計算式の上書きの例

次の計算式の上書きの例を使用して、独自の計算式の上書きを作成します。

グループ終了ステータスの定義

会話の終了ステータスは、会話の終了方法を指定します。たとえば、ユーザーが応答しなかった場合や、ユーザーがチャットウィンドウを閉じた場合などに終了します。終了ステータスには、デフォルトで 12 の定義があります。会話の終了状況の詳細については、「仮想エージェント インタラクションレコード」を参照してください。次のスクリプトは、それらを次のようにグループ化します。

• VA がチャットセッションをクローズしました
  • システムが VA をクローズしました：ユーザー応答なし
  • システムが VA をクローズしました：トピック完了
  • システムが VA をクローズしました：AI 検索が残存
  • システムが VA をクローズしました：自動終了
  • システムが VA をクローズしました：ユーザーエンゲージメントなし
• ライブエージェントがチャットセッションをクローズしました
  • システムが LA をクローズしました：ユーザー応答なし
  • システムが LA をクローズしました：チャット完了
  • エージェントが LA をクローズしました：[End/X] をクリック
  • システムが LA をクローズしました：エージェントエンゲージメント前
• ユーザーがチャットセッションをクローズしました
  • ユーザーが LA をクローズしました：[End/X] をクリック
  • ユーザーが VA をクローズしました：[End/X] をクリック
  • ユーザーが LA をクローズしました：エージェントエンゲージメント前

12 の終了状況のこれらのグループを作成するには、「計算式の上書きを作成する」の説明に従い、次のスクリプトを使用します。

(function calc(convGr) {
    // Returns 'System Closed VA', 'System Closed LA', 'User Closed' states.
    function getFinalEndState(state) {
        var arrayUtil = new global.ArrayUtil();
        VA_END_STATE = ['System Closed VA – User No Response',
            'System Closed VA – Topic Complete',
            'System Closed VA – Left With AI Search',
            'System closed VA – Auto Closed',
            'System Closed VA – User Never Engaged'
        ];
        LA_END_STATE = ['System Closed LA – User No Response',
            'System Closed LA – Chat Complete',
            'Agent Closed LA – Clicked End/X',
            'System Closed LA – Before Agent Engagement'
        ];
        USER_CLOSED_END_STATE = ['User Closed LA – Clicked End/X',
            'User Closed VA – Clicked End/X',
            'User Closed LA - Before Agent Engagement'
        ];
        if (state) {
            if (arrayUtil.contains(VA_END_STATE, state))
                return 'System Closed VA';

            if (arrayUtil.contains(LA_END_STATE, state))
                return 'System Closed LA';

            if (arrayUtil.contains(USER_CLOSED_END_STATE, state))
                return 'User Closed';
        }
        return state;
    }

    var conversationId = convGr.getValue('sys_id');
    var interactionGr = new GlideRecord('interaction');
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_document', conversationId);
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_table', 'sys_cs_conversation');
    interactionGr.query();
    if (interactionGr.next()) {
        var state = interactionGr.getValue('state');
        var reason = interactionGr.getValue('state_reason');
        var isVAChat = interactionGr.getValue('virtual_agent');
        var isLAChat = interactionGr.getValue('agent_chat');
        var endState = new CAUtil().getEndState(state, reason, isVAChat, isLAChat);
        return getFinalEndState(endState);
    }
})(convGr);