オムニチャネルコールバック の詳細
オムニチャネルコールバック の詳細と、その利点を確認してください。
オムニチャネルコールバック の概要
オムニチャネルコールバック アプリは、対応可能なエージェントをキューで待機するのではなく、ユーザーにコールバックするオプションをエージェントに提供することで、ユーザーエクスペリエンスを強化する ServiceNow AI Platform® の機能です。たとえば、コールバック機能を使用して、エージェントの待ち時間が長い場合やエージェントが対応できない場合にユーザーにコールバックできます。
コールバックは、音声自動応答 (IVR) に追加できる定評のある機能です。サポートされている会話統合チャネルでコールバックを呼び出すことができます。
オムニチャネルコールバック のワークフロー
このワークフローの場合：
- ライブエージェントからのヘルプを求めるユーザーは、ライブエージェントが対応不可であるか、ライブエージェントに到達するまでの待ち時間が長い場合、コールバックを要求します。
- オムニチャネルコールバック は、ServiceNow® 高度な作業アサイン (AWA) を通じてエージェントが対応可能かどうかを判断し、対応可能なエージェントにコールバック作業アイテムを配置します。
- AWA はコールバックタスクを取得し、コールバックキューに入れます。
- エージェントは、コールバック承認カードを受け取ります。エージェントがインタラクションをクローズするか、コールバックを手動で再度キューに入れることにした場合、エージェントはワークスペースからそれを行うことができます。
オムニチャネルコールバック のメリット
| メリット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
| オムニチャネルコールバックAWAを介して対応可能なエージェントのコールバック作業アイテムを作成します。コールバック要求は、送信後すぐに AWA キューに入れられます。顧客が最初のコールバックに応答しない場合、エージェントは手動で再試行を開始できます。このような場合、コールバックはシステムで定義された再試行メカニズムに従って再度キューに入れられます。 | すぐにコールバック | エージェント |
| コールバックを要求するユーザーは、利用可能なタイムスロットに基づいて日時をスケジュールできます。オムニチャネルコールバック は、スケジュールされたコールバックのフレームワークを提供します。スケジュールされたコールバックのコンシューマーユースケースは、現在 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでのみサポートされています。 | スケジュールされたコールバック | 顧客 |
| ユーザーは、予約した時間にビデオコールバックを要求できます。現在、ビデオコールバックは Zoom サービスを介してのみサポートされており、オムニチャネルコールバックの Zoom extension ストアアプリが必要です。詳細については、「オムニチャネルコールバックの Zoom extension」を参照してください。 | ビデオコールバック | カスタマー |
オムニチャネルコールバック 個の API
オムニチャネルコールバック API は、コールバック要求を作成および管理するのに役立ちます。オムニチャネルコールバック API を使用すると、次のことができます。
- サポートされているサードパーティのチャットアプリケーションによって渡されたコールバックメタデータを保存し、エージェントにコンテキスト情報を提供します。
- サポートされているサードパーティのチャットアプリケーションで受信したコールバック要求を ServiceNow AI Platform®にルーティングし、エージェントが単一のインターフェイスでコールバック要求を処理できるようにします。
- 発信者がコールバックを受けるまでの待ち時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
オムニチャネルコールバック API の詳細については、「」を参照してください。