで、このクイックアクションを開始できます。
エージェントは Now Assist コンテキストメニューを使用して、チャットに参加する応答を生成できます。エージェントは、メッセージ入力フィールドに 「/recommend 」と入力して、このクイックアクションを開始します。推奨される応答の生成に時間がかかりすぎる場合、または LLM サーバーが利用できない場合は、エラーメッセージが表示されます。
パラメーター
一部のクイックアクションでは、エージェントがクイックアクションをさらに制御できるように、セカンダリメニューが必要です。たとえば、エージェントがキュー転送を開始した後、エージェントは転送先のキューを選択する必要があります。セカンダリメニューに表示される項目は、パラメーターと呼ばれます。
次の図は、エージェントがクイックアクションを挿入して別のキューに転送した後、利用可能なキューのリストが表示されることを示しています。クイックアクションのデフォルトパラメーターは、エージェントが使用できるキューです。
セカンダリメニューを必要とするクイックアクションを作成するには、クイックアクションのパラメーターを定義する必要があります。詳細については、「クイックアクションパラメーターを定義する」を参照してください。
対話オートパイロットによるトピックの自動表示
エージェントは、エージェントチャット の会話の間、対話オートパイロットを使用して 仮想エージェント トピックを表示できます。要求者が 仮想エージェント トピックを操作している間、エージェントはマルチタスクを実行して他のアイテムを処理できます。対話オートパイロットは、HR サービスデリバリ (HRSD) (HRSD) では利用できません。
オートパイロットの設定
エージェントチャットでのクイックアクションの使用方法については、「でのクイックアクションの使用 エージェントチャット」を参照してください。
オートパイロットの使用
エージェントは、クイックアクションを使用して、要求者との会話中に選択したオートパイロットトピックを検索して呼び出すことができます。エージェントは、チャネルに関連するオートパイロットトピックのみを選択できます。たとえば、SMS を使用している要求者と会話する場合は、SMS に最適化されたトピックのみを選択できます。
オートパイロットがオンになっている間
オートパイロットがオンになっている間、要求者はテキストにリッチコントロールを使用できますが、エージェントには要求者に表示されたリッチコントロールの読み取り専用バージョンが表示されます。
オートパイロットが使用中の場合、要求者との公開チャットは無効になりますが、エージェントは他のエージェントや上司に連絡して支援を求めることができます。エージェントウィスパーがオンの場合、オートパイロット中はエージェントウィスパーのプライベートチャットタブは通常どおり機能します。オートパイロットが使用されている間は、エージェントのキャパシティは解放されず、顧客が設定したメッセージングアクションは無効になります。
オートパイロットが終了したとき
絵文字を使用して感情を伝える
エージェントチャット会話で絵文字を使用して、要求者に感情を伝えます。これにより、要求者は友人と会話しているように感じ、顧客のブランドのロイヤルティを高めることができます。
始める前に
絵文字は、エージェントがエージェントチャットで使用する前に有効にする必要があります。絵文字を有効にする方法については、「エージェントチャット を設定する」を参照してください。
必要なロール：admin
手順
-
アクティブなチャット中に絵文字を含める方法はいくつかあります。
- [絵文字を挿入] アイコン (
) を選択して、絵文字パレットを表示します。次に、パレットから絵文字を選択するか、絵文字パレットの検索バーに名前を入力して絵文字を検索します。
- コロンに続けて絵文字名の最初の数文字を入力します。絵文字のポップアップメニューが表示されたら、いずれかを選択します。
- スペースを入力するか、Enter を押すと自動的に絵文字に変換される特殊文字の組み合わせまたは短縮名を入力します。
- [絵文字を挿入] アイコン (
-
絵文字の上にカーソルを置くと、絵文字の短縮名がツールヒントとして表示されます。
エージェントチャットの動的翻訳を使用した別の言語での会話
エージェントチャットの動的翻訳 (DTAC) を使用して、別の言語を使用する要求者とチャットします。
翻訳インジケーター
DTAC を有効にすると、エージェントと要求者の両方に対して、会話が翻訳中であることを示すバナーがチャット会話の上部に表示されます。バイリンガルエージェントは、要求者の言語に精通しているかどうかどうかを判断し、必要に応じて個々のチャットセッションで DTAC を一時的にオフにすることができます。
バイリンガルエージェントの動的翻訳コントロール
バイリンガルエージェントが要求者の言語に精通したチャット会話を受け入れる場合、DTAC は必要ありません。動的翻訳チャットセッションコントロールを使用すると、エージェントは個々のチャットセッションで DTAC をオフにすることができます。
エージェントは、チャットウィンドウの下部にある省略記号 (
) を選択してから、[動的翻訳コントロール] をオフの位置に選択することができます。
DTAC をオフにすると、エージェントと要求者のチャットウィンドウの上部に通知が表示され、このチャットセッションのステータスの変更が強調表示されます。
この特定のチャットセッションでは、要求者とエージェントの両方で翻訳機能がオフになっています。1 つのチャットセッションでの選択が他のチャットセッションでの選択に影響することはなく、エージェントは 1 つのチャットセッション内で DTAC のオン/オフを切り替えることができます。
翻訳されたメッセージのトラブルシューティング
翻訳サービスはイディオムや専門用語を理解せず、翻訳中に一部のユーザーメッセージが失われる可能性があります。[翻訳インジケーター] アイコンを使用して、要求者の元のメッセージを表示し、必要に応じてその意味を調べることができます。
個々のチャットメッセージに移動し、[翻訳インジケーター] アイコン (
) を選択して、要求者の元の未翻訳のメッセージを表示できます。
翻訳されたチャットトランスクリプト
各 DTAC チャットセッションの最後に、2 つのチャットトランスクリプトが生成されます。1 つは、要求者が要求者の言語でダウンロードして保存するためのトランスクリプト。もう 1 つは、エージェントのチャットウィンドウに表示されるテキストを含むエージェントのトランスクリプトです。エージェントがチャットの一部で DTAC を使用した場合、トランスクリプトには翻訳されたテキストと翻訳されていないテキストの両方が含まれます。詳細については、「要求者用のチャットのトランスクリプトのダウンロード」を参照してください。
仮想エージェント から転送されたチャット
要求者からのチャットを受け入れると、仮想エージェント と要求者の間のチャット履歴を優先言語で表示して、より詳細なコンテキストを得ることができます。
DTAC 内の添付ファイル
添付ファイルをチャットに挿入する場合、DTAC はファイル名や添付ファイルの内容を翻訳しません。
非同期チャット中にエージェントが開始したメッセージを送信する
ワークスペース で問題を処理している間、要求者がオンラインでない場合でも要求者にメッセージを送信できます。エージェントと要求者が同時にオンラインにならずに長時間会話をしている場合、これは非同期チャットと呼ばれます。
始める前に
必要なロール：admin
手順
チャットインタラクションレコードでのアクションバーの使用
チャットインタラクションレコードのアクションバーを使用して、レコードを効率的に管理および応答するのに役立つさまざまなアクションにアクセスします。
- チャットの終了:エージェントはチャットの会話を終了できます。注:サービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) を利用したチャットでは、チャットの終了がチャットの終了に置き換えられ、エージェントは他のエージェントに対してチャット会話を終了せずにチャットを終了できます。
- ディスカッション: サイドバー ディスカッションを開始するためのポップアップウィンドウを開きます。
- ケースを作成:新しいケースレコードを作成します。
- 保存:インタラクションレコードへの変更を保存します。
- その他のアクション:要求の作成やレコードの関連付けなどの追加のアクションを実行します。
- コンシューマーを作成:サブタブに新しいコンシューマーレコードを作成します。
- 要求を作成:サブタブに新しい要求レコードを作成し、レコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
- レコードの関連付け:エージェントがレコードを現在のインタラクションにリンクするために使用できる新しいレコードをサブタブで開きます。この新しいレコードが [関連タスク] 関連リストに表示されます。